¿Qué son las ventas
internas?

 

Las ventas internas son el modelo de ventas dominante para los representantes de B2B, tecnología, SaaS y una gran variedad de sectores B2C que venden artículos de alto valor. En pocas palabras, las ventas internas son una forma de gestionar las ventas de forma remota.

El trabajo de un representante de ventas interno consiste en la venta de productos o servicios de una organización por teléfono, correo electrónico u otros canales en línea.

 

¿Cómo funcionan las ventas internas?

Los representantes de ventas internas suelen trabajar con un equipo formado por otros compañeros de ventas internas en un entorno de oficina compartida, lo que hace que su trabajo sea diferente del modelo de ventas cara a cara que persiguen los representantes de ventas externas en las oficinas comerciales de los clientes.

Normalmente, el departamento de ventas internas tiene dos divisiones: representantes de desarrollo de ventas (SDR) y representantes de desarrollo comercial (BDR). Los SDR se centran en las ventas entrantes, como clientes potenciales que ya han mostrado interés realizando una acción en el sitio web: descarga de contenido, solicitud de una demostración, uso del chat en vivo o participación en un seminario web.

Estos candidatos interesados suelen proceder de pequeñas empresas y de sectores comerciales. Los SDR se ponen en contacto con los candidatos y registran la información en una plataforma de CRM, en la que un representante de ventas con más experiencia, denominado ejecutivo de cuentas (AE), comenzará a atender estas oportunidades en el proceso de ventas.

Por su parte, los representantes de desarrollo empresarial son los que realizan la labor de telemarketing. Estos representantes de ventas salientes se centran en oportunidades comerciales y empresariales de alto nivel. Cuando se identifica un cliente potencial cualificado, se deriva a un ejecutivo de cuentas.

Estas etapas del proceso de ventas permiten a los SDR y BDR proporcionar un flujo constante de candidatos procedentes de dos segmentos de mercado diferentes: pequeñas empresas o comercios, y grandes empresas o comercios. Los ejecutivos de cuentas llevan un seguimiento de estas oportunidades a lo largo del proceso de ventas.

Ventas internas frente a ventas externas

Los vendedores de hoy día conocen la creciente demanda de una experiencia de cliente conectada que fluya a la perfección hacia el primer contacto personal. Como resultado, muchas organizaciones están volviendo a analizar las ventajas y desventajas de las ventas tradicionales sobre el terreno, y cómo estas satisfacen las necesidades de un cliente del siglo XXI.

Después de que los representantes de ventas internas respaldaran durante muchos años a otros departamentos mejor pagados pertenecientes al ámbito de las ventas externas, Internet ha transformado la manera en que compradores y vendedores interactúan, y ahora muchas organizaciones están cambiando su enfoque para mantenerse al día.

Pero esto no quiere decir que las ventas externas no tengan ventajas. Hay quien sostiene que un desequilibrio hacia las ventas internas no aprovecha el valor de las conversaciones cara a cara; sin duda, el contacto en persona aporta valor a una transacción. Cuando un vendedor se desplaza para reunirse con un cliente en sus instalaciones, suele ser más fácil generar confianza y expresar exactamente cómo el producto solucionaría el problema del cliente.

Por eso, en la mayoría de las organizaciones, las ventas externas siguen formando, al menos, parte de la estrategia. Sin embargo, ahora las empresas buscan formas de desarrollar las conversaciones en todas las etapas del canal de ventas, por lo que el establecimiento de un equipo cualificado de ventas internas es una forma lógica de competir por la atención, cada vez menor, de los compradores.

 

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¿Cuáles son las ventajas de las ventas internas?

  1. Aprovechamiento de las oportunidades tecnológicas para aumentar la rentabilidad
  2. Más tiempo para tareas secundarias
  3. Previsión de ingresos
  4. Oportunidad para desempeñar funciones especializadas
  5. Mejores oportunidades de colaboración y preparación
  6. Mayor capacidad de ampliación
  7. Capacidad para adaptarse a una población de compradores en continuo cambio

1. Aprovechamiento de las oportunidades tecnológicas para aumentar la rentabilidad

Gracias a los sistemas de CRM, la automatización del marketing, el software de análisis social y las herramientas de venta social, los representantes de ventas internas pueden ponerse en contacto con los clientes potenciales adecuados más rápido, lo que reduce el ciclo de ventas y el coste por adquisición.

