¿Qué son los agentes autónomos? Guía completa

Las empresas están empezando a descubrir el potencial de la inteligencia artificial (IA) a través de los agentes de IA, que mejoran la eficiencia y las interacciones con los clientes. Los agentes autónomos, sin embargo, van un paso más allá, puesto que se optimizan continuamente mediante el aprendizaje automático sin necesidad de intervención humana.

¿Qué significa esto para su negocio? Que cuenta con un equipo de agentes de alto rendimiento adaptados a las necesidades de cada departamento. Al poder acceder la IA autónoma instantáneamente a los datos fiables que tiene sobre sus clientes, le proporciona la información más actualizada y precisa a su personal y a sus consumidores.

Aquí tiene un análisis completo sobre qué son los agentes autónomos de IA, cómo funcionan y cómo pueden ayudar a diferentes sectores y equipos a aprovechar al máximo la inteligencia artificial.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es un agente autónomo?
• ¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
• ¿Cuál es la diferencia entre los agentes autónomos y los agentes de IA?
• Ejemplos de agentes autónomos por sector
• Tipos de agentes autónomos
• Ejemplos de cómo pueden ayudar los agentes autónomos al personal
• Cómo incluir agentes autónomos en su estrategia
• Cómo pueden ayudar los agentes autónomos a su empresa

Un agente autónomo es una forma avanzada de IA capaz de comprender y responder consultas, así como de actuar sin intervención humana. Cuando se le asigna un objetivo, puede generar sus propias tareas, completar las que tiene asignadas y pasar a la siguiente, hasta alcanzar dicho objetivo.

A diferencia de los programas de software tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos pueden operar en entornos dinámicos, lo que los hace ideales para tareas complejas en el servicio de atención al cliente, marketing, comercio, ventas y mucho más.

Si bien los agentes autónomos de IA no precisan de ayuda humana para completar sus tareas, aún necesitan que les expliquemos las metas y el objetivo principal que queremos que cumplan.

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Los agentes autónomos funcionan gracias a una combinación de tecnologías avanzadas, entre ellas el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de datos en tiempo real. A continuación se explica más detalladamente cómo funcionan:

• Búsqueda y recopilación de datos. Los agentes autónomos comienzan recopilando datos de varias fuentes, como las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las bases de datos externas. Esta recopilación de datos es crucial para comprender el contexto de cada tarea y tomar decisiones fundamentadas.
• Toma de decisiones. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, los agentes autónomos analizan los datos recopilados para identificar patrones y predecir resultados. Utilizan esta información para tomar decisiones acordes a sus objetivos. Por ejemplo, un agente autónomo del servicio de atención al cliente puede analizar las interacciones anteriores para determinar la mejor manera de responder la consulta de un cliente.
• Ejecución de acciones. Tras tomar una decisión, el agente ejecuta las acciones necesarias para lograr el resultado deseado, que puede consistir en responder las consultas de los clientes, procesar pedidos o derivar los problemas complejos a un agente humano. El proceso de ejecución está diseñado para ser eficiente y fluido, lo que garantiza una experiencia impecable para los consumidores.
• Aprendizaje y adaptación. Una de las características clave de los agentes autónomos es su capacidad para aprender de cada interacción. Actualizan continuamente su base de conocimientos, perfeccionan sus algoritmos de toma de decisiones y se valen del aprendizaje por refuerzo para mejorar el rendimiento con el paso del tiempo. Esta adaptabilidad les permite gestionar una variedad cada vez mayor de tareas y situaciones.

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Todos los agentes autónomos son técnicamente agentes de IA, pero no todos los agentes de IA son autónomos. Entre los agentes de IA se incluyen los de asistencia, como los copilotos, que requieren intervención humana para completar muchas tareas. Si bien tanto los agentes de IA de asistencia como los autónomos pueden aprender y tomar decisiones a partir de información nueva, solo los autónomos pueden realizar varias tareas de forma consecutiva. Los agentes de IA son más bien una herramienta esencial para que los trabajadores se centren mejor en lo que de verdad importa, mientras que los agentes autónomos pueden ejecutar tareas y procesos por sí solos.

Los agentes de IA están pensados para colaborar con personas, mientras que los autónomos son autosuficientes y apenas requieren intervención humana (algunos, ninguna).

