Sí, las marcas pueden convertir su atención al cliente en un centro de beneficios

Durante años, ha invertido grandes recursos en sus centros de contacto: ha renovado la tecnología, formado a sus equipos e incorporado opciones de autoservicio 24/7. Y fue una apuesta inteligente. En un mercado tanto B2B como B2C, un servicio prémium de atención al cliente es esencial para las marcas de bienes de consumo (CG) que quieren construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.

Quizá aún perciba su contact center como un centro de costes y sienta la presión constante de reducir gastos operativos. Pero aquí está la clave: no se trata de recortar a costa del servicio de atención al cliente, sino de optimizar los costes manteniendo la satisfacción de los clientes. ¿Por qué? Porque un cliente satisfecho no solo vuelve a comprar, sino que también recomienda su marca. En otras palabras: la atención al cliente y la rentabilidad están estrechamente conectadas.

La importancia de la atención al cliente en los ingresos de una marca

El sector de los bienes de consumo enfrenta numerosos desafíos que obligan a las marcas a buscar nuevas fuentes de beneficios e ingresos. Para salir adelante y prosperar, debe potenciar al máximo cada aspecto de sus operaciones comerciales. Los centros de contacto pueden ser una palanca clave para optimizar la experiencia de cliente y generar ingresos adicionales.

En los últimos años, hemos visto un gran cambio en el servicio de atención al cliente: tradicionalmente, los centros de contacto o «contact centers» intervenían al finalizar la compra para gestionar envíos perdidos, productos defectuosos, cambios o devoluciones. Hoy, estos centros desempeñan un papel crucial en todo el proceso de comercialización, incluso antes de que los clientes decidan comprar. Por ejemplo, los representantes de atención al cliente pueden guiar decisiones de compra y aumentar el tamaño del carrito mediante recomendaciones personalizadas.

Sus centros de contacto o «contact centers» ofrecen oportunidades para alcanzar objetivos empresariales más amplios mediante una excelente atención al cliente y una mayor rentabilidad. Gracias a la IA y al análisis de datos, los agentes pueden mejorar la satisfacción del cliente y contribuir al mismo tiempo a las ventas con recomendaciones personalizadas, ventas ascendentes y ventas cruzadas. Esto permite que las empresas aumenten su rentabilidad y crezcan de manera sostenible.

Esta premisa es especialmente cierta, ya que muchos consumidores toman decisiones en función del precio y la mayoría de los minoristas repercuten los aumentos a las marcas. De hecho, una investigación revela que las empresas que consideran su centro de contacto como un centro de valor logran un crecimiento 3,5 veces superior que las que no lo hacen.

5 estrategias para convertir el centro de contacto en un centro de beneficios

Transformar su centro de contacto en un centro de beneficios requiere implementar varias estrategias fundamentales:

1. Haga que sus datos sean accesibles y procesables

El primer paso es organizar sus datos. Esto implica unificar toda la información en una sola plataforma dentro de la organización, de manera que todos los equipos tengan acceso a una fuente única de verdad. Los representantes de su centro de contacto deben compartir la misma visión holística de las interacciones con los clientes a través de su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que los equipos de ventas, marketing y gestión de cuentas. Coordinar la atención al cliente y las ventas permite una experiencia fluida y conectada, beneficiando tanto a los clientes como a los resultados comerciales.

Al analizar estas interacciones y facilitar los datos a los representantes, estos pueden ser más proactivos e intuitivos, tomando decisiones fundamentadas que aumentan tanto la satisfacción de cliente como los ingresos.

Además, las plataformas basadas en IA ofrecen información práctica en tiempo real sobre el historial de los clientes, permitiendo conversaciones más relevantes y personalizadas. Esto no solo incrementa la probabilidad de ventas adicionales, sino que también fortalece la relación del cliente con la marca.

2. Reduzca los costes operativos con IA

Integrar la IA en el flujo de trabajo del centro de contacto o «contact center» mejora la eficiencia y productividad. La IA permite asignación automática de casos, análisis predictivos, recomendaciones de siguientes pasos, autoservicio y análisis de mensajes o de discursos, sin que los representantes tengan que cambiar de aplicación.

