IA PME : outils et meilleures pratiques

L’intelligence artificielle (IA) devient mainstream. Elle est partout. En effet, selon le dernier rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, près de neuf équipes sur dix, qu’elles soient petites ou en expansion, utilisent l’IA. 60 % déclarent même déjà utiliser l’IA générative (GenAI) ou prévoir de le faire. Et 33 % des équipes commerciales prévoient de l’utiliser également au cours des prochaines années.

Êtes-vous prêt à relever ce défi en tant que dirigeant d’une petite entreprise ? Nous analysons ici les outils d’IA PME – leurs avantages, les défis liés à leur utilisation, les différentes options disponibles – et vous montrons comment bien vous préparer à un avenir guidé par l’IA.

Ce que vous apprendrez :

• Qu’est-ce que l’IA PME ?
• Pourquoi l’IA PME est-elle importante ?
• Les meilleures pratiques pour mettre en œuvre l’IA PME
• Les défis liés à l’adoption de l’IA PME
• L’avenir de l’IA PME
• Les caractéristiques importantes des solutions d’IA PME
• Comment les PME peuvent-elles tirer le meilleur parti de l’IA ?

Qu’est-ce que l’IA PME ?

L’IA PME (petites et moyennes entreprises) vise à utiliser des solutions d’intelligence artificielle au sein des petites entreprises pour automatiser des tâches répétitives, chronophages et gourmandes en ressources. Les outils d’IA sont conçus pour imiter certains aspects de l’intelligence humaine, notamment le traitement de l’information et la prise de décisions. L’IA PME permet de rationaliser les processus, de limiter le travail manuel et de réduire les coûts.

Bien que les déploiements d’IA sont généralement plus modestes au sein des petites et moyennes entreprises que dans les grandes sociétés, ils peuvent tout de même avoir un impact important. Par exemple, avec une bonne gestion de la relation client (CRM), vous pouvez installer un chatbot gratuit pour répondre aux demandes des clients. 

De nombreuses petites entreprises ne disposent que d’une équipe informatique réduite, voire inexistante. Les fonctions basées sur l’IA, telles que la surveillance des processus et des logiciels, peuvent aider à réduire les problèmes informatiques sans ajouter de complexité. Elles aident aussi les petites équipes à gagner en efficacité au quotidien.

Pourquoi l’IA PME est-elle importante ?

Voyez la montée de l’IA comme un atout pour votre petite entreprise. Tout deviendra plus simple pour vous à partir de maintenant. De fait, l’IA présente plusieurs avantages pour les petites entreprises :

Amélioration du service client

Notre étude montre que 65 % des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins et de leurs préférences. Or, l’IA permet de répondre plus rapidement à ces besoins sur les canaux préférés des prospects et de traiter les problèmes quasiment en temps réel.

Les chatbots en sont un bon exemple. Grâce à des algorithmes d’apprentissage machine (ML), ces outils sont formés pour répondre aux questions courantes des clients en se basant sur de vastes jeux de données. Plus les données utilisées sont nombreuses, meilleur est le résultat. Mais ces outils peuvent également apprendre au fur et à mesure qu’ils interagissent avec les clients.

En outre, lorsque les outils d’IA sont intégrés aux bases de données de gestion de la relation client (CRM), les PME peuvent analyser les interactions avec les clients, puis créer des offres et des messages personnalisés pour différents segments de clientèle. De cette manière, les clients se sentent spéciaux et vous renforcez leur fidélité à long terme.

Amélioration de la productivité

Selon l’enquête du Small Business and Entrepreneurship Council (SBE), 76 % des propriétaires de petites entreprises estiment que l’IA leur permet de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, telles que le développement de nouveaux produits et services ou la création de campagnes de marketing ciblées, et donc d’augmenter leur productivité. Bien souvent, cela est rendu possible par l’automatisation des tâches manuelles ou répétitives.

Prenons l’exemple de la collecte et de la vérification des données clients. Jusqu’alors, ces tâches monopolisaient le temps et les ressources de vos équipes. Désormais, l’IA peut les automatiser et même vous faire gagner en précision.

Réduction des coûts

L’IA peut également contribuer à réduire les coûts opérationnels en automatisant les tâches qui ne nécessitent pas un contact humain direct, comme la saisie de données, les demandes simples de service client, la prise de rendez-vous et le suivi des requêtes. L’IA est un choix particulièrement rentable pour les projets d’analyse de données à grande échelle, car elle peut travailler en