Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, a realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y a gestionar las cuentas de los clientes. Está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes y también en el valor vitalicio de los clientes (CLV). Esto es de vital importancia debido a la gran cantidad de datos que las empresas generan a diario.

La cuestión de los datos de los clientes plantea un desafío para el que se han concebido los sistemas de CRM. Cada vez que alguien llama y habla con un cliente, sale a reunirse con un nuevo cliente potencial o realiza un seguimiento a un candidato prometedor, aprende algo nuevo y potencialmente valioso. Tradicionalmente, todos estos datos se introducían en soportes analógicos o desconectados, tales como cuadernos o equipos portátiles, o incluso los empleados lo retenían en sus cabezas.

Estos métodos hacen que sea muy fácil que los detalles se pierdan u olviden, o que no se realice ningún seguimiento de una reunión o una conversación telefónica tal y como se prometió. La elección de los candidatos o clientes potenciales en los que centrarse puede basarse en suposiciones más que en un riguroso ejercicio basado en hechos. Peor aún, si un individuo con acceso a la información clave de los clientes tiene pensado abandonar la empresa, todos sus conocimientos podrían atravesar la puerta de la oficina con él.

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes pretende abordar retos como estos. Toma los datos de los clientes y los convierte en información útil y procesable que puede transformar una empresa. Ayuda a todos los miembros de una empresa a actualizar los registros fácilmente y a acceder a la información más reciente. Si el sistema está basado en la nube, puede hacerlo dondequiera que estén, en cualquier dispositivo conectado.

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Un sistema de CRM básicamente proporciona un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y clientes potenciales, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y compartir esta información con sus compañeros. Permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes, ayudando a las empresas a crecer.

Con un sistema de CRM, cada pregunta, solicitud de servicio, preferencia y detalle de contacto pasado sobre cada cliente está inmediatamente disponible, lo que significa que cada nueva interacción con ellos siempre será personalizada, pertinente y actual.

Además de realizar seguimientos de cada llamada telefónica, correo enviado, reunión celebrada y presentación enviada, los sistemas de CRM también se pueden utilizar para añadir notas, programar seguimientos y organizar los próximos pasos que deben darse. Esto garantiza que no se perderán las oportunidades de cerrar acuerdos o de aumentar las cuentas de clientes.

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, ofreciendo a las empresas una mejor oportunidad de lograr nuevos negocios de clientes existentes.

Entre las características clave de un sistema de CRM se suelen incluir la funcionalidad de gestión de contactos, una presentación de la información en formato de panel y la elaboración de informes que analizan la actividad de los procesos, junto con herramientas de comunicación como la mensajería instantánea interna y el correo electrónico integrado:

  • Gestión de contactos
  • Gestión de candidatos
  • Pronósticos de ventas
  • Mensajería instantánea entre empleados
  • Seguimiento de correo electrónico e integración con Outlook y Gmail
  • Uso compartido de archivos y contenidos
  • Análisis basados en panel
 
Gestión de contactos
 
Se puede acceder fácilmente a toda la información más reciente acerca de los clientes, así como actualizarla; desde los datos de contacto hasta las conversaciones del servicio de atención al cliente.
 
Gestión de candidatos
 
El sistema permite a los usuarios realizar un seguimiento de los procesos, las tareas y los objetivos; todo el recorrido desde que son clientes potenciales hasta su conversión a clientes.
 
Pronósticos de ventas
 
Los informes de pronósticos permiten a los vendedores obtener una mejor visibilidad sobre sus procesos, calificar de forma más precisa a los candidatos y ver lo cerca que están de lograr sus objetivos. Los directores de ventas pueden utilizar los informes para motivar y gestionar su personal.
 
Mensajería instantánea entre empleados
 
La funcionalidad de mensajería instantánea en tiempo real hace que sea más fácil para los compañeros preguntar y responder a las consultas entre sí, por ejemplo, como apoyo a una oportunidad de ventas en directo o a una interacción del servicio de atención al cliente. Los administradores pueden controlar al personal in situ y los empleados pueden pedir información o asistencia de manera instantánea, según sea necesario.
 
Seguimiento de correo electrónico e integración con Outlook y Gmail
 
La sincronización instantánea de los clientes de correo electrónico con el sistema de CRM permite a los empresarios obtener una visión completa de sus clientes y candidatos sin tener que entrar y salir de los diferentes sistemas. Los calendarios y contactos pueden verse en todos los dispositivos, y los correos electrónicos pueden crearse y gestionarse desde un único flujo de trabajo.
 
Uso compartido de archivos y contenidos
 
Los miembros del equipo pueden cargar información en una ubicación almacenada centralmente, y compartirla de forma fácil e instantánea con sus compañeros.
 
Análisis basados en panel
 
La información se agrega y presenta en un panel intuitivo y significativo, que puede personalizarse en función de las prioridades de cada individuo.
Las avanzadas plataformas de CRM basadas en la nube, como Salesforce, van mucho más allá de esta funcionalidad básica e integran la automatización de marketing   y los sistemas de servicio de atención al cliente   a fin de proporcionar un ecosistema completo basado en la nube para los datos de los clientes.
 
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Al evaluar y comparar los sistemas de CRM, se observan tres tipos a tener en cuenta: escritorio, servidor y nube. Un sistema de escritorio es un sistema realmente exclusivo para un único usuario que solo necesite una versión electrónica de un Rolodex para una gestión de contactos con los clientes sencilla, por lo que para la mayoría de las empresas la pregunta clave es: ¿servidor o nube?

Los tres principales tipos de sistema de CRM son los siguientes:

  • Sistemas de escritorio que se ejecutan en un solo equipo.
  • Sistemas de cliente/servidor que tienen una base de datos central almacenada en un servidor, normalmente autoalojada con el software instalado en cada equipo o portátil de usuario para que pueda accederse a este.
  • Sistemas basados en la nube suministrados y alojados online por un proveedor de terceros, y a los que puede accederse desde cualquier lugar a través de un dispositivo conectado.
 
Costes
 
Costes iniciales de capital, incluidos la compra de un servidor y el tiempo de instalación.
 
Mínima inversión de capital; no hay retraso en el inicio y funciona con una cómoda cuota mensual.
 
Seguridad y mantenimiento
 
La empresa es responsable de su propia seguridad de IT (o de encontrar un proveedor de centro de datos para este cometido).
 
El proveedor de CRM mantiene los servidores, además de mantener la seguridad actualizada como parte de una tarifa mensual.
 
Competitividad
 
La adición de nuevas características o funciones para estar al día con los avances tecnológicos puede ser costosa y compleja, con la consiguiente necesidad de una notable experiencia interna.
 
Las nuevas características y funciones se pueden activar y desactivar de forma remota, y están inmediatamente disponibles para todos los usuarios.
 
Movilidad
 
Reside en una base instalada de equipos cliente. El uso móvil puede estar limitado a los portátiles con el nivel de seguridad necesario y está limitado por la disponibilidad de una VPN segura.
 
Acceso seguro desde cualquier dispositivo conectado a Internet: en casa, la oficina o mientras viaja. Más información sobre CRM móvil.
 
Recuperación ante desastres
 
Los datos de los clientes deben incluirse en copias de seguridad y en planes de recuperación ante desastres.
 
La recuperación ante desastres la gestiona el proveedor como parte de la tarifa de servicio mensual.
A medida que la tecnología evoluciona, la manera en que trabajamos y nos conectamos con los clientes también se transforma. Los sistemas avanzados van más allá de las evidentes funciones de la CRM para responder a acontecimientos tales como el trabajo a distancia y la inteligencia artificial. Los sistemas de CRM basados en la nube resultan la solución idónea para estos casos, ya que pueden actualizarse conforme se incorporan al mercado nuevas tecnologías como métodos de trabajo estándar del sector.

Actualmente, algunos de los sistemas de CRM como Salesforce ofrecen capacidades de CRM móvil, lo que permite al personal de ventas acceder a información clave dondequiera que se encuentren, así como actualizar esa información inmediatamente después de una reunión mientras aún se encuentran en sus instalaciones. De esta forma, los compañeros pueden disponer de la información más reciente antes que la competencia.

Con la CRM móvil es posible gestionar toda la empresa desde un teléfono: cerrar acuerdos, atender a los clientes e incluso ofrecer campañas de marketing personalizadas sin estar atado a un escritorio. Esta funcionalidad también puede servir de apoyo para los empleados que trabajen desde casa, e incluso permite a las organizaciones reducir la cantidad de espacio de oficina que necesitan.

Actualmente las plataformas de CRM pueden ayudar a las empresas a sacar el máximo provecho de las redes sociales como fuente de nuevos candidatos, a aplicar soluciones de inteligencia sobre clientes potenciales y a obtener información para los agentes de servicio de atención al cliente. Todos estos nuevos flujos de datos sociales se integran con el resto de los datos disponibles sobre un cliente con el objeto de ofrecer la imagen más completa y una gran cantidad de información nueva procesable.
Algunos sistemas de CRM pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) para aprender de los datos disponibles a fin de formular recomendaciones basadas en procesos de la empresa. De esta forma, el sistema mejora constante y automáticamente para ser cada vez más inteligente y estar cada vez más orientado a las necesidades de los clientes.
 
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Con Salesforce, el precio se basa en el número de usuarios: una empresa solo paga por lo que realmente necesita. Se pueden añadir aplicaciones y usuarios adicionales conforme se expande la empresa, por lo que el sistema de CRM crece en consonancia con la organización.
Salesforce es tan fácil de usar como los sitios web que usamos todos los días. Es fácil acceder a ella desde cualquier lugar, así como ver y actualizar los datos de los clientes y trabajar con sus compañeros, en cualquier momento.
 
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