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Con esta tecnología, los bancos pueden utilizar Agentforce para gestionar de forma autónoma un cobro disputado a través de diversos canales, como la aplicación bancaria, mensajes de texto, el sitio web o llamadas telefónicas. Agentforce for Banking utiliza los flujos de servicios predefinidos de Financial Services Cloud para presentar la reclamación y cumplir la normativa de notificación, comprobar el historial de transacciones y los patrones de gasto del cliente, avisar al comercio e incluso emitir un crédito provisional o una tarjeta nueva.

Los agentes autónomos solo derivan al personal la revisión y concesión de autorizaciones, ahorrándole así tiempo y permitiéndole centrarse en interacciones más complejas con los clientes.

Los agentes autónomos de seguros pueden actualizar la cobertura y ofrecer mejores precios o cobertura a los asegurados aptos, actualizar a los beneficiarios, organizar la agenda de los peritos de siniestros y mandarlos adonde corresponde, e incluso emitir resguardos de reclamaciones o renovaciones de pólizas; todo ello sin intervención humana.

Los asesores patrimoniales informaron que el 67 % de su trabajo diario es trabajo administrativo sin valor agregado. Agentforce puede reducir el tiempo que los empleados dedican a este tipo de tareas, para que puedan centrarse en cuestiones más importantes. Agentforce puede planificar, programar y resumir las reuniones con los clientes, y luego redactar las comunicaciones con los clientes para las reuniones de seguimiento.

Los agentes autónomos de Agentforce investigarán los temas de debate —como el rendimiento de los bonos—, examinarán la exposición a empresas internacionales o incluso verificarán las credenciales de la cuenta para validar los poderes notariales y garantizar el cumplimiento normativo. Incluso derivarán cualquier comunicación a los supervisores debidamente acreditados para asegurar que todo esté bien controlado y supervisado.

Mediante el uso de agentes autónomos en la atención sanitaria, puede mejorar la experiencia de los pacientes. Un agente de IA autónomo puede interactuar con los pacientes, los prestadores sanitarios y las aseguradoras para resolver consultas, proporcionar resúmenes y tomar medidas. Por ejemplo, un agente de servicios al paciente puede responder preguntas sencillas del paciente y ayudar a programar citas con el mejor médico para sus necesidades. El agente autónomo puede revisar la cobertura, resumir los antecedentes médicos y aprobar solicitudes de atención.

Para las empresas minoristas, los agentes autónomos pueden hacer mucho sin intervención humana, como compartir información sobre campañas, gestionar de forma diligente las comunicación con los clientes y resolver casos.

Un agente autónomo asesor de compras es como un conserje digital para los compradores en línea: utiliza la IA generativa para ayudar a los clientes en sitios de comercio electrónico, chats o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Mientras que los chatbots básicos solo son capaces de responder preguntas predefinidas, los agentes autónomos de IA pueden aprender del comportamiento y las preferencias de los consumidores. Esto permite a las personas usar el lenguaje natural cuando buscan, obtener respuestas conversacionales y añadir rápidamente productos al carrito para comprarlos al momento.

Un agente autónomo de telecomunicaciones responde más rápido las consultas sobre facturación. Por ejemplo, si un cliente presenta una reclamación sobre un cargo en su cuenta, el agente autónomo analiza las facturas mensuales anteriores, identifica el problema y valida la solicitud de disputa. Así, los clientes enseguida obtienen la ayuda que necesitan y los agentes humanos pueden dedicarse a los casos de mayor prioridad.

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No todos los agentes autónomos son iguales: existen muchos tipos y cada uno funciona de un modo distinto para alcanzar sus objetivos. Veamos a continuación algunos de los tipos más comunes entre los que puede elegir.

• Agentes autónomos reactivos. Estos agentes de IA son los más sencillos: toman decisiones basándose en sus entradas específicas y acciones predefinidas, reaccionando inmediatamente a los datos nuevos, pero sin retenerlos ni aprender de las interacciones pasadas.
• Agentes autónomos deliberativos. Estos agentes, también conocidos como "cognitivos" o "de razonamiento", toman decisiones inteligentes analizando el entorno y adaptándose a los objetivos del usuario. Modelan el mundo, sopesan diferentes acciones y eligen el mejor camino para lograr sus objetivos.
• Agentes autónomos híbridos. Estos agentes integran características de los agentes reactivos y de los deliberativos. Son ayudantes dinámicos que reaccionan rápidamente a los cambios inmediatos en su entorno sin perder de vista su objetivo a largo plazo.
• Agentes autónomos basados en modelos. Estos agentes pueden programarse con gran precisión o potenciarse con el aprendizaje automático no solo para tomar decisiones, sino también aprender sobre la marcha. Cuando se enfrentan a un conjunto de datos incompleto, rellenan los huecos con predicciones inteligentes basadas en sus experiencias previas.
• Agentes autónomos basados en objetivos. Estos agentes toman buenas decisiones valorando la probabilidad de que una acción específica ayude a alcanzar sus objetivos. Son adaptables y pueden hacer ajustes internos sobre la marcha, respondiendo a cambios en el entorno o en los objetivos del negocio.
• Agentes autónomos basados en la utilidad. Estos agentes evalúan las acciones con una función inteligente que clasifica los resultados en función de lo bien que cumplen los objetivos de la empresa. Estos agentes pueden optimizar su rendimiento en tiempo real según los criterios establecidos.

