Darum geht es:
– QIAGEN hat seine Serviceorganisation mit einem Greenfield-Ansatz neu aufgebaut und sowohl an den Bedürfnissen der Kund:innen als auch der Mitarbeiter:innen ausgerichtet.
– Eine zentrale Wissensbasis, Prozesse für Datenqualität und Governance sowie Agentforce bilden das Fundament für die erfolgreiche Transformation des Kundenservice.
– Innerhalb von 18 Monaten konnte QIAGEN die Bearbeitungszeiten halbieren, die Kundenzufriedenheit deutlich steigern und 40 Prozent der Servicefälle automatisieren.
QIAGEN ist ein weltweit führender Anbieter von Technologien und Lösungen für die Analyse genetischen Materials. Mehr als 500.000 Kund:innen – in Forschung, Pharma und Laboren – sowie über 35 Nobelpreisträger:innen vertrauen auf QIAGEN, um wissenschaftliche Erkenntnisse sowie Diagnosen zu unterstützen und Therapieentscheidungen fundierter zu treffen. „Während wir innovationsgetrieben in unseren Produkten waren und sind, haben wir erkannt, dass die Art und Weise, wie wir unseren Kundenservice erbringen, nicht mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt hielt“, sagt Dr. Jörg Brandstaedter, Vice President & Head of Global Service Excellence bei QIAGEN. Im Tandem zwischen Business und IT entstand gemeinsam mit Stefanie Kroner, Head of Digital Sales Channels and E-Commerce, ein neues Servicemodell auf Basis von Agentforce, das nicht nur die Kunden-, sondern auch die Mitarbeiterbedürfnisse an mehr Effizienz, Geschwindigkeit und bessere Workflows in den Mittelpunkt stellt.
Unser Agentblazer Dr. Jörg Brandstaedter über…
…einen Neuanfang auf starkem Datenfundament
„Anstatt zu versuchen, bestehende Prozesse weiterzuentwickeln, entschieden wir uns für einen Greenfield-Approach. Wir waren überzeugt, nur so unser Hauptziel zu erreichen: einfache, intuitive und intelligente Abläufe mit sinnvollen KI-gestützten Automatisierungen. Die historisch verwachsenen Systemlandschaften machten dies unmöglich. Denn uns war klar, dass Datenverfügbarkeit und -qualität die zentrale Rolle für den Projekterfolg spielen werden. Unsere dezentralen Datenquellen haben wir deshalb zunächst in einem Knowledge Repository harmonisiert und gleichzeitig Prozesse für die Qualitätssicherung und Governance geschaffen. Diese Struktur bildet, auch in die Zukunft geblickt, die Grundlage für weitere KI-Initiativen.“
…Agentforce als Plattform für schnelle Ergebnisse
„Agentforce fungierte regelrecht als Kickstarter in der Umsetzung. Wir konnten damit Use Cases wie Case-Management-Workflows in kürzester Zeit hochfunktional aufsetzen. Ein regelrechter Gamechanger sind auch die Antwortempfehlungen für unser Kundenservice-Team. Auf diese Weise erhalten unsere Kund:innen um ein Vielfaches schneller die angefragten Informationen, und zwar in konsistenter Qualität. Die Mitarbeiter:innen sind zufriedener, weil sie Servicefälle schneller bearbeiten können und auf diese Weise im Tagesgeschäft spürbar entlastet werden. Außerdem haben wir digitale Self-Service-Angebote aufgesetzt, mit denen sich viele Anliegen selbstständig lösen lassen.“
Unsere Agentblazerin Stefanie Kroner über…
…Change Agents als Akzeptanzverstärker
„Mit einer erfolgreichen Implementierung und herausragenden Technologie allein wird eine KI-Einführung lange noch nicht zum Erfolg. Mitarbeiter:innen und Kund:innen müssen diese Angebote auch nutzen wollen. Deshalb haben wir von Tag eins an die Belegschaft eng einbezogen, rund zehn Prozent der Servicemitarbeiter:innen haben wir zu „Change Agents“, also Projekt-Botschafter:innen, gemacht. Sie waren unmittelbar an der Entwicklung von Fähigkeiten und Funktionen beteiligt. Ihre Wünsche und Erfahrungen aus Tests haben wir in Iterationen berücksichtigt und dadurch eine praxisnahe Einführung sichergestellt. Wir haben unseren Service tatsächlich transformiert, und das gelingt nicht mit Technologie allein. Entscheidend sind die Menschen, die sie annehmen und im Alltag wirksam machen. Und mit einer Nutzungsquote von fast 90 Prozent betrachte ich das als äußerst gelungen.“
…messbare Ergebnisse in nur 18 Monaten
„Die Wirkung unserer Transformation können wir inzwischen klar in den Kennzahlen nachweisen: Die Zahl der aktiven Nutzer:innen des Self-Service auf My QIAGEN hat sich binnen 18 Monaten verdoppelt, 40 Prozent aller Servicefälle werden heute vollständig automatisiert gelöst. Die Bearbeitungszeit von Anfragen durch unsere Mitarbeiter:innen hat sich halbiert. Auch die Zufriedenheit unserer Kund:innen ist gestiegen, unser NPS (Net Promoter Score) hat sich um acht Punkte erhöht. Für mich ein Beleg, dass sich strategische Vereinfachung, valide Daten und die richtige Plattform direkt im Serviceerlebnis niederschlagen. Dieses Momentum nutzen wir nun, um weitere Use Cases mit Agentforce zu realisieren, hier haben wir im nächsten Schritt den Vertrieb im Blick.“
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