Al integrar la IA en sus paneles de control, los representantes reciben pautas confiables basadas en datos, lo que les permite ofrecer soluciones más rápidas y precisas. Esto aumenta la eficiencia, reduce los costes operativos y mejora la experiencia de cliente.

Algunas acciones concretas incluyen:

• Desviar casos simples a autoservicio: FAQs, chatbots y agentes autónomos que usan lenguaje natural para resolver problemas sin intervención humana. Sin embargo, cuando es necesario que intervenga un humano en el proceso, un resumen generativo hace que la transferencia del caso sea fluida tanto para el representante de servicio como para el cliente.
• Integrar el CRM en el software del centro de contacto: acceso inmediato a datos de clientes, reducción de tiempos de gestión de llamadas y mejora de la calidad del servicio.
• Automatizar tareas rutinarias: priorizar y asignar incidencias, registrar resoluciones y gestionar seguimientos, permitiendo que los representantes se centren en interacciones de mayor valor.

3. Impulse las ventas con un servicio proactivo, ventas adicionales y ventas cruzadas

Para modernizar sus contact centers, transforme a los agentes en asesores de confianza. La IA y el CRM permiten anticipar necesidades, resolver problemas antes de que escalen y recomendar productos de forma proactiva.

En productos conectados, la IA supervisa el rendimiento en tiempo real y alerta a clientes y representantes ante posibles incidencias. Chatbots y asistentes virtuales informan sobre actualizaciones o interrupciones, mejorando la experiencia de cliente.

Además, la IA ayuda en ventas adicionales y cruzadas, adaptando recomendaciones según preferencias e historial de cada cliente. Esto convierte su centro de contacto en una herramienta de ventas potente, aumentando el valor medio por pedido y contribuyendo al crecimiento de la marca.

4. Amplíe los servicios de valor añadido

Además de los productos principales, las marcas de bienes de consumo pueden aumentar la rentabilidad de su atención al cliente ofreciendo servicios de valor añadido, como garantías ampliadas, contratos de mantenimiento y asistencia personalizada. Estos servicios ayudan a fidelizar clientes, generar ingresos recurrentes y diferenciar la marca.

Los datos recopilados por los representantes de atención al cliente permiten identificar servicios relevantes y recomendarlos en futuras interacciones. La IA también optimiza programas de fidelización, activando recompensas personalizadas y ayudando a los clientes a aprovechar beneficios, lo que fortalece la relación a largo plazo.

Además, los programas de formación automatizada de los clientes mediante plataformas de IA, como tutoriales personalizados sobre productos o servicios, aumentan el valor percibido de la compra y mejoran la experiencia de cliente.

5. Mida el éxito

Para que su centro de contacto se convierta en un verdadero centro de beneficios, es fundamental basarse en datos. Utilice indicadores clave de rendimiento (KPI) como ventas generadas por los equipos de atención al cliente, margen bruto de la cuenta y retención de clientes, así como métricas de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y la puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

La IA permite recopilar y analizar comentarios de los clientes en múltiples canales, identificando problemas recurrentes y oportunidades de mejora. Esto ayuda a contactar proactivamente a los clientes, aumentar la satisfacción y desarrollar productos o servicios de valor añadido que refuercen la relación con la marca.

Adopte una cultura de mejora continua: use la información práctica de su análisis de KPI para optimizar procesos, implementar prácticas recomendadas y mantener un crecimiento sostenible del centro de contacto.

¿Quiere replantear el servicio de atención al cliente y la rentabilidad?

No tiene que elegir entre ofrecer un servicio excelente al cliente y aumentar la rentabilidad. Si su contact center no contribuye a los resultados, es hora de cambiarlo. Dotando de más medios a sus equipos, utilizando IA y aplicando estrategias basadas en datos, puede mejorar la satisfacción del cliente, incrementar ingresos y obtener ventaja competitiva.