2. Más tiempo para tareas secundarias

La venta no es solo el cierre, sino que son muchas las tareas administrativas y de búsqueda de clientes las que acompañan la materialización de una venta. Los representantes de ventas internas pasan mucho más tiempo en la oficina que los representantes de campo y están mejor situados para asumir la carga de trabajo con más eficacia.

3. Previsión de ingresos

Partiendo del CRM, ahora las empresas pueden prever los ingresos que producirá un vendedor y el ROI que estos representan. Los ingresos previsibles requieren un enfoque centrado en el candidato. Puesto que las ventas internas están estrechamente integradas con el marketing, se encuentran en una mejor posición para colaborar y mantener la cartera repleta.

4. Oportunidad para desempeñar funciones especializadas

La interacción con clientes potenciales en todos los niveles del canal de ventas requiere un equipo de ventas debidamente segmentado. Los representantes de campo tradicionales trabajan en función de las cuotas y, por tanto, están mal situados para aprovechar oportunidades menos rentables que tardan más en cerrarse. El problema es que estos clientes potenciales pueden ser muy valiosos para una organización a largo plazo. La asignación de funciones y responsabilidades para diferentes miembros del equipo de ventas internas le permite atender a todos los compradores en las distintas etapas de la experiencia de cliente.

5. Mejores oportunidades de colaboración y preparación

Gracias a la proximidad física de los representantes de ventas a sus gerentes, las ventas internas facilitan la cohesión del equipo y mejoran las oportunidades de preparación y formación profesional. También se reduce el tiempo necesario para incorporar nuevos empleados.

6. Mayor capacidad de ampliación

Los equipos de ventas internas se pueden ampliar sin los gastos ni los inconvenientes de la reubicación.

7. Capacidad para adaptarse a una población de compradores en continuo cambio

Hoy en día, es probable que un comprador objetivo sea alguien que tenga más posibilidades de responder a las campañas del canal digital que de dejarse cautivar durante el almuerzo. Un equipo de ventas internas sólido puede sacar partido a esta tendencia para reducir el coste de las ventas y aprovechar las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente.

Los 5 pasos para alcanzar el éxito en las ventas internas

Los complejos requisitos de los clientes requieren un equipo debidamente formado y un enfoque pulido. A continuación, le indicamos algunos puntos que debe tener en cuenta a la hora de diseñar su plan:

1. El software adecuado para el éxito de las ventas internas

Las ventas internas se centran en aprovechar el potencial que ofrece la gestión efectiva de candidatos. Una segmentación precisa de los clientes potenciales requiere un enfoque basado en datos y, por ello, las herramientas SaaS fáciles de usar, como bases de datos CRM, plataformas de conferencias web y herramientas de análisis social, son fundamentales para el éxito de las ventas internas.

2. Alineación de ventas y marketing

Se trata de un conflicto tan antiguo como las propias disciplinas:los equipos de ventas se quejan de que el personal de marketing no proporciona suficientes candidatos reales, mientras que los profesionales de marketing se quejan de que en ventas no se hace uso de ellos. Dedique tiempo a optimizar la alineación de sus departamentos de ventas internas y de marketing con objeto de aprovechar las sinergias resultantes. El departamento de ventas debe tener claras sus necesidades, y el personal de marketing debe estar preparado para llevar a cabo campañas transparentes y ser flexible con respecto a los activos proporcionados.

3. Una organización de ventas bien planificada

Cada miembro del equipo de ventas internas debe tener una función y unas responsabilidades claramente definidas. Puede que decida segmentar su equipo según un segmento de mercado, un producto o servicio, las etapas de la experiencia del cliente, la geografía o cualquier combinación de los aspectos anteriores. Observe los datos y decida qué es lo que funciona para su marca.

