astara consolida relaciones con sus clientes y triplica la facturación

 

astara sube un 30% la fidelidad y la conversión de clientes potenciales con Salesforce Customer 360.

Descubra cómo logró incrementar astara la facturación un 300% y subir la fidelización de sus clientes un 30%.
¿Su objetivo es crecer rápido? Descubra cómo consiguió astara incrementar su facturación un 300%.
¿Como ayudó a astara la mejora de las relaciones con su clientela para aumentar la facturación un 300%?
astara abre nuevas fuentes de ingresos gracias a disponer de datos más completos de sus clientes.
astara se une a la última tendencia en el mundo de la automoción para crecer un 300%.
¿Aspira a que su empresa crezca un 300%? Entonces tendrá que predecir cuál será la próxima tendencia de los clientes, con la ayuda de datos más completos.
¿Le gustaría crecer un 300%? Pues escuche a los clientes, porque le dirán cuál es la próxima tendencia de la industria.

 

Introducción

En materia de conducción, las preferencias de los clientes cambian a toda velocidad. Un día sueñan con darse el lujo de viajar en un automóvil con conducción autónoma y al día siguiente se dan por satisfechos con un pequeño y práctico Fiat 500. Como empresa de vocación global especializada en movilidad, astara ha sabido reconocer que en el mercado hay cientos de empresas que ofrecen distintos servicios al consumidor, pero también ha detectado que ninguna de ellas responde exactamente a lo que la clientela demanda. Claro que, en un sector tan saturado, resultaba difícil (y muy costoso) competir en un negocio cuyos pilares son la distribución de automóviles, los contratos de leasing, renting y suscripción, así como el software con conexión para vehículos. ¿Y qué solución encontraron? ¿Conocer mejor qué propone la competencia? No, apostaron por conocer mejor a sus clientes.

“Tuvimos que transformar el modelo de negocio de principio a fin, para situarnos más cerca de los clientes. Salesforce Customer 360 nos ayudó a hacer realidad este paso”, explica Jorge Navea, CEO de astara

Gracias a Salesforce Customer 360, astara puede reunir y comparar datos. Datos como interacciones en concesionarios y visitas a páginas web que, en conjunto, dibujan una imagen única de sus clientes. Ahora la empresa es capaz de predecir si a un conductor le interesará más un contrato de renting de un deportivo o adquirir un SUV familiar. Así se adelanta a la clientela... y también le saca ventaja a la competencia.

La transformación ha conseguido estos resultados para astara:

  • Subida del 300% de la facturación en seis años

  • Aumento del 20% en las tasas de conversión de clientes potenciales

  • Incremento del 30% en la fidelización

Ahora analicemos cómo Salesforce Customer 360 le presta a astara los datos y herramientas que necesita para marchar a la vanguardia de la innovación en automoción.

 
 
“De la mano de Salesforce beneficiamos a la sociedad porque ayudamos a más gente a desplazarse de forma más inteligente y sostenible”.
Jorge Navea
CEO en astara
 
 
 
 
 

1. Escuchar a los clientes abre vías para obtener nuevos ingresos

En 2022, astara vendió 230.000 vehículos, un nuevo récord para la empresa tras nada menos que 43 años de actividad. Aun así, para entender cómo evolucionaba el mercado y la base de clientes, sus empleados todavía trabajaban con datos de sus concesionarios asociados como partners B2B. Esto generaba problemas, por ejemplo, a la hora de detectar nuevas tendencias en movilidad y remitir promociones personalizadas. “Para mantener la competitividad, era necesario escuchar a los clientes y conectar con ellos directamente”, señala Antonio Rodríguez, Director General de Estrategia Digital y Responsable de Transformación de astara.

Por eso se puso en pie una nueva plataforma basada en Salesforce Customer 360, que permite a ventas, servicio, marketing y canal colaborar e innovar trabajando siempre con los mismos datos.

Ahora, astara puede analizar la competencia en el ámbito digital en Finlandia, por poner un ejemplo o estudiar qué modelos de renting y leasing triunfan en Perú. Con esa información, los representantes de ventas de la empresa y sus especialistas en marketing forjan relaciones más sólidas con los clientes, porque les ofrecen exactamente lo que buscan. Por ejemplo, si a alguien le interesa un modelo o versión específica de un automóvil que no está disponible, los flujos automatizados de marketing le ofrecen alternativas basadas en las conductas de los clientes.

“Salesforce es mucho más que una simple plataforma de gestión de relaciones con la clientela. Engloba funciones transaccionales, operacionales y sociales. Supone el 70% de nuestro stack tecnológico”, afirma Rodríguez.

 
“Si escuchamos a nuestra clientela, nos adaptaremos y creceremos más rápido”.
Antonio Rodríguez

Director General de Estrategia Digital y Responsable de Transformación, astara



 
 

2. Un impulso a la eficiencia y la visibilidad con más de 700 flujos de trabajo integrados con MuleSoft.

Las experiencias que disfrutan los clientes no mejoran por sí solas. Entre bastidores, el departamento de tecnología de astara incorporó Heroku Connect y MuleSoft para unificar la información procedente de más de 70 fuentes; desde bancos a entidades de crédito a terceros, pasando por concesionarios. También ha conectado Salesforce con su sistema de planificación de recursos SAP, simplificando así su facturación por suscripciones y leasing.