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Los agentes autónomos ofrecen un amplio abanico de posibilidades y su utilidad no se limita a un solo equipo o departamento. Veamos cómo pueden impulsar los agentes autónomos de IA el rendimiento en toda su empresa.

Apenas estamos empezando a comprender el increíble potencial de los agentes autónomos en el servicio de atención al cliente. Con todo, enumeramos algunas aplicaciones útiles:

• Interacciones personalizadas. Nuestra investigación revela que el 65 % de los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias, que no paran de cambiar. Al analizar los datos de los consumidores, los agentes autónomos pueden ofrecerles recomendaciones y soluciones a medida para mejorar su experiencia; por ejemplo, sugerirles productos basándose en compras anteriores o darles consejos personalizados según sus preferencias.
• Servicio proactivo. Los agentes autónomos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes para ayudarlos, como enviándoles recordatorios de las próximas citas o avisándolos de posibles problemas antes de que surjan. Este enfoque anticipativo les evita sorpresas desagradables y se gana su confianza.
• Asistencia multicanal. Los agentes autónomos pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono. Esto garantiza un servicio coherente y eficiente, independientemente de cómo contacten los consumidores con la empresa.

 Los agentes autónomos pueden ayudar a su equipo de ventas a obtener clientes potenciales y hacerlos avanzar por el embudo las 24 horas del día. Los agentes de desarrollo de ventas (SDR), como los de Agentforce, responden de forma autónoma las preguntas de los clientes sobre productos, gestionan las objeciones y reservan reuniones para sus comerciales.

A partir de los datos fiables de sus clientes, los agentes autónomos responden las consultas y toman medidas con tino. Usted puede decidir con qué frecuencia, en qué canales y cuándo se involucrarán sus agentes de IA autónomos antes de derivar un caso al personal para cerrar un acuerdo. Los agentes pueden contactar con los empleados por los canales que estos prefieran, como SMS o WhatsApp, y en cualquier idioma.

No es necesario tener un personal de compras que guíe a los clientes hacia el producto adecuado: los agentes autónomos pueden hacerlo. Con los agentes autónomos de IA, les dará a los compradores su propio asistente personal, sin importar la hora que sea o dónde se encuentren.

Los agentes autónomos pueden consultar el historial de compras y las preferencias de los consumidores para recomendarles productos a medida, ayudándolos a comprar con mayor rapidez. Gracias a Agentforce, también pueden responderles a través del sitio web o por el canal que prefieran, como WhatsApp.

Los equipos de comercio también pueden utilizar agentes autónomos de IA para crear e implementar promociones específicas y relevantes.

Cuando su equipo de marketing utiliza agentes autónomos, puede crear, gestionar y optimizar campañas de principio a fin con total facilidad. Esta tecnología ahorra tiempo a los profesionales del marketing generando el plan de la campaña, la segmentación del público objetivo y el contenido. Asimismo, es capaz de crear un recorrido del cliente en Flow, la herramienta de automatización de Salesforce.

Los agentes autónomos analizan su rendimiento según los indicadores clave que usted establezca y sugieren mejoras de forma continua y diligente.

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Implementar agentes autónomos requiere una planificación y ejecución meticulosas. A continuación, recomendamos ciertas prácticas para que vaya todo sobre ruedas:

• Definir objetivos claros. Empiece por delinear lo que quiere conseguir con los agentes autónomos. Ya sea mejorar los plazos de respuesta, aumentar la satisfacción de los clientes o reducir los costes operativos, tener unos objetivos claros le guiará durante el proceso de implementación y le ayudará a cuantificar sus logros.
• Evaluar la infraestructura de datos. Los agentes autónomos dependen de datos de buena calidad para funcionar de forma eficaz. Asegúrese de contar con sistemas potentes para recopilar y gestionar datos, como información sobre las interacciones con los clientes o el historial de transacciones, entre otros. Los datos ordenados y bien estructurados permiten a los agentes ofrecer respuestas precisas y pertinentes.
• Elija la tecnología adecuada. Escoja tecnologías de agentes autónomos que se ajusten a las necesidades y objetivos de su empresa. Tenga en cuenta factores como la ampliabilidad, la capacidad de integración y la facilidad de uso. Sopese diferentes proveedores y soluciones para encontrar los que mejor le vengan.
• Integrar los agentes con los sistemas actuales. Cerciórese de que sus agentes autónomos se integren a la perfección con su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas que tenga. De esta forma, podrá mejorar los flujos de datos y las funciones de estos agentes, así como ofrecer información más pertinente y una asistencia más eficaz.
• Centrarse en la experiencia del usuario. Diseñe sus agentes autónomos en torno al usuario final. Compruebe que las interacciones sean intuitivas y que los agentes puedan proporcionar respuestas precisas y oportunas para que la experiencia de los clientes sean positivas. Antes de implementar los agentes, sométalos a pruebas exigentes para identificar posibles problemas y abordarlos a tiempo, con el fin de cumplir las expectativas de los consumidores.
• Supervisar y optimizar. Controle el rendimiento de sus agentes autónomos con frecuencia y recabe comentarios de los usuarios. Con estos datos, podrá ajustar constantemente la configuración de los agentes para que sigan siendo eficaces y ofreciendo información útil. Optimizar sus sistemas con asiduidad le permitirá adaptarlos a las necesidades de sus clientes y mejorar el rendimiento.
• Planificar la supervisión humana. Si bien los agentes autónomos pueden realizar diversas tareas con autonomía, debe existir un plan de intervención humana para cuando sea necesaria. Elabore instrucciones claras sobre cuándo deben intervenir los agentes humanos para garantizar la seguridad en las interacciones complejas o confidenciales.
• Garantizar la privacidad y la seguridad de los datos. Estipule medidas de privacidad y seguridad para proteger la información que manejan los agentes autónomos de sus clientes. En este sentido, es importante cumplir las normativas de protección de datos, así como realizar auditorías de seguridad con regularidad para no exponer la información confidencial y mantener la confianza de los usuarios.

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Si está buscando integrar agentes autónomos en su negocio, Agentforce puede ayudarle. Le contamos cómo hacerlo:

• Agentes de IA inteligentes. Mantenga un contacto ininterrumpido con los clientes a través de cualquier canal, con interacciones similares a las humanas, y resuelva sin dilación los casos a partir de datos fiables.
• Plataforma integrada con Data 360. Agentforce ofrece una plataforma integrada que combina la IA, el CRM y el software de automatización para clientes. Esta integración garantiza que sus agentes autónomos tengan acceso a datos completos y actualizados de los clientes para poder prestar un servicio más preciso y personalizado. La inclusión de Data 360 permite integrar y gestionar los datos de forma fluida, proporcionando una visión unificada de los datos de los clientes en todos los canales.
• Ampliabilidad. Agentforce pone la confianza, la seguridad y la ampliabilidad de Salesforce al alcance de todos sus equipos. Esta plataforma le permite ampliar sus soluciones de IA, gestionando muchísimas acciones sin comprometer el rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas. Agentforce ofrece amplias opciones de personalización para adaptar sus agentes autónomos a las necesidades específicas de su empresa. Herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio le ayudan a crear flujos de trabajo y respuestas personalizadas, de modo que sus agentes autónomos se adapten a su marca y sus objetivos de atención al cliente. Gracias a la flexibilidad de Apex Code y a la capacidad de integración de MuleSoft, puede conectar Agentforce con otros sistemas y ampliar su funcionalidad para satisfacer sus requisitos.
• Integración e interoperabilidad sin fricciones. Agentforce puede integrarse fácilmente con sistemas y plataformas externas, lo que le permite crear aplicaciones y flujos de trabajo basados en todos los datos de su empresa, independientemente de su origen o tipo. Tanto si necesita integrarse con los sistemas CRM existentes como con aplicaciones de terceros, Agentforce ofrece la flexibilidad y la interoperabilidad necesarias para crear una experiencia de cliente cohesionada.

Con independencia del equipo o del sector, los agentes autónomos pueden ayudar a su empresa a ser más eficiente. Al delegar las tareas más tediosas y que más tiempo consumen en agentes autónomos de IA, sus empleados pueden centrarse en lo que más importa: sus clientes.

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