El objetivo del servicio de atención al cliente debe ser claro: debe satisfacer las expectativas del cliente o llegar a superarlas. Este resultado puede manifestarse en una variedad de formas, desde múltiples repeticiones de operaciones comerciales a largo plazo hasta no publicar una mala crítica en TripAdvisor.

Lograr esto en gran parte depende de contar o no con sistemas que garantice que muy pocas cosas salgan mal y que, llegado el caso, ofrezcan una respuesta establecida que garantice que los clientes perciban que se hizo todo lo posible por ayudarles.

Desarrollar una cultura organizativa orientada al cliente requiere tiempo, pero contar con la tecnología adecuada puede facilitar la tarea al asistir a las operaciones diarias de su equipo y ofrecerles información de gestión precisa.

 
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En una empresa típica, una gran proporción de la renovación o la repetición de las operaciones comerciales dependerá de la experiencia del cliente. Es más, las experiencias positivas con el servicio de atención al cliente constituyen algunas de las mejores oportunidades de las provechosas ventas ascendentes. ¿Puede permitirse el lujo de no tomarlo en serio?

Para el equipo de ventas B2B, cuanto mejor sea la relación con el cliente, mejor será la experiencia que puede aportar en situaciones de solución de problemas y rutinarias, y mayor será también la probabilidad de repetición de la operación comercial.

En el contexto del consumidor, la naturaleza de la prestación del servicio puede variar ampliamente. Asegurar un proceso de compra rápido y cómodo o una respuesta a una reclamación de un cliente honesta y clara puede marcar la diferencia entre las recomendaciones y la repetición de la operación comercial o las devoluciones y malas referencias sobre su marca.

Si no tiene un equipo de servicio de atención al cliente, y muchas PYME no lo tienen, reflexione seriamente sobre si se encuentra en una situación en la que lo necesita.

Partimos de la base de que un buen servicio de atención al cliente redunda en la repetición de operaciones comerciales o en renovaciones, pero la mayoría de las empresas realmente no lo mide directamente. En su lugar, utilizan mediciones complementarias, como mediciones de la satisfacción del cliente, del sentimiento del cliente o Net Promoter Scores (NPS). Cada medición tiene su propio valor: las encuestas de satisfacción del cliente le ofrecen resultados centrados en las experiencias del comprador individual, por ejemplo, mientras que NPS le proporciona una imagen adicional más amplia sobre su negocio.

Un  sistema de CRM integral le permite utilizar una amplia gama de mediciones nuevas, basadas en la capacidad de recopilar datos con un increíble nivel de detalle de registros reales de interacciones con los clientes; aunque, por supuesto, esos datos todavía deben interpretarse con cierto un grado de valoración.

A continuación, mostramos algunas de las mediciones básicas de centros de contactos que debe utilizar:

Esta medición muestra cuánto tiempo dedica un agente en cada caso. Es el método más frecuente para medir la eficiencia de un centro de contactos. Con el sistema de CRM adecuado puede medir el AHT de una forma extremadamente precisa, gracias al seguimiento del tiempo que un agente dedica a editar una pantalla de un caso activo.

En este caso, cuanto menor sea el número, mejor. Esto significa que un agente puede gestionar más casos en un periodo de tiempo determinado.

Un caso que se resuelve la primera vez que un cliente se pone en contacto con usted es un indicador de la calidad de un servicio de atención al cliente. La resolución al primer contacto mide el número de casos que se han resuelto de acuerdo con la expectativa del cliente sin necesidad de una segunda llamada o contacto a través de otro canal. Una CRM de plataforma transversal puede realizar el seguimiento de un caso a través de los diferentes canales de contacto, dándole una perspectiva sobre el caso desde el punto de vista del cliente y valiosos datos de FCR.

Un aumento en sus cifras de FCR indica que está ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes, al tiempo que está minimizando la carga de trabajo en sus equipos de servicio de atención al cliente: un triunfo tanto para usted como para el cliente.

Un novedoso e interesante avance es la utilización de las tasas de desviación como medición: el número de preguntas que pueden ser respondidas por el autoservicio del cliente a través de una sección de preguntas frecuentes online, búsquedas en el sitio web o agentes virtuales en lugar de los (costosos) agentes de un centro de llamadas.

Al ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y aumentar las tasas de desviación, puede reducir la presión en su centro de llamadas y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.

 
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Para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente debe contar con el personal capacitado, formado y conocedor de su cultura organizativa adecuado. Pero, si añade la plataforma tecnológica adecuada, puede superar las expectativas de los clientes.

