Puhumme paljon asiakaskokemuksesta, sekä nostamme esille erityisesti tekoälyn roolia tulevaisuuden asiakaskokemusten parantajana.

Olemme puhuneet myös asiakaspalveluboteista sekä kertoneet esimerkkejä, joissa tekoälyä on onnistuneesti hyödynnetty erilaisissa asiakasrajapinnan toiminnoissa, ja kuinka asiakaskokemus on sen myötä parantunut. Olemme sivunneet markkinointia, asiakaspalvelua ja myyntiä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Asiakaskokemukseen panostamisen sekä tämän yhteydessä tekoälyyn investoimisen varsinaisista liiketoimintahyödyistä on kuitenkin puhuttu toistaiseksi vähemmän.

Karu totuus näet on, että monen liiketoimintajohtajan silmissä koko asiakaskokemus näyttäytyy vielä varsin epämääräisenä ja vaikeasti mitattavana  käsitteenä. Menestyvät yritykset kuitenkin ymmärtävät jo, että asiakaskokemus on rahaa. Asiakaskokemukseen panostaminen tekoälyn avulla kuitenkin tuo mukanaan sekä suoria, että epäsuoria taloudellisia hyötyjä ja siivittää yrityksen menestykseen.

Neljä suoraa lisäarvoa tuottavaa asiaa:


  1. Liikevaihdon kasvu tehokkaamman myynnin ansiosta, kun markkinointi tuottaa myynnille laadukkaita liidejä ja myyjät keskittyvät tekemään oikeita asioita. Asiakas on iloinen saadessaan personoitua markkinointia, ja myynti osuu maaliinsa tehokkaasti.

  2. Nykyisille asiakkaille pystytään myymään enemmän, kun asiakasdataa analysoimalla tunnistetaan lisämyyntimahdollisuudet oikeaan aikaan, ja tartutaan niihin. Asiakas on tyytyväinen, sillä ostaminen ja elämää helpottavien lisäpalvelujen hankkiminen on tehty vaivattomaksi.

    LUE MYÖS: Tekoäly on myyntimiehen paras kaveri

  3. Toiminnan tehostamisesta syntyvät säästöt, kun tehottomat ja tuottamattomat toiminnot ja prosessit automatisoidaan. Asiakkaan uskollisuus kasvaa koska hän vastaanottaa palvelua nopeasti ja laadukkaasti.

    LUE MYÖS: Tekoäly, automaatio ja konkreettinen liiketoimintahyöty?

  4. Tyytyväiset asiakkaat tekevät vähemmän reklamaatioita. Tällöin säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa reklamaatioiden käsittelyssä, sekä suoraa rahaa, kun hyvityksiä ei tarvitse tehdä.
     

Epäsuoraa lisäarvoa liiketoimintaan saavutetaan (mm.) seuraavasti:


  1. Liiketoimintahyötyä saadaan mm. brändin arvon kasvamisesta tyytyväisten asiakkaiden suositellessa tuotteita ja palveluita myös muille potentiaalisille ostajille.

  2. Asiakaskokemus on oleellinen asia myös asiakaspysyvyyden kannalta: State of Service -tutkimuksen mukaan jopa 66 prosenttia kuluttajista on valmis vaihtamaan brändiä kokiessaan olevansa vain yksi kasvoton asiakas muiden joukossa. Tällöin asiakaskokemuksen ei tarvitse välttämättä edes olla erityisen huono, vaan vaihtamisen perusteeksi riittää henkilökohtaisuuden puute.

    LUE MYÖS: Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!

  3. Hyvään asiakaskokemukseen henkilöstökokemuksen kautta panostavan yrityksen houkuttelevuus nousee rekrymarkkinoilla, jolloin parhaat osaajat paitsi saadaan omille palkkalistoille, myös onnistutaan pitämään heidät siellä. Hyvät rekrytoinnit satavat ennen pitkää asiakaskokemuksen laariin, ja näkyvät lopulta myös voittoina viivan alla.

  4. Parhaimmillaan asiakkaat ja yhteistyökumppanit muodostavat yrityksen kanssa yhteisen ekosysteemin, jonka kaikki osapuolet generoivat uusia ideoita ja osallistuvat tuotekehitykseen. Ekosysteemin sisällä syntyneistä keskusteluista saatavaa tietoa voidaan ryhmitellä käytettävään muotoon, ja hyödyntämään siten tehokkaasti liiketoiminnan kehittämiseen, ja hyödyt poimitaan pitkällä aikavälillä.

Liiketoimintahyötyjä on siis tarjolla niille, jotka ymmärtävät siirtyä sanoista tekoihin. Tilaa kentällä näet on: APK:n tutkimuksen mukaan vain 24 % kotimaisista pörssiyrityksistä ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja.

Asiakaskokemukseen panostaminen on selkeä vedenjakaja - se erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät.

----

Lisää näkemyksiämme asiakaskokemuksesta sekä esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä asiakaskokemuksen hyväksi löydät “Asiakaskokemus on rahaa” -eBookistamme:

Ps. Seuraathan jo @SalesforceFI -tiliämme Twitterissä?