Pero es que la integración todavía no ha terminado. astara se ha propuesto aprovechar las posibilidades de Automotive Cloud para conectar los datos de clientes y la gestión de vehículos en una misma plataforma. “Automotive Cloud nos habilitará para alargar el valor de la vida útil de los clientes y reducir los costes de explotación”, indica Rodríguez.

astara ha diseñado más de 700 flujos de trabajo automatizados con MuleSoft, para impulsar la eficiencia y asegurarse de que los datos precisos estén disponibles en todo momento. Por ejemplo, puede asignar una orden de venta a cliente final, a un vehículo que todavía no ha salido de producción. ¿Cómo? Pues asignando ese cliente al lote de fabricación específico confirmado por el fabricante original.

Para mejorar la toma de decisiones, astara confía en Tableau y CRM Analytics que permiten visualizar las tendencias en los modelos de movilidad y propiedad de vehículos. “Salesforce nos ayuda a convertir los datos en información útil, que capacita a nuestros equipos para elegir las decisiones más inteligentes y establecer lazos más fuertes con los clientes”, afirma Rocío Rufilanchas, Directora General de Personal de astara.

La empresa cuenta con más de 2.500 personas en plantilla y también utiliza Slack para fomentar unas relaciones más sólidas entre colegas y compañeros. Esta plataforma de productividad está integrada en Salesforce Customer 360, para facilitar el intercambio de información entre equipos y acelerar la innovación.

 
 

250K+

transacciones procesadas
por día por MuleSoft

 

700+

automated workflows
powered by MuleSoft

 
“Antes basábamos nuestras decisiones en la intuición. Con Salesforce, el motor para tomar decisiones son los datos”.
Rocío Rufilanchas

Directora General de Personal, astara



 
 

3. La gestión inteligente de las oportunidades contribuye a impulsar una expansión del 500% en seis años

Cuando una empresa se expande a toda velocidad existe el riesgo de dejar pasar oportunidades de negocio. Especialmente si gran parte de las ventas proceden de asociados externos.

En seis años, astara ha incrementado sus ingresos en un 500% y se ha implantado en 15 nuevos territorios. Todo ello sin dejar atrás una sola oportunidad. Da igual si se trata de una venta o del leasing de un vehículo: todos los pasos se gestionan en Sales Cloud. El sistema de puntuación de oportunidades Einstein Lead Scoring aporta información generada por IA que ayuda a que los vendedores les asignen niveles de prioridad.

Además, astara emplea CRM Analytics y Marketing Cloud Intelligence para capturar datos sobre ventas de concesionarios. Por tanto, puede promocionar los vehículos más idóneos en cada territorio. “Hemos pasado de facturar 1,9 billones de euros en 2015 a 6 billones en 2022”, expone Rodríguez. “Ahora nuestro ciclo de venta es más predictivo y colaborativo”. 

Así, astara ha logrado incrementar la tasa de conversión de clientes potenciales un 30% y reducir los costes de adquisición de clientes un 20% en un año.

Para avanzar todavía más en la eficiencia de los procesos de venta se ha creado un portal para clientes en B2C Commerce Cloud. Así, los conductores pueden comprar repuestos y piezas sueltas sin tener que ponerse en contacto con astara o un concesionario. “Salesforce nos aporta más flexibilidad para salir al mercado. Nos ayuda a mantener una mentalidad de start-up”, afirma Navea.

 
 

30%

Más en la tasa de conversión
de clientes potenciales

 

20%

Menos en costes de adquisición
de clientes

 
 
 

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4. El énfasis en la personalización ayuda a aumentar el nivel de satisfacción NPS un 20%

Conseguir clientes nuevos solamente es el primer paso, luego hay que conservarlos. Para astara, eso equivale a personalizar cada solución de movilidad y cada interacción con clientes. Su estrategia ha cosechado un éxito innegable; la fidelidad de la clientela ha subido un 30% año tras año y su puntuación Net Promoter Score (NPS) ascendió un 20%, también año tras año.

Para cultivar las relaciones con sus clientes, astara ha desarrollado 250+ itinerarios automatizados y personalizados con la ayuda de Marketing Cloud, vinculados a objetivos y momentos clave. Dichos itinerarios hacen posible mantener relaciones directas con miles de clientes, aunque hayan firmado su contrato de leasing o venta con una tercera empresa. 

astara utiliza asimismo Marketing Cloud Intelligence para medir el éxito de las nuevas iniciativas y campañas. “Nuestros canales digitales registran alrededor de 50 millones de visitas al año”, explica Marta Ríos, Directora General de Marca de astara. “Con Marketing Cloud sabemos con seguridad que nuestros contenidos aportan el máximo valor posible”.

Para astara conseguir la excelencia en la experiencia que brinda a sus clientes es una labor que no termina cuando se estampan las firmas. La empresa efectúa un seguimiento de las interacciones de asistencia que presta a los clientes con Service Cloud, para garantizar que el enfoque personalizado abarca todo el ciclo de vida de la movilidad.

 
 

20%

de aumento en
Net Promoter Score

 

30%

más de
fidelización

 
“La apuesta por conocer mejor a nuestros clientes nos ha permitido aumentar la satisfacción y la retención”.
Marta Ríos

Directora General de Marca, astara



 
 
 

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