Les API (application programming interface ou interfaces de programmation) apparaissent comme une arme puissante de la stratégie des entreprises digitalisées. Elles permettent, brique après brique, de construire simplement et rapidement un système d’information efficace, évolutif et performant. Les enjeux et opportunités des API sont au cœur du débat de ce nouveau numéro de l’Ère du client.

Une plateforme digitale qui dope la productivité

L'activité grande vitesse de SNCF Voyages transporte 130 millions de voyageurs par an qui génèrent 500 000 réclamations : c’est peu en pourcentage mais très important en valeur absolue. 200 agents traitent quotidiennement ces demandes, mais le nombre devient insuffisant en cas de paralysie de la gare Montparnasse comme ce fut le cas récemment. Une première étape a donc consisté à créer une approche plateforme afin d’informatiser et de dématérialiser le traitement des réclamations. Cette création s’est faite en lien avec Salesforce avec le premier objectif affiché de « transformer un irritant en remerciement » et des premiers résultats positifs : moins de courrier et plus de réclamations faites depuis un smartphone.

Amélioration de la satisfaction client et collaborateur

Pour aller plus loin et innover, SNCF Voyages a profité de l’accessibilité des données des réclamations pour en faire l’exploration. Grâce à un écosystème de partenaires apportant chacun des briques supplémentaires, trois mois ont suffi pour créer une méthode de traitement partiellement automatisée. Avec là encore des résultats positifs puisque le temps de réponse a été diminué de 1 mois à 5 jours et le stock de dossiers compliqués ramené de 70 000 à 12 000. Au passage, Olivier Beaurepaire, Directeur de la Digitalisation et de l’innovation chez SNCF Voyages qui a mené la transformation, se félicite de la symétrie des attentions qui a découlé de ce projet : une plus grande attention accordée au client mais aussi à l’agent devenu « augmenté » grâce à l’apport de l’exploitation des données. L’approche par API permet donc de progresser et de performer. Une certitude pour Pascal Voirand, Directeur des Alliances chez Salesforce citant une étude de MuleSoft selon laquelle « les entreprises qui ont ouvert leur système d’information aux API enregistrent un accroissement de la productivité de 58 % ».

Quand les partenaires stimulent la croissance…

Pour Bachara Raad, PDG de EI Technologies, l’API économie constitue la réponse la mieux adaptée aux nouveaux enjeux des entreprises : « Il est impératif de s’ouvrir au client. Et donc de créer des systèmes d’informations plus en connexion et en interaction avec lui. Pour cela, il y a un besoin d’interfaces rapides, faciles à mettre en œuvre et évolutives, car les attentes des clients augmentent. Un système informatique modulaire représente un réel avantage pour capter les données quel que soit le canal et donner de la valeur à ces données. » Reste à passer le cap, à accepter de partager ses informations avec un partenaire externe, à instaurer un climat de confiance mutuelle. C’est ce climat de confiance que construit Salesforce depuis 2006 via sa place de marché AppExchange qui référence plus de 3 000 applications métiers, car comme le rappelle Pascal Voirand « AppExchange a déjà une longue histoire : elle est plus ancienne que l’AppStore d’Apple ! Cette place de marché animée par un grand esprit de partage apporte de la sérénité à tout l’écosystème, à tous nos partenaires. »

Un formidable accélérateur de l’innovation

Plus agile, plus efficace, plus rentable… Les API accélèrent également l’innovation. En facilitant l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, elles libèrent tout d’abord du temps collaborateur et favorisent leur engagement : l’API économie stimule les initiatives et l’innovation. D’autre part, l’ouverture de la data est un formidable levier pour la co-construction en continu. Olivier Beaurepaire signale que des clients proposent à SNCF Voyages des idées voire des prototypes pour améliorer des services : « Nous avons lancé un produit pour jeunes : TGVmax. Des utilisateurs nous ont contactés pour nous proposer de nouvelles fonctionnalités qu’ils avaient eux-mêmes développés ! Les partenariats peuvent aller très loin ! » Grâce aux API, les entreprises gagnent en agilité. Et au final, elles gagnent en performances.