Darum geht es:
-Bei der opta data Gruppe ist Salesforce die zentrale Plattform für alle Kundeninteraktionen. Um eine gemeinsame Basis für die Serviceprozesse über 30 Gruppenunternehmen hinweg zu schaffen, hat das Unternehmen die Service Cloud eingeführt.
-Seit dem Go-Live werden eingehende Anliegen strukturiert erfasst und zentrale Abläufe automatisiert, wodurch Service-Teams spürbar entlastet werden.
-Die Service Cloud dient als Sprungbrett für die nächste Ausbaustufe im Kundenservice – von kanalübergreifender Skalierung bis hin zu KI-gestützter Telefonie im Contact Center.
Die opta data Gruppe ist ein familiengeführtes Unternehmen in der Gesundheitsbranche mit über 3.000 Mitarbeiter:innen und rund 60.000 Kund:innen. Als Technologieunternehmen für Leistungserbringer im Gesundheitswesen bietet opta data integrierte Lösungen – von Abrechnung und Finanzservices über Software bis hin zu weiterführenden Dienstleistungen an. Salesforce wird bereits seit einigen Jahren im Unternehmen genutzt, konnte seine Stärken zunächst jedoch nur bedingt ausspielen. Robert Schulze, Teamlead Salesforce, opta data Gruppe, hat 2021 begonnen, die Salesforce Instanz grundlegend neu zu strukturieren. Heute ist Salesforce das führende System („Golden Record“) für gruppenweite Prozesse. Die Service Cloud bildet zentrale Abläufe in Service und Support ab und schafft die Grundlage für Automatisierung und künftige KI-Use-Cases. „Für uns ist die Service Cloud der strategische Kern im Kundenservice. Sie ist im März 2025 live gegangen und hilft uns, Service-Prozesse über die 30 Gruppenunternehmen hinweg Schritt für Schritt zu standardisieren und skalierbar aufzubauen“, erzählt Robert Schulze.
Unser Trailblazer Robert Schulze über…
… eine komplexe Struktur und aufwändige Prozesse
„Es gab keine automatisierte Ticketerstellung, eingehende E-Mails wurden manuell per Copy-and-Paste in Tickets überführt, und allein die Dokumentation hat uns pro Vorgang regelmäßig zehn bis zwölf Minuten gekostet. Das war nicht nur ineffizient, sondern hat auch wertvolle Zeit im Tagesgeschäft gebunden. Gleichzeitig lief rund 70 Prozent unseres Support-Volumens über Telefon, ohne eine direkte Salesforce-Anbindung, ohne automatische Identifikation der Anrufenden und damit ohne durchgängigen Kontext für die Kolleg:innen im Service. Hinzu kam die besondere Komplexität unserer Gruppe: In 30 Gesellschaften haben sich über Jahre sehr unterschiedliche Prozesse, Begriffe und Abläufe etabliert. Genau deshalb war Standardisierung für uns nicht nur eine technische Implementierung. Es war zunächst notwendig, gemeinsam mit den Fachbereichen klare Serviceprozesse zu definieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Akzeptanz für neue Arbeitsweisen zu schaffen. Der Weg in die Service Cloud war von Beginn an ebenso ein strukturiertes Prozess- und Change-Projekt wie ein Technologievorhaben.“
…mehr Zeit für echte Problemlösungen
„Der erste große Schritt war für uns, die E-Mail-Kommunikation sauber zu strukturieren und konsequent zu automatisieren. Heute werden eingehende E-Mails direkt und automatisch als Tickets in der Service Cloud angelegt, ohne manuelles Copy-and-Paste und ohne Medienbrüche. Das hat den Service sofort spürbar entlastet, die Bearbeitung deutlich nachvollziehbarer gemacht und eine belastbare Grundlage geschaffen, um weitere Automatisierungen schrittweise aufzubauen. Mindestens genauso wichtig ist der Effekt im Team: Wir erleben, dass sich der Blick auf die eigene Arbeit verändert. Denn niemand möchte dauerhaft repetitive First-Level-Anfragen dokumentieren und Routinefälle abarbeiten, die sich technisch abfangen lassen. Unser Ziel ist es, die Kolleg:innen dafür freizumachen, wo sie echten Mehrwert liefern können. Im Second- und Third-Level-Support können sie dank der automatisierten Prozesse mehr Zeit in die Ursachenanalyse und Lösung komplexerer Fälle investieren. Dafür haben wir uns klare messbare Ziele gesetzt, die wir mit der Service Cloud und den nächsten Ausbaustufen erreichen wollen, etwa eine deutliche Reduktion der durchschnittlichen Handling-Zeit von aktuell rund zwölf Minuten auf maximal fünf Minuten.“
…die nächsten Schritte in Richtung KI-gestütztes Contact Center
„Mittlerweile haben wir die Grundlage geschaffen, um den nächsten Entwicklungsschritt konsequent anzugehen. Mitte August 2026 sind wir mit unserem ersten KI-basierten Chatbot gestartet, diesen werden wir zügig auf weitere Softwarelösungen und Webseiten ausrollen. Darauf aufbauend wollen wir E-Mail-Strecken stärker automatisieren und zusätzliche Kanäle anbinden, etwa über Digital Engagement mit WhatsApp oder Social Media, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie ohnehin kommunizieren. Parallel bereiten wir Agentforce Contact Center/Voice vor, um Telefonie nahtlos an Salesforce anzubinden, Anrufende automatisch zu identifizieren und perspektivisch Call Summaries zu automatisieren. Gerade im Gesundheitsbereich zählt dabei allerdings nicht nur Effizienz, sondern es kommt ebenso auf Verlässlichkeit, Sicherheit und solide Governance an. Deshalb investieren wir parallel in die Data Cloud als Datendrehscheibe und in Knowledge-Strukturen, die so aufgebaut sind, dass KI sie überhaupt sinnvoll verarbeiten kann: Als Voraussetzung, um Automatisierung skalierbar und verantwortungsvoll in den Betrieb zu bringen.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