Veamos primero la cultura organizativa. En una empresa en la que no se trata adecuadamente al personal de servicio de atención al cliente es probable que, al final, dicho personal trate a sus clientes de la misma manera. Algunas de las mejores experiencias de servicio de atención al cliente pueden provenir de personal motivado y capacitado para encontrar la solución adecuada para el cliente, incluso si ello implica extender una llamada de teléfono o hacer alguna investigación del producto por sí mismos.

En segundo lugar, debe formar a su personal para que tenga las habilidades necesarias. Esto no es siempre una cuestión de dar a todos la misma habilidad técnica. Aunque es bien sabido que la empresa de aspiradoras Dyson afirmó que todos los miembros de su personal pueden desarmar y volver a montar sus productos, este tipo de formación práctica tan específica no suele ser necesaria. Más bien, se trata de dar a las personas las habilidades adecuadas para cumplir la función que necesita que desempeñen.

La tecnología puede desarrollar estos dos fundamentos positivos con el objeto de mejorar la calidad y la eficiencia de su servicio de atención al cliente, y ayudando a las personas a ayudarse a sí mismas, al tiempo que ofrece a los agentes de atención al cliente información útil acerca de lo que el cliente ya sabe.

Veamos el ejemplo de una base de conocimientos online, que recopila contenido de asistencia técnica, desde preguntas frecuentes hasta publicaciones en la comunidad, en un formato accesible y que permite la realización de búsquedas. Esto no solo permitirá a los clientes ayudarse a sí mismos, sino que también estará disponible para su personal, el cual puede encontrar respuestas a consultas previas de clientes cuando traten sus propios casos. Respaldada por el sistema de CRM adecuado, una base de datos de conocimientos online puede ser una poderosa herramienta para el seguimiento y la resolución de consultas más eficaces, más aún al emplear la integración de la telefonía informática (CTI) para dirigir a los clientes a los expertos internos adecuados para su consulta basándose en los artículos que han leído en la base de datos de conocimientos.

Por supuesto, una base de datos de conocimientos online puede conectarse a una comunidad online (que también puede cumplimentar dicha base) donde los clientes pueden analizar su producto y aconsejarse mutuamente. La creación de una comunidad dentro de su plataforma de CRM mantiene toda la interacción en el mismo entorno, dándole una visión continua y uniforme de las interacciones de sus clientes.

La tecnología está cambiando la manera de comunicarnos con los clientes. La tecnología móvil permite que las empresas de autobuses y taxis comuniquen a sus clientes cuándo va a llegar el transporte y permite que los proveedores de logística ofrezcan información en tiempo real sobre el seguimiento de un paquete. Los proveedores de IT alertan al personal de IT de sus clientes sobre problemas inminentes, como servidores que están a punto de quedarse sin capacidad. Mientras tanto, las plataformas móviles y la integración de las redes sociales ofrecen un mecanismo para proporcionar comentarios casi en tiempo real para los clientes, junto con comunidades de asistencia multiplataforma, que son un recurso cada vez más importante para los clientes y los agentes de atención al cliente a partes iguales.

Los clientes ya no necesitan siquiera saber que están proporcionando comentarios. Millones de dispositivos están equipados con conexiones de Internet móvil que pueden proporcionar datos sobre la ubicación del usuario, la actividad física, los patrones de uso de datos y muchos elementos más. Este "Internet de las cosas" es una oportunidad para interactuar con los clientes en formas completamente nuevas. Es probable que sea un elemento clave en el futuro del servicio de atención al cliente.

Los sistemas de CRM ya se están convirtiendo en un socio ideal en el camino hacia la excelencia en el servicio de atención al cliente. Los clientes se someten a un seguimiento a lo largo de su relación con la organización, lo que les proporciona conocimientos de las experiencias de los clientes hasta el momento, así como información sobre las siguientes etapas de dicha experiencia. Esta información permite programar puntos de contacto cuando estos resulten más útiles para el cliente, o bien (en colaboración con las herramientas de automatización de marketing) saber el momento en que un cliente está listo para ofertas de ventas sobre una nueva línea de productos.

  • hay disponibles más datos sobre los clientes que nunca, gracias al Internet de las cosas y unas herramientas de recopilación y almacenamiento de datos cada vez más sofisticadas;
  • esta información del cliente se comparte a través de su empresa en estructuras de datos comunes que se pueden integrar con varios sistemas y canales;
  • los clientes esperan de usted el máximo nivel en términos de velocidad y calidad de su servicio de atención al cliente;
  • puede anticiparse a las necesidades de sus clientes en lugar de tener que reaccionar a ellas.

La clave de todos estos cambios se encuentra en la tecnología. Elija bien y podrá anticiparse a la situación en vez de luchar por ponerse al día.