La gestión de contactos evolucionó rápidamente de los sistemas Rolodex y Filofax a software de gestión de contactos basado en equipos de sobremesa y clientes de correo electrónico con herramientas de gestión de contactos integradas.

No obstante, a pesar de estos importantes avances técnicos, muchas empresas encontraron que sus sistemas de gestión de contactos consistían principalmente en poco más que una simple base de datos que contenía los nombres, los números de teléfono y algunas anotaciones.

Como las categorías del software de gestión de contactos y de gestión de ventas han crecido juntas en los últimos años, las empresas comenzaron a apreciar los beneficios de los procesos y sistemas unificados capaces de capturar una gama más amplia de datos empresariales.

Mediante la combinación del seguimiento de los contactos, sus interacciones con la empresa, y sus preferencias y aspectos relacionados con el servicio, fue posible crear una única vista unificada de los clientes: datos vitales no solo para un equipo de ventas con éxito, sino también para la prestación de un servicio de atención al cliente excelente.

Para maximizar el valor de estos datos, lo que se necesitaba era una transición fundamental más allá de una sofisticada libreta de contactos hasta la implementación de procesos y sistemas que realizaban un seguimiento de toda la experiencia del cliente de principio a fin (y la posterior conexión de dichos datos con los productos).

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La gestión de contactos evolucionó hasta llegar a la gestión de relaciones con los clientes como consecuencia de dos hechos fundamentales:

  • El cambio de orientación de los detalles de contacto a las relaciones con los clientes.
  • La transición de las bases de datos de escritorio individuales al uso compartido de la información en toda la empresa.

El software de gestión de contactos gratuito, o los paquetes que vienen incluidos con otras utilidades comerciales como las hojas de cálculo, facilitaron el almacenamiento y la recuperación de la información de los contactos.

Pero los programas y las herramientas de gestión de contactos han sido integrados en los sistemas de CRM y reemplazados por estos, los cuales pueden realizar un seguimiento de toda la información, desde los clientes y candidatos a ventas hasta campañas de marketing y el rendimiento del equipo de ventas.

Ahora, cada interacción con un contacto puede seguirse y conectarse a acciones y recordatorios de seguimientos. Y hacer esto a través de una única base de datos con información intercambiable reduce la confusión y mantiene a todos sincronizados automáticamente.

Los sistemas de CRM ponen inmediatamente a disposición de los demás toda esa información de gestión de contactos para el beneficio de toda la organización. Por ejemplo:

  • Los equipos de vendedores y de servicio de atención al cliente pueden mostrar una presencia conjunta a clientes y clientes potenciales.
  • Los directores de ventas pueden supervisar la eficacia de los profesionales individuales o de equipos enteros.
  • Los vendedores pueden medir la efectividad de sus campañas.

El resultado neto es una increíble experiencia de cliente y unas relaciones más estrechas con los clientes que hacen que regresen a su empresa. 

 

 
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El siguiente paso en la evolución de la gestión de contactos es el software de CRM basado en la nube  . Un sistema basado en la nube permite a los empleados actualizar su sistema con la última información acerca de un contacto independientemente de donde se encuentren, desde cualquier dispositivo conectado a la web. Esto es posible porque todos los datos se almacenan en una sola base de datos basada en la nube, por lo que la información nueva y actualizada está disponible instantáneamente para todos los empleados.
  1. Acceso a los datos en tiempo real desde cualquier lugar
  2. Integración de la información de los clientes a partir de otras fuentes
  3. Integración de información social
  4. Colaboración inteligente con compañeros

1. Acceso a los datos en tiempo real desde cualquier lugar

Con un sistema de gestión de contactos o de CRM basado en equipos de sobremesa tradicional, la información está disponible únicamente a través de una estación de trabajo con el software instalado: la gente tiene que confiar en una instantánea de la base de datos obsoleta.

El software de CRM basado en la nube proporciona información actualizada que está disponible para todos de forma instantánea a través de cualquier dispositivo conectado, en cualquier lugar. Esto se consigue porque utiliza una arquitectura de nube multiusuario, lo que significa que todos los usuarios y las aplicaciones comparten una infraestructura común que se mantiene y actualiza de forma centralizada.

2. Integración de la información de los clientes a partir de otras fuentes

Cuando un cliente se encuentra en el centro de un sistema de gestión de contactos basado en la nube, es más fácil rellenar cualquier laguna de información sobre ellos con ayuda de otras fuentes compatibles.

Conectado a otras fuentes de datos basadas en la nube, como Data.com, el sistema de gestión de contactos puede cumplimentar automáticamente los espacios en blanco en la información de los clientes.


3. Integración de información social

La nube también puede utilizarse fácilmente para analizar las interacciones sociales y las conversaciones que tienen los contactos en Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes sociales.

¿Tiene un cliente un problema con un producto que está discutiendo con otros usuarios en las redes sociales? Un sistema de gestión de contactos conectado puede dar a las organizaciones una visión en tiempo real de todas estas interacciones y encontrar una solución de forma proactiva.

Pero las redes sociales van mucho más allá de la resolución de problemas técnicos y de la solución de los problemas que cualquier contacto pueda experimentar. Gracias a la integración de las redes sociales y a la gestión de contactos, resulta fácil ver quiénes son los contactos de los contactos, con quién hablan, quiénes son los actores clave e influencers, con quién idealmente debería contactar, además de una indicación de quién puede proporcionarles introducciones.

4. Colaboración inteligente con compañeros

Mientras que los vendedores suelen ser individuos ambiciosos que han desarrollado un estilo personal que les funciona a la hora de presentar, vender y cerrar una venta, hay veces que las necesidades empresariales hacen que deban trabajar juntos como un equipo para lograr cerrar la operación fuera de la metodología individual convencional.

En concreto, esto puede suceder cuando:

  • La operación es compleja
  • La operación está en riesgo de paralizarse
  • El representante principal de la cuenta no es un experto en algunos de los aspectos clave de la operación

En momentos como estos, los vendedores deben dejar a un lado sus egos y encontrar maneras de trabajar juntos de forma inteligente, empleando sus puntos fuertes de forma complementaria por el bien de todo el equipo. Los sistemas de contactos y CRM avanzados están diseñados para admitir justo este tipo de colaboración.

Naturalmente, cada compra es única, por lo que el gestor de ventas debe definir quién es el mejor empleado para desempeñar una función concreta, como, por ejemplo, lograr un nuevo argumento de venta de éxito o lograr un compromiso a largo plazo. Esto variará entre las cuentas: alguien que es ideal como contacto principal para la relación con una cuenta puede hacerlo mejor en la función de entrega en otra operación.