Oletko huolissasi miten asiakkaat kokevat yrityksesi palvelun? Epäiletkö, että se on saattanut viime kuukausien aikana kärsiä? Tämä on ihan ymmärrettävää, joskaan ei toivottavaa. Luota siihen, ettei mitään katastrofaalista tuskin on ehtinyt tapahtua ja paljon on vieläkin tehtävissä. Se vain vaatii, että IT-osasto ja asiakaspalvelu suuntaavat yhdessä kehittämään asiakaskokemuksen parantamisen keinoja.

Mitä sitten voidaan käytännössä tehdä, jotta asiakaskokemus paranee ja he saavat tuotteista ja palveluista parhaan arvon? Tässä viisi nopeasti hyödynnettävää vinkkiä ensi hätään:

1 – Perusta ohjekeskus 💁‍♀️


Yritysten miettiessä uusia toimintatapoja on erittäin tärkeää jakaa relevanttia tietoa asiakkaille. Yksi massasähköposti ei useinkaan vastaa kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Tarjoa siksi asiakkaiden tarvitsemaa tietoa erillisen ohjekeskuksen tai kysymyssivun kautta. Tälle sivulle kootaan yleisimpiä kysymyksiä vastauksineen sekä ohjeet, mihin ottaa yhteyttä erilaisissa pulmatilanteissa. Näin asiakas löytää tiedot nopeasti ja asiakaspalvelu välttyy turhilta yhteydenotoilta (tai ainakin niitä on vähemmän). 

Näin pääset alkuun:

Luo nopeasti itsepalveluna toimiva ohjekeskusportaali Community Cloudilla. Sen käyttäminen on nopeaa ja saat nopeasti pystyyn resurssikeskuksen asiakkaiden tarpeisiin.  

Tarjoamme yrityksille mahdollisuuden ottaa ratkaisu käyttöön maksutta. Rekisteröidy saadaksesi lisätietoja ja tsekkaa pikaopas.

Tutustu myös Salesforce Careen. Se on COVID-19-ohjekeskus asiakkaille, työntekijöille ja kumppaneille sekä sidosryhmille. Sen kautta saat liiketoiminnan tueksi itsepalveluportaalin, digitaalisen oppimisalustan, tekstiviestihälytykset, chatbotit ja paljon muuta. 
 

LUE MYÖS ► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?
 

2 – Laajenna itsepalvelun mahdollisuuksia 🤓


Asiakaspalvelutiimit tuskailevat tälläkin hetkellä asiakasyhteydenottojen tulvan parissa. Yritykset voivat keventää tätä kuormitusta tarjoamalla asiakkaille itsepalvelusovelluksia, jotka sisältävät tietoa ja vastauksia yleisimpiin kysymyksiin. 

Aspan tuskaa helpottamaan voi olla syytä harkita myös digitaalisia kanavia, kuten chatbotteja, livechatia ja tekstiviestejä. Näin asiakaskokemus pysyy keskitettynä ja yksilöllisenä paikasta riippumatta.

Näin pääset alkuun:

Jos käytät Service Cloudia, voit ottaa helposti käyttöön uusia digitaalisia kanavia, kuten chatin ja  tekoälyllä hyrräävät Einstein Botit. Molemmat ratkaisut voi ottaa käyttöön Community Cloudissa tai Customer 360 -portaalissa. 

Ja sitten on vielä Service SDK, jonka avulla voit siirtää Service Cloudin ominaisuuksia iOS- ja Android-sovellukseesi. 
 

LUE MYÖS ► 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯
 

3 – Optimoi käyttökokemus mobiililaitteille 📱


Työnteon siirryttyä nopeasti koteihin voi asiakkaiden päivään sisältyä varsinaisten töiden lisäksi lasten kaitsemista ja kotiaskareita. Moni vuorovaikutus tapahtuukin mobiililaitteilla. 

Nyt, jos koskaan, on korkea aika mahdollistaa sujuva mobiilikäyttö responsiivisilla verkkosivuilla tai natiiveilla mobiilisovelluksilla.

Näin pääset alkuun:

Hyviä uutisia! Jos käytössäsi on jo Customer Communityn tai External Appsin avulla toteutettu portaali, se on jo mobiiliystävällinen. 

Jos taas nyt on ajankohtaista siirtyä mobiilioptimoidusta portaalista natiiviin mobiilisovellukseen, voit Mobile Publisherin avulla julkaista portaalisi mobiilisovellukseksi App Storeen ja Google Playhin. Samalla varmistat, että sovelluksesi ulkonäkö on brändin mukainen. 

Vai tarvitsetko pikemminkin laaja-alaista ja räätälöityä asiakassovellusta? Tässä tapauksessa voit harkita palveluna tarjottavaa alustaa, kuten Herokua. Sen avulla voit kehittää sovelluksia nopeasti hyödyntämällä laajan kehittäjäyhteisön jo tekemää työtä. Lue lisää sovellusten kehittämisestä Herokussa.
 

LUE MYÖS ► Slush-henkinen tarina siitä, mitä kaikkea muuta Salesforce on kuin CRM
 

4 – Tarjoa asiakkaille helppo pääsy relevantteihin tietoihin 🗄️


Asiakkaat haluavat usein tarkastaa tietonsa itse ja  käyttää dataa verkossa ilman yhteydenottoja ja tukipyyntöjä. Yksi parhaimpia tapoja auttaa asiakkaita onkin tarjota heille vaivatta tärkeitä tietoja, kuten ostoshistoriaa, tapahtumatietoja ja profiilidataa. 

Näin pääset alkuun:

Asiakasdatan voi kopioida CRM-järjestelmästä asiakassovelluksiin. Jos olet kehittänyt asiakassovelluksia Herokussa, voit lisätä CRM-järjestelmän datan näihin sovelluksiin käden käänteessä Heroku Connectin avulla. 

Jos asiakassovellukset on kehitetty jollain muulla alustalla, voit jakaa CRM:n datan käyttämällä MuleSoftia tai määrittämällä pisteestä pisteeseen -integroinnit Salesforcen APIn kautta. 
 

LUE MYÖS ► Mikä on tämä muulisofta, josta kaikki kohkaavat?! 🐴
 

5 – Tee todennuksesta vaivatonta 🕺


Stressaavassa tilanteessa asiakkaiden kärsivällisyys ei riitä useisiin todennuskertoihin tai toistuvaan salasanan vaihtamiseen. Kannattaakin tasoitella kuoppia, joihin asiakkaat saattaisivat törmätä sovelluksen käytön aikana. 

Näin pääset alkuun:

Helpota rekisteröintiä ja kirjautumista Salesforce Identityn avulla. Jos käytät Community- tai External Apps -portaalia, voit määrittää Salesforce Identityn sallimaan kertakirjautumisen, some-kirjautumisen tai salasanattoman kirjautumisen muutamalla klikkauksella. Salesforce Identityn avulla voi sujuvoittaa myös Salesforcen alustojen ulkopuolella luotujen asiakassovellusten käyttöä

***

Näillä esitellyillä keinoilla teknologiatiimit voivat hyödyntää käytössä olevia Salesforcen ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi haastavassa tilanteessa.

Jos haluat lisää vinkkejä muutosten hallitsemiseen, tutustu muihin Leading Through Change -sarjan julkaisuihimme. Tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi:

Tarjolla työkaluja muutoksen tuulien keskellä! ⚒️

Vähittäiskauppa muuttuu, kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä

Epävakaa maailmantilanne vaikuttaa myös tekoälystrategiaan

5 tapaa tukea henkilöstöä heidän työssään

Uusi normaali odottaa – miten teillä palataan töihin?