El Cross Selling y el Up Selling son dos prácticas distintas que implican acercarse a clientes existentes y convencerlos para que compren productos o servicios adicionales. En el caso de la venta ascendente, su objetivo es vender al cliente un producto más caro y avanzado del que habían planificado mediante la presentación de los beneficios añadidos.

Un ejemplo de Up Selling sería un proveedor de televisión por cable que vende un plan premium con una selección de canales más amplia a un suscriptor actual que tiene contratado un paquete básico. La venta ascendente también puede implicar acercarse al cliente en el punto de venta de un producto y ofrecerle una alternativa más avanzada.

Tanto en el Cross Selling como en el Up Selling, las empresas deben emplear de manera eficaz su base de clientes actuales y potenciales para aumentar las ventas mediante la oferta de los productos adicionales adecuados a los clientes pertinentes. Sin embargo, el Cross Selling nunca implica animar a los clientes a cambiar sus opciones actuales por alternativas más caras.

Entre algunos ejemplos de venta cruzada se incluyen un minorista de electrónica que anuncia una oferta sobre una funda para ordenador, un ratón y toallitas para la limpieza de pantallas a un cliente que ha comprado un portátil nuevo, o un corredor de seguros que ofrece seguros de alquiler a sus asegurados de vehículos.
 
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Entre los principales beneficios del Cross Selling se incluyen el aumento de los ingresos por ventas, la mejora de la satisfacción del cliente y, en el caso de las empresas B2B, el aumento del valor vitalicio de los clientes (CLV) gracias a una integración más profunda en la empresa de un cliente.

Cuando funciona, la venta cruzada aporta beneficios tanto a usted como a sus clientes. La situación ideal es aquella donde su cliente existente no es consciente de que hay un producto o servicio que mejoraría su experiencia como cliente. Los localiza en el punto idóneo de la experiencia del cliente, a través de su método de contacto preferido, y ellos reaccionan positivamente y compran el producto recomendado. Sus ventas aumentan, al igual que la satisfacción de sus clientes, debido a que el producto se adapta mejor a sus necesidades.

Si no funciona, el Cross Selling puede ser molesta para los clientes e ineficaz en la generación de ventas. Esto casi siempre se debe a una falta de planificación o de datos adecuados. Si recomienda un producto que no tiene sentido, por ejemplo, al promocionar ropa de invierno a un cliente que acaba de comprar un traje de baño, puede ahuyentar a ese cliente. Si contacta con un cliente por teléfono que normalmente realiza pedidos a través del correo electrónico, puede que no sea capaz de establecer ningún contacto.

Y, curiosamente, la venta cruzada no siempre es una buena idea, incluso cuando funciona. Según un estudio de Harvard Business Review publicado en 2012, algunos tipos de clientes pueden convertir realmente la venta cruzada en una estrategia que arroje pérdidas. Según Denish Shah y V. Kumar, algunos tipos de clientes pueden presionar al personal de servicio de atención al cliente, ya sea mediante la devolución o la cancelación de un gran número de productos y servicios, o retener gastos en otras áreas para gastar dinero en sus promociones de venta cruzada.

Resulta crucial analizar las mediciones y los datos del cliente relacionados con sus campañas de marketing de venta cruzada con el objeto de evaluar los esfuerzos que producen las ventas cruzadas sin reducir la rentabilidad global, así como determinar qué clientes deben quedar fuera de la venta cruzada o qué clientes deben abordarse con diferentes métodos, tales como la venta ascendente. En general, realizar una venta cruzada con demasiadas opciones a un número demasiado elevado de clientes puede ser contraproducente si no cuenta con una estrategia bien planificada.

 
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  1. Identificar los productos y servicios relacionados que son adecuados para el Cross Selling
  2. Identificar los clientes adecuados listos para el Cross Selling
  3. Desarrollar una campaña de Cross Selling y una experiencia del cliente

Antes de que pueda convencer a sus clientes para que respondan a los esfuerzos de la venta cruzada, debe identificar qué productos y servicios deben ir de la mano: ¿Qué suelen comprar los clientes como complementos a sus compras? ¿Qué productos suelen comprar juntos? O incluso, ¿qué productos han tenido éxito en anteriores campañas de venta cruzada? Unos datos sólidos marcan la diferencia.

Pongamos como ejemplo que su empresa es un gimnasio: ¿algunos de los miembros suelen comprar bebidas en la recepción? Estos clientes podrían estar interesados en un programa complementario de bebidas por una tarifa plana mensual. O quizás su tienda de electrónica online dispone de auriculares inalámbricos que podría anunciar a compradores recientes de smartphones: estos clientes pueden incluso haber navegado hasta los auriculares, pero han podido salir de sus carritos de la compra sin adquirirlos.

