Darum geht es:
• Viessmann Deutschland GmbH erweitert Serviceplattform auf Basis von Salesforce um Agentforce Contact Center.
• Der Voice Agent ermöglicht präziseres Routing sowie automatisierte Fallbearbeitung.
• In saisonalen Spitzen, mit einem deutlich höheren Anrufvolumen, gewährleistet der Voice Agent die nötige Effizienz und Produktivität.
Die Viessmann Deutschland GmbH ist die deutsche Vertriebsgesellschaft von Viessmann Climate Solutions und verantwortet unter anderem die Bereiche Verkauf, Marketing und Service. Als einer der weltweit führenden Anbieter für effiziente und systematische Klimalösungen (Wärme, Wasser und Luftqualität) sowie erneuerbare Energielösungen betreut Viessmann Climate Solutions ein breites Portfolio, von fossilen Heizsystemen über Wärmepumpen bis hin zu Batteriespeichern und Wallboxen. Im Kundenservice nutzt das Unternehmen bereits die Service Cloud inklusive Voice, mit einer Integration mit Vonage, und geht nun einen Schritt weiter in Richtung agentische KI:. „Mit Agentforce Contact Center wollen wir Anfragen im analogen Servicekanal vorqualifizieren, intelligenter routen und einfache Anliegen automatisiert lösen“, erklärt Volker Clemens, Head of Competency Center Partners bei Viessmann Climate Solutions. „Wir sind überzeugt, dass der KI-basierte Voice Agent uns dabei hilft, die Kunden- und Partnerzufriedenheit hinsichtlich Schnelligkeit und Erreichbarkeit deutlich zu steigern.“
Unser Agentblazer Volker Clemens über…
… saisonale Spitzen, Routing-Optmierung und Komplexität im Service
„Die Heizsaison startet meist irgendwann im September, bei ein, zwei kälteren Tagen steigt das Anrufvolumen schlagartig an. Bislang hatten wir in unserem klassischen IVR nur starre Auswahlmöglichkeiten: Ersatzteilbestellung, technische Anfrage oder Terminanfrage. Aber wenn Kund:innen zum Beispiel wegen einer Rechnung anrufen, existiert dafür keine Auswahlmöglichkeit und der Anruf landet bei der falschen Stelle. Diese Fehlroutings machen bislang einen spürbaren Anteil unseres täglichen Anrufvolumens aus. Wir wollen diesen Anteil erheblich reduzieren, indem wir alle servicebezogenen Calls im analogen Kanal vom klassischen IVR auf einen intelligenten Voice Agent umstellen, der Service-Anfragen annimmt und entscheidet, wohin der Call weitergeleitet wird, beziehungsweise einfache Fragestellungen direkt löst.“
… warum Voice im Heizungsservice weiter zentral bleibt
„Das Telefon bleibt im Kunden- und Partnerservice ein zentraler Kanal. Viele Handwerkspartner rufen an, um Ersatzteile zu bestellen, Fehler zu finden, Inbetriebnahmen zu begleiten oder Unterstützung bei Montage und Betrieb zu erhalten. Wir betreuen Heizungs-, Klima- sowie PV-Technikanlagen seit mehr als 40 Jahren, über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Das bedeutet eine hohe technische Komplexität mit über 800.000 Sachnummern im Routing. Unsere Technikteams werden in der Regel anderthalb Jahre lang geschult, bis sie sich das nötige Fachwissen für den vollumfänglichen Telefonsupport angeeignet haben. Auf Chat auszuweichen, hilft nur sehr bedingt, weil Techniker:innen oft im Keller stehen und schnelle Antworten brauchen. Deshalb müssen wir mehrere Kanäle zuverlässig bedienen, damit wir für jedes Anliegen den passenden Service erbringen können.“
… einen Agent, der sogar Tirolerisch versteht
„Das über Jahre gewachsene Zusammenspiel der Salesforce Clouds mit den integrierten Services von Vonage hat uns bei der Umstellung sehr geholfen. In einem zuvor durchgeführten Testlauf haben die Call-Übergaben zwischen Vonage und Agentforce reibungslos geklappt. Wir haben zwei Use Cases erprobt: Erstens wollten wir das klassische IVR durch einen Voice Agent ersetzen. Zweitens haben wir drei Fehlercodes abgebildet, inklusive Validierung über die Seriennummer und Beratung bis zu einem klaren Ergebnis: Entweder Kund:innen erhalten direkt die richtige Antwort oder der Agent übergibt an einen menschlichen Kollegen. Hervorragend funktioniert hat dabei die Übernahme des Kundenkontexts aus Salesforce. Nach nur zwei Tagen konnten wir beide voll funktionsfähigen Anwendungsfälle einem größeren Gremium vorstellen. Besonders eindrucksvoll war auch die Dialekterkennung: Der Agent hat sogar den Tiroler Dialekt zu 98 Prozent einwandfrei übersetzt.“
… den Agent als Teamkollegen
„Wir haben uns eine Timeline von sechs bis acht Wochen gesetzt, um ein produktives Ergebnis zum Beginn der Heizperiode 2026, also Anfang September, zu erreichen. Wir starteten bewusst klein, um zu lernen und Akzeptanz aufzubauen. Zunächst konzentrieren wir uns auf das Routing und auf drei Fehlercodes, bei denen wir wissen, dass der Voice Agent Partnern direkt helfen kann. Danach wollen wir Agentforce Contact Center so skalieren, dass weitere Fehlerbilder sauber eingebunden werden können. Entscheidend ist für uns: Der Voice Agent soll Mitarbeiter:innen unterstützen und entlasten, nicht mit ihnen konkurrieren. Ich sehe den Agent als Teil unseres Teams und so wird er auch intern wahrgenommen.“
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