Bien sûr, la prospection reste essentielle pour toute entreprise qui doit croître et compenser l’érosion naturelle du « parc client ». Mais l’entreprise doit équilibrer prospection et fidélisation des clients existants et actifs – souvent difficilement acquis.

Et fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire : la qualité de service est le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients !

 

1. Renforcez la relation pour créer un lien de confiance

Nouer une relation durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui commence immédiatement après le premier achat : il faut alors confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles.

Mais ce premier message doit ensuite être suivi de communications régulières, toute l’année : le client ne doit pas vous oublier !

  • Envoyez des messages contextuels : vœux, alerte en cas de promotion, questionnaire de satisfaction quelques mois après un achat, invitation à des événements de l’entreprise…
  • Proposez un abonnement à la newsletter « client », ou l’adhésion à un programme de fidélité : de telles démarches permettent de recontacter régulièrement le client de façon « légitime ».
  • Personnalisez tous les messages, grâce aux informations du fichier client. Par exemple, dans une relation B2B : « vous avez signé un contrat avec telle entreprise, connaissez-vous notre offre complémentaire… ? ».

 

2. Offrez un service de qualité irréprochable

La qualité de service repose sur la rapidité et la pertinence des réponses aux demandes du client. Pour cela :

  • le service client ou le service après-vente doit partager les mêmes informations que les commerciaux, afin que toute demande soit rapidement résolue. Un client a besoin d’une pièce détachée ? Le SAV accède instantanément aux derniers achats du client, pour fournir la bonne référence. Le service client doit donc avoir accès aux données des commerciaux pour contextualiser au maximum le contact avec le client ;
  • différents canaux doivent être offerts, dans une relation omnicanale fluide entre web, e-mail, réseaux sociaux, téléphone et boutique ;
  • un « self service » (ou libre-service) est apprécié par les clients (accès à des modes d’emploi, des tutoriels, etc.), mais sera complété par une assistance personnalisée par téléphone ou chat, si le client en éprouve le besoin.

La clé du succès : chacun de vos clients doit avoir l’impression de bénéficier d’un traitement privilégié !

3. Mettez en place un programme de fidélisation

Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser sa fidélité via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires.

Ce programme a d’autres avantages :

  • Il permet de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;
  • Il incite le client à acheter à nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux », etc.

 

4. Donnez la parole au client

Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles…

Ces différents outils permettent :

  • d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur !
  • de favoriser le sentiment d’appartenance à la « communauté des clients », valorisant si la marque jouit d’une image forte ;
  • de créer un lien émotionnel avec la marque : le client se reconnait dans les valeurs de la marque, voire la revendique.

Certaines marques d’électronique grand public, ou de vêtements et accessoires, en particulier, misent énormément sur ces deux derniers points !

 

5. Vendez plus à ceux qui achètent

Misez sur l’up-selling : proposez au client qui vient de réaliser un achat, et donc de confirmer leur intérêt pour votre produit, une version plus complète, plus évoluée, plus récente. Cette « amélioration » proposée à des acheteurs augmente la valeur moyenne des clients, tout en satisfaisant le client valorisé par la proposition.

Elle peut être complétée par le cross-selling : proposez un produit complémentaire, un accessoire…

Par exemple ? Un client vient d’acheter, en ligne, une tablette tactile. Avant de régler son achat, il se voit proposer un étui adapté, avec clavier intégré, à prix préférentiel. En boutique, ces pratiques sont courantes : un vendeur vous présente un appareil plus perfectionné que celui que vous avez sélectionné, vous propose un prix sur la housse pour protéger la tablette que vous avez choisie…

 

6. Faites évoluer votre offre

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés. L’entreprise doit donc, pour continuer à séduire un client, et le fidéliser, adapter en permanence son offre de produits et services :

  • en fonction des offres concurrentes, pour ne pas se faire distancer ;
  • en restant à l’écoute du SAV et du service client, pour tenir compte des retours, remarques et critiques des acheteurs.

L’objectif : rester « au top », ou au moins pouvoir annoncer au client une évolution prochaine qui pourra l’inciter à attendre votre produit – plutôt que d’acheter une offre concurrente déjà disponible – si vous avez su nouer une relation étroite entre lui et votre marque.