Onko asiakaskokemus kuin teiniseksi: kaikki puhuvat aiheesta, mutta vain harvat tekevät mitään asian eteen? Ainakin asiakaskokemus on ollut mielestäni yksi pauhatuimmista termeistä viimeisten vuosien aikana.

Tarinoita huonoista asiakaskokemuksista kuulee tasaisin väliajoin, ja nämä ovat saaneet kertojansa ensin itkun, ja myöhemmin naurun partaalle.

Tässä yksi esimerkki, joka sattui nimeltä mainitsemattomalle kollegalleni:
 

Vihkoon mennyt pankkikeikka


Lähtötilanne:

Kollegani haki autolainaa pankista, jonka piirissä hänellä olivat koko perheen pankkitilien lisäksi asuntolaina, sekä kaikki vakuutukset. Takana oli yli 10 vuoden asiakassuhde kyseisen pankin kanssa.

Ensimmäinen kontakti:

Lainan hakemista varten tehtiin sähköinen hakemus. Tähän hakemukseen tehtiin puolison pankkitunnuksilla valtakirja, jotta yhteisen asunnon käyttäminen vakuutena oli OK.

Viikko ensimmäisestä kontaktista:

Pankista tuli puhelu, jossa ehdotettiin vierailua konttoriin. Vierailun aikana pankkivirkailija yritti myydä vakuutuksia, jotka kollegaltani jo löytyivät. Tunnelmaa eivät erityisesti keventäneet kollegani kommentit yrityksen ylevistä digitalisaatiolausunnoista mediassa.

Kaksi viikkoa ensimmäisestä kontaktista:

Aiemmin täytetty sähköinen valtakirja ei riittänytkään, vaan puolison piti tulla passin kanssa konttoriin tekemään tunnistautuminen. Pankki ei siis suostunut hyväksymään pankkitunnuksilla tehtyä valtakirjaa, vaan halusi nähdä passin, joka oli aiemmin haettu poliisin verkkopalvelusta samaisilla pankkitunnuksilla.

Kolme viikkoa ensimmäisestä kontaktista:

Kollegani kilpailutti vakuutuksensa.

Neljä viikkoa ensimmäisestä kontaktista:

Kollegani siirsi kaikki vakuutuksensa pois kyseisen pankin piiristä.

OHO!
 

 

Asiakaskokemuksen kehittyminen


Vielä 10 vuotta sitten saattoi olettaa, että jokainen interaktio asiakkaan ja yrityksen välillä oli oma kokonaisuutensa.

Nykyään puhutaan asiakaskokemuksesta, joka on kaikkien asiakkaan kohtaamispisteiden summa. Mitä enemmän sinusta tiedetään asiakkaana, sitä parempaa palvelua sinulle pystytään tarjoamaan kaikissa niissä pisteissä, joissa olet yrityksen kanssa tekemisissä (kivijalka, email, puhelin, verkkosivut, sosiaalinen media, jne).

Mikäli sinulle annetaan mahdollisuus aloittaa jokin prosessi sähköisesti, on tällöin oletettava, että se voidaan myös viedä maaliin samaa kanavaa pitkin. Asiakaskokemusta ei voida enää käsitellä yksittäisenä kokemuksena, joka alkaa aina uudestaan, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen. Kyse on laajemmasta kokonaisuudesta.
 

Digitalisaatio ja tekoäly


Digitalisaatiota hyödyntämällä voidaan tarjota avaimet loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen, mutta loppupeleissä hyvä asiakaskokemus syntyy interaktiosta ja siihen liittyvästä tyytyväisyyden tunteesta.

Tekoäly taas vaatii toimiakseen asiakkaan luottamusta. Mitä enemmän asiakas on valmis itsestään kertomaan, sitä parempaa asiakaskokemusta asiakkaalle voidaan tekoälyn avulla tuottaa.

Yksi tärkein onnistuneen asiakaskokemuksen avaimista on kyky asettua asiakkaan asemaan – siis kyky olla empaattinen.  Hyvien ihmissuhteiden taustalla on aina luottamus. Samalla tavalla luottamus on keskeistä hyvää asiakaskokemusta rakennettaessa.


Haluatko kuulla lisää tarinoita ja esimerkkejä aiheesta? Lataa alla olevilla painikkeilla yritysjohdolle suunnatut Asiakaskokemus-eBookimme!