« Salesforce transforme la manière de
travailler avec et chez Michelin. »

ERIC CHANIOT, DIRECTEUR GROUPE DES ACTIVITÉS DIGITALES
 
Client Salesforce depuis 2016

70%

des commerciaux utilisent la plateforme depuis leur mobile

 
 
On évoque souvent les turbulences provoquées par la révolution digitale sur les industries traditionnelles. On pointe leur inertie et l’inadaptation de leur structure aux nouvelles conditions qui exigent flexibilité et agilité. On oublie surtout de signaler la formidable opportunité offerte à tous les géants de l’industrie de résoudre l’une de leurs difficultés historiques : la distance qui les sépare de leurs clientèles gigantesques et protéiformes. Grâce au numérique, les conditions sont désormais propices pour renforcer la proximité avec un client toujours plus connecté et toujours plus en attente de services.

Le Groupe Michelin a saisi l’opportunité en lançant un programme mondial ambitieux et révolutionnaire baptisé ENGAGE qui s’appuie sur de nouveaux process et sur la plateforme cloud de Salesforce. Elle permet aux différentes entités Michelin et leurs clients de collaborer en temps réel sur un seul et même outil. En plaçant le client au centre de l’architecture, ce programme propose une approche conviviale et intégrée qui favorise les échanges.
« Si le maintien de notre avance en termes de qualité et de performance produits est essentiel, il n’est plus synonyme, à lui seul, de réussite. Notre nouveau cheval de bataille ? Offrir une expérience client extraordinaire ! » assure Florent Menegaux, Directeur General Exécutif et Directeur General des Opérations.
 

« Pour développer notre avantage compétitif, nous devons simplifier et numériser nos processus pour rendre nos collaborateurs plus agiles. »

JEAN-DOMINIQUE SÉNARD, PDG
Les commerciaux et revendeurs du marché nord-américain utilisent déjà la solution depuis fin 2016. À l’origine, le défi auquel se confronte Michelin est de rendre plus agile l’ensemble de son organisation. Pour ce faire, Michelin développe un outil innovant avec l’aide de Salesforce, qui a pour but de permettre d’accéder à l’ensemble des informations en temps réel : références des pneus, historiques des ventes… En parallèle de la plateforme, le manufacturier de pneumatique a revu ses process. La combinaison des 2 facteurs permet de simplifier la communication entre commerciaux et clients... La plateforme est donc appelée à impacter la manière dont les commerciaux vont gérer leurs opportunités, les délais de livraisons, et même les réclamations produits.

Cette plateforme change la donne aux États-Unis en offrant un point d’entrée unique aux commerciaux pour leurs commandes et la distribution des pneus par les distributeurs et les gestionnaires de flottes... « Nous simplifions nos process et profitons de l’outil Salesforce pour agréger les données et partager une vue 360° du client, » note Sophie Foucque, Directeur Digital Factory B2B de Michelin. En un sens, Michelin se saisit de l’opportunité des outils digitaux pour établir une relation personnelle et de proximité avec chaque client.

Tout le monde se retrouve sur le même portail basé sur Community Cloud : un point d'entrée central et unique pour trouver le bon pneu du SAV au commercial, en passant par le client gestionnaire de flotte, tout le monde collabore sur la même plateforme… et interagit plus efficacement. « Nous interagissons mieux avec nos clients, de manière fluide. La plateforme Salesforce permet aussi de créer une meilleure interface, plus intuitive », précise Sophie Foucque.
Pour résumer, Salesforce a fluidifié le travail des commerciaux de Michelin. Depuis la plateforme, ceux-ci accèdent aux informations de chaque point de vente, l’historique des ventes et l’état des commandes. Et grâce à l'application Salesforce pour iOS et Android, ils peuvent consulter ces données en mobilité, créer et modifier les opportunités, visualiser leurs objectifs de ventes… Grâce à Salesforce et ses applications partenaires disponibles sur AppExchange, la place de marché de Salesforce, l'équipe digitale de Michelin propose un rythme régulier d'innovations aux commerciaux. Par exemple, ils peuvent planifier leurs tournées via MapAnything. Toutes ces fonctionnalités ont rationalisé le travail quotidien et favorisé l'adoption de l'ensemble des équipes terrains.

Le premier déploiement de Salesforce a été réalisé dans un temps très court : moins de 6 mois. Aujourd’hui, moins d’un an après le lancement du programme, 85 % des commerciaux ont adopté la solution. « La plateforme facilite grandement le travail. Elle accélère toutes les obligations fastidieuses, chronophages et sans réelle valeur ajoutée comme les tâches administratives. Cela représente plus de temps passé avec nos clients ! », souligne Sophie Foucque. « Par exemple 70 % de nos commerciaux ont un usage mobile, un autre motif de satisfaction : ils sont connectés plus facilement et ont l’information accessible plus rapidement, ils n’ont plus à utiliser leur PC pour se connecter. »
Et c'est autant de temps en plus passé avec les clients pour les accompagner et les conseillers dans leurs recherches de solutions de mobilité. « Salesforce transforme la manière de travailler avec et chez Michelin », conclut Sophie Foucque. Et pas seulement en Amérique du Nord : en 2017, la solution a été déployée en Europe et l'Asie suit en 2018.
 
L'innovation est dans l'ADN de Michelin depuis sa création. « Plus que la vision digitale que nous avons engagée, ce qui compte c'est la rapidité d'innovation sur notre marché hyper-compétitif » explique Eric Chaniot, Directeur Groupe des Activités Digitales.

De plus, cet outil ouvre de nouvelles perspectives pour le marketing. Point de convergence de toutes les informations, la plateforme permettra demain de mieux connaître les clients, leurs usages, leurs besoins et facilite le déclenchement d’actions marketing ciblées.

Puis, grâce aux pneus connectés et à l’intelligence artificielle offerte par Salesforce Einstein, la commande de nouveaux pneus pourra même se faire automatiquement !
 
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