4. Un equipo motivado

Lamentablemente, tratar con clientes difíciles y enfrentarse a obstáculos de ventas recurrentes puede influir negativamente en la motivación del equipo. Eso es inevitable. Su trabajo consiste en proporcionar la motivación adecuada, ya sea animando a su equipo a sacarles provecho a las respuestas negativas, celebrando los pequeños logros o pensando en la mejor forma de que los representantes visualicen su rendimiento de ventas: puede realizar un seguimiento en tiempo real para que reciban una evaluación continua, o bien proporcionar una perspectiva semanal o mensual más amplia.

5. Un equipo cualificado respaldado por la formación continua

Gracias a innovadoras tecnologías de activación de ventas, los equipos de ventas internas pueden vender productos y servicios aún más complejos sin necesidad de ver al comprador en cuestión. El éxito de las ventas a largo plazo depende del desarrollo de las habilidades de ventas necesarias para gestionar estas transacciones complejas.
 

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Las 4 habilidades esenciales para las ventas internas

Ya sea en la nube o en el terreno, los vendedores del siglo XXI necesitan una amplia variedad de conocimientos y habilidades para tener éxito. Los vendedores deben ser buenos administradores (con el registro de resultados y la obtención de aprobaciones), buscadores de clientes (decidiendo con quién ponerse en contacto y cómo) y expertos en cierres (con la creación de propuestas y la gestión de objeciones).

Pero ¿qué hay de las habilidades que son específicas de las ventas internas?

 
 

1. Escucha

Los representantes de ventas que tratan con los clientes de forma remota no tienen la ventaja de contar con el lenguaje corporal para comprender lo que sus clientes dicen (y, lo que es más importante, lo que no dicen). Deben tener una excelente capacidad de escucha y poder centrarse en cómo un cliente responde a las preguntas.

2. Desarrollo de relaciones

De forma similar, "hacer amigos" por teléfono o correo electrónico es mucho más complicado que hacerlo en persona. Los clientes detectan rápidamente la falta de autenticidad. Por tanto, los representantes de ventas deben ser ellos mismos y demostrar que han investigado previamente. Hablar en términos generales o hacer promesas poco realistas son una forma segura de cerrar las puertas de un cliente potencial.

3. Adhesión a una estrategia organizada

Es probable que los representantes de ventas internas gestionen varias cuentas diferentes, y siempre deben tener a mano información vital de cada una de ellas. Optimizar una estrategia organizativa es bueno; sin embargo, cambiar continuamente de una estrategia a otra nos hará perder más tiempo del que ahorramos.
 

4. Fiabilidad

Por lo general, las personas confían menos en lo que alguien les dice por teléfono. De ahí que los representantes de ventas internas deban gestionar su tiempo para poder cumplir todas las promesas realizadas, independientemente de su relevancia. Si un cliente espera una llamada a las 2:00 p. m., es esencial que la reciba de manera puntual.
 

El resultado de las ventas internas

Dado que los representantes de ventas deben gestionar una carga de trabajo cada vez mayor en menos tiempo, la capacidad de servirse de innovaciones que mejoran la eficacia, como las bases de datos de CRM, supone una clara ventaja.

Según Harvard Business Review, cuando se utilizan de forma eficaz, las ventas internas pueden reducir entre un 40 y un 90% el coste de las ventas, a la vez que los ingresos se mantienen o incluso aumentan.

Sin embargo, estos resultados requieren cierto nivel de inversión en habilidades de ventas internas, así como en el software adecuado y la formación continua. También significa que las organizaciones deben comprender y aprovechar el papel del equipo de ventas internas en la confluencia de los equipos de ventas y marketing y, si es necesario, alinear estos departamentos de manera eficaz.

Si está preparado para tomar las medidas necesarias, tendrá su recompensa: más contactos por el mismo coste, mayor rapidez de respuesta a los clientes y una mejor capacidad de ampliación, entre muchas otras ventajas. Las ventajas son enormes y el número de clientes de B2B en línea sigue creciendo. Aunque no hay duda de que las ventas externas siguen siendo necesarias, los tiempos en que se dependía únicamente de los representantes de campo han quedado en el pasado.