El siguiente paso en la creación de un sistema eficaz de las campañas de venta cruzada es centrarse en la audiencia adecuada. La identificación de clientes de venta cruzadacomienza con los datos recopilados sobre sus clientes en cada etapa de la experiencia del cliente.

Puede utilizar la información acerca de la persona y la comunicación digital que ha tenido la empresa con los clientes, sus historiales de compras y navegación, o bien si en varias ocasiones han devuelto productos o cancelado servicios. Toda esta información puede ayudarle a identificar los mejores candidatos para una campaña de venta cruzada. También puede destinar estas campañas a perfiles similares que muestren conductas o características parecidas a estos clientes.

La organización de la información que recibe a través de los historiales de compras de los clientes y de sus interacciones es infinitamente más efectiva cuando se utiliza un software de ventas y marketing con herramientas eficaces para la CRM, e incluso mejor cuando se combina con un análisis de ventas asistido por inteligencia artificial. Las herramientas de inteligencia artificial pueden ponerse en contacto automáticamente con los clientes que muestran interés en ciertos productos sin necesidad de que su personal deba configurar una nueva campaña cada vez. Esto libera a su personal de marketing y ventas para que dediquen su tiempo a interacciones más personales que las máquinas no pueden realizar.

Una vez que haya identificado a los clientes que son candidatos ideales para el Cross Selling, tiene que convertirlos. En este punto, es necesario desarrollar una estrategia para presentar los posibles Cross Selling. Si tiene una tienda online, el Cross Selling a través de anuncios que aparecen durante el proceso de compra pueden ser un método eficaz; también pueden serlo las campañas de correo electrónico dirigidas a aquellos clientes que recientemente hayan comprado un producto. Para lograr unas tasas de conversión asociadas al Cross Selling superiores, puede probar diferentes enfoques para la toma de contacto con los clientes y ajustar su enfoque en función de los resultados obtenidos tras el correspondiente análisis.

Ahora que ha identificado los clientes a los que le gustaría aproximarse y los productos que le gustaría vender en un Cross Selling, le mostramos algunos consejos sobre técnicas de Cross Selling y algunas sugerencias sobre estas a tener en cuenta:

  • Ofrezca al cliente productos y servicios adicionales que verdaderamente les proporcionen un valor añadido: piense en los Cross Sellings desde el punto de vista de su cliente, no solo desde el punto de vista de los ingresos que cree que puede generar. Si utiliza un sistema de CRM, un menor número de ofertas bien posicionadas es un enfoque mucho más valioso que aquel basado en un mayor abanico de ofertas que no benefician las relaciones con sus clientes.

  • Localice a los clientes en puntos de contacto efectivos en su experiencia: si han utilizado su sitio web para realizar pedidos, el correo electrónico o los anuncios específicos podrían ser el mejor método para el Cross Selling. Si son más propensos a visitar una tienda en persona, un vendedor tiene más probabilidades de lograr una venta cruzada de productos y servicios adicionales en estos clientes en persona o por teléfono.

  • Utilice sus campañas de inbound marketing existentes para promocionar productos y servicios complementarios: si tiene contenido dirigido a una audiencia que compra coches de lujo, por ejemplo, puede incluir anuncios para accesorios de automóviles en sus entradas en el blog, así como descripciones de productos para fomentar los Cross Sellings.

  • Utilice eficazmente los datos que los clientes proporcionan: la nueva generación de consumidores espera un servicio personalizado, incluso cuando se trate de Cross Selling y Up Selling, y las herramientas para prestar estos servicios a través de unos datos sólidos está al alcance de la mano.

  • Fomente los Cross Selling mediante la creación de espacios para la interacción entre los clientes: una comunidad online de compradores de patinetes puede ser tan efectiva en el fomento de las ventas de ruedas adicionales y de otras piezas como el trabajo de marketing directo.

  • Utilice técnicas de venta social: por ejemplo, los influencers de las redes sociales constituyen una valiosa herramienta para llegar a la audiencia más amplia posible en el actual entorno de ventas predominantemente digital. Ofrezca incentivos para que los influencers que ya promocionan sus productos mencionen otros productos complementarios en sus canales de redes sociales.

Si se gestiona con cuidado, el Cross Selling puede ser una manera efectiva de aumentar los ingresos de las ventas de su empresa. Si bien debe aprovechar el potencial de los Cross Sellings, necesita herramientas para recopilar y analizar los datos de forma que utilice el Cross Selling de una manera que beneficie tanto a su negocio como a sus clientes.

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