GDPR on nostanut yksityisyysasiat huomion keskiöön. Samalla eräs huolestuttava trendi on nostanut päätään: asiakkaat ovat huolestuneita sekä oman henkilökohtaisen tietonsa haavoittuvuudesta että siitä, miten yritykset tuota tietoa käsittelevät.

Salesforcen tekemässä tutkimuksessa Trends in Customer Trust paljastuu, että jopa 59 prosenttia asiakkaista pelkää omien tietojensa olevan alttiina tietomurroille. Ja mikä pahempaa, 54 prosenttia epäilee, etteivät yritykset aina ajattele asiakkaidensa parasta.
 


Liiketoiminnat kohtaavatkin asiakasluottamukseen liittyviä kriisejä. Tämä on iso ongelma, koska luottamus on yksi avainasia asiakkaiden sitouttamisessa ja uskollisuuden kasvattamisessa. Luottamuksen luominen on yksi tärkeimpiä asioita bisneksen kannalta. Ilman sitä ei ole bisnestäkään.

Tutkimuksemme mukaan lähes jokainen on lojaali sellaiselle yritykselle, johon luottaa — ja lähes yhtä moni ostaa ennemmin lisää luotettavalta yritykseltä. Ei kannata unohtaa myöskään sitä, että luotettavaksi koettua yritystä suositellaan todennäköisemmin myös omille verkostoille.

Kun verkostoihin kuuluu ihmisiä sosiaalisessa mediassa, arvostelusivustoilla, erilaisissa yhteisöissä, voivat vaikuttajat ja brändilähettiläät nopeasti vaikuttaa tuhansiin ihmisiin - asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin.

Kyse ei siis ole pikkurahoista.

Hyvät asiakaskokemukset vaativat taakseen dataa. Miten siis miten luoda tarvittavaa luottamusta?
 

LUE MYÖS ► Selvitimme: Nämä ovat kolme suosituinta asiakaskokemuksen mittaria
 

Personoinnin paradoksi


Asiakkaat muuttuvat yhä skeptisemmiksi omien tietojensa käyttämisen suhteen. Voisiko siis olla, että dataan perustuva sitouttaminen alkaa olla menneen talven lumia?

Enpä usko.

Tänä päivänä asiakkaat haluavat kokemuksia, jotka on kohdennettu juuri heidän tarpeidensa ja toiveidensa mukaisesti. Itse asiassa tätä odotetaan enemmän kuin koskaan ennen. Yli puolet asiakkaista odottaa saavansa itselleen räätälöityjä tarjouksia.

Mutta yhtä lailla yli puolet sanoo, etteivät heidän saamansa markkinointiviestit ole heille niin relevantteja kuin he toivoisivat niiden olevan — mikä siis tarkoittaa sitä, että aika monen yrityksen on vielä rutkasti parannettava personointikompetenssiaan.  

Osa tätä prosessia on oppia todella ymmärtämään asiakkaiden tarpeet entistä syvemmällä tasolla, ja tämän tulee myös näkyä viestinnässä. Pelkkä etunimen käyttäminen sähköpostimarkkinoinnissa ei enää riitä (jos on koskaan riittänytkään).

Osuva personointi on itse asiassa todella tärkeä asia asiakkuuksien voittamisessa: jopa 84 prosenttia kyselyyn vastanneista toivoi tulevansa kohdelluksi henkilönä eikä vain osana massaa. Ja tämä voi jopa ratkaista, minne ostot tehdään. Personoidut asiakaskokemukset voivat siten olla isoimpia brändit toisistaan erottavia asioita.

Seuraava kysymys kuuluukin: miten yritykset kohtaavat nämä kasvavat odotukset, kun asiakkaat eivät luota niihin tarpeeksi edes jakaakseen niille omaa dataansa?


LUE MYÖS ► State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
   

Kehitä luottamusta läpinäkyvyydellä


On epätodennäköistä, että asiakkaat antavat liiketoiminnan tarvitsemaa tietoa, jos he eivät luota yritykseen. Täten myös kokemusten personointi on mahdotonta. Tutkimuksemme osoittaa, että läpinäkyvyyden merkitys on tästä syystä suunnaton: yli 90 prosenttia asiakkaista kertoo antavansa henkilökohtaista dataansa yrityksille, jos nämä kertovat selvästi, mihin sitä käytetään.
 


Enää ei riitä, että yritykset toteavat arvostavansa asiakkaidensa datan turvallisuutta ja yksityisyyttä. Sen sijaan yritysten tulee osoittaa, miten tämä arvostus käytännössä näkyy ja tämän jälkeen vielä antaa asiakkaille mahdollisuus valita, mitä dataa ne voivat käyttää ja mitä eivät. Hyvä esimerkki kaivatunlaisesta läpinäkyvyydestä on S-ryhmän palvelu, joka avaa asiakkaiden oman datan heidän käyttöönsä.

Ei varmaan yllätä ketään, että enemmistö ihmisistä antaa dataansa ennemmin yrityksille, jos saavat itse kontrolloida, mitä tietoa heistä kerätään ja mihin sitä loppujen lopuksi käytetään.
 

LUE MYÖS ► 4+1 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen
 

Anna lisäarvoa vaihtokaupaksi datasta


Asiakasluottamuksen kerääminen on elintärkeää. Tuon luottamuksen kerääminen tarkoittaa kuitenkin sitä, että yritysten on annettava jotain lisäarvoa sen vastineeksi. Vai mikä muu voi toimia toimii porkkanana henkilökohtaisen tiedon jakamisessa?

Personointi on iso osa lisäarvoyhtälöä. Mikä mielenkiintoista, on se tietyille ikäryhmille vähemmän tärkeää. Esimerkiksi isoista ikäluokista ja perinteisiin arvoihin uskovista ihmisistä vain reilu kolmasosa (35 %) on ok sen asian kanssa, että yritykset käyttävät heidän dataansa personointiin. Millenniaalien ja Z-sukupolvien edustajien kohdalla luku on lähes tuplasti isompi (64 %).

Isoa roolia asiakkaiden yrityksen puolelle voittamisessa näyttelee se, miten asiakkaita opetetaan siitä, miten datan luovuttamisella palvellaan heidän etujaan. Iso osa myös suurista ikäluokista ja perinteisistä ihmisistä on valmis luottamaan tietojaan yrityksen käyttöön, jos tämä osaa selvästi selittää, miten henkilökohtaiseen dataan käsiksi pääseminen auttaa tarjoamaan parempia asiakaskokemuksia. 


LUE MYÖS ► [Vieraskynä] 3 kapulaa asiakaskokemuksen digitalisoinnin rattaissa
 


 

Rakenna luottamusta tulevaisuutta varten


Asiakkaiden kouluttaminen on erityisen tärkeää silloin, kun asiakaskokemusta uusille tasoille vieviä teknologioita julkistetaan ja tuodaan markkinoille. Yritysten pitää esimerkiksi tajuta se, että 60 prosenttia asiakkaista on huolestunut siitä, että tekoälyn takia heidän tietonsa eivät ole turvassa tai niitä käytetään jotenkin väärin.
 

LUE MYÖS ► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta


Selvästikin vahva tietoturva, huolellinen datan hallinnointi ja ohjeiden mukaan toimiminen ovat hyviä keinoja asiakkaiden huolestuneisuuden poistamisessa.

Toisaalta yritysten tulee myös kouluttaa asiakkaita ymmärtämään omiin tietoihinsa liittyviä asioita paremmin: miten yritykset suojelevat heidän tietojaan, miksi yrityksillä tulisi olla pääsy näihin tietoihin ja mitä asiakkaat saavat vastineeksi omista tiedoistaan. Osa tätä opettamista on se, että selitetään selvästi, miten dataohjautuneet teknologiat auttavat tuottamaan laadukkaampia ja entistä paremmin personoituja asiakaskokemuksia.

Mikään tästä ei kuitenkaan ole mahdollista, jos eivät asiakkaat luota yrityksiin. Uudenlaisessa dataohjautuvassa maailmassa luottamus on kaikki kaikessa.
 

LUE MYÖS:

4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla

Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään

Vähittäiskaupan renessanssi virittää asiakaskokemuksen uudelle taajuudelle

Iloa tuottava CRM, eettinen tekoäly sekä muita profetioita vuodelle 2018