¿Qué es un sistema de gestión de casos?
Ofrezca a sus clientes un servicio excepcional y libere tiempo de sus representantes gracias a un eficiente sistema de gestión de casos.
La experiencia de sus clientes al solicitar ayuda depende de la rapidez y eficacia del servicio. Un sistema de gestión de casos eficiente, que organiza la información y resuelve incidencias rápidamente, puede marcar la diferencia en la relación con sus clientes.
La rapidez y eficacia del servicio no dependen solo de la disposición de su equipo, sino del acceso a los datos del cliente y a herramientas de IA y automatización. Para ofrecer una experiencia que fidelice a sus clientes, es clave invertir en el sistema de gestión de casos adecuado. Así, sin importar el canal —chat, teléfono, correo, SMS o redes sociales— tu equipo tendrá la información y las herramientas necesarias para resolver incidencias de forma eficiente y al instante.
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¿Qué es un sistema de gestión de casos?
Un sistema de gestión de casos centraliza todas las interacciones de atención al cliente, sin importar el canal, y sigue cada caso hasta su resolución. Al unificar los datos en un CRM y automatizar procesos, permite a los representantes de servicio responder más rápido, reducir costes y manejar volúmenes crecientes de casos. Según nuestra investigación, el 81% de los clientes espera respuestas más rápidas a medida que avanza la tecnología.
¿Cómo ayuda un buen sistema de gestión de casos a su empresa?
Un sistema de gestión de casos ofrece múltiples beneficios:
Comprender mejor a sus clientes
Los representantes de servicio acceden al historial completo de cada cliente —compras, pedidos e interacciones previas— para ofrecer un servicio personalizado y recomendaciones adaptadas. Con la información clave a mano, pueden centrarse en el cliente y generar conocimientos útiles para otros departamentos, como marketing y ventas.
Asignar al representante adecuado al caso
Otro beneficio es la gestión omnicanal. Permite que cada caso se asigne automáticamente al representante con la competencia y disponibilidad correctas. Esto reduce tiempos de espera, evita que los clientes repitan su problema y mejora la resolución en el primer contacto.
Mejorar la eficiencia y ahorrar tiempo
La automatización y la IA eliminan tareas repetitivas, permitiendo que los representantes de servicio se concentren en casos complejos. La IA generativa sugiere respuestas o redacta artículos de la base de conocimientos, mientras que la automatización guía a los representantes paso a paso para resolver casos de manera más rápida y eficiente.
¿Qué características necesita su sistema de gestión de casos?
Un buen sistema de gestión de casos permite a su equipo trabajar de manera más eficiente y ofrecer un servicio de calidad:
Ofrecer a todos una visión única
Cuando los representantes tienen toda la información a mano en una sola pantalla, trabajan de manera más eficiente. Los sistemas de gestión de casos en la nube, integrados con datos de CRM y externos, proporcionan la misma visión del cliente a todos los representantes, garantizando experiencias coherentes sin importar el lugar o el dispositivo.
Atender a los clientes en su canal preferido
Los clientes esperan asistencia al cliente en el canal que elijan: chat, correo electrónico, redes sociales o teléfono. Un buen sistema de gestión de casos integra estos canales de forma nativa, unificando datos y automatización para resolver incidencias de manera fluida, sin importar cómo o cuándo contacte el cliente.
Ofrecer autoservicio eficiente
Muchos clientes prefieren resolver problemas por sí mismos mediante portales de clientes, help center, o chatbots 24/7. Un sistema de gestión de casos permite registrar toda la información del cliente y obtener insights clave, facilitando un autoservicio eficaz y mejorando la experiencia de cliente.
Visualizar el rendimiento del contact center
Necesita entender qué ocurre en su contact center, tanto lo positivo como lo negativo. Un sistema de gestión de casos con analítica integrada ofrece informes y dashboards que muestran métricas clave, como tiempo medio de gestión, resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente (CSAT). Esto permite identificar áreas problemáticas y tomar decisiones informadas para mejorar el servicio.
Personalizar el ciclo de vida de los casos de soporte
Un buen sistema de gestión de casos permite adaptar el ciclo de vida de los casos según los objetivos de servicio y los SLA de cada cliente, ofreciendo asistencia premium con agente en directo o soporte estándar mediante autoservicio o correo electrónico.
También puede personalizar flujos de trabajo e incluir hitos que reflejen los términos de cada SLA, de modo que garantice el cumplimiento automáticamente, sin que los representantes de servicio tengan que supervisarlo manualmente.
Otro ejemplo sería crear reglas de negocio y flujos de trabajo dentro de su CRM que ayuden a automatizar las escaladas de casos. Así, el representante no tiene que gestionar manualmente cada caso, ya que el sistema lo hace de forma automática y en el tiempo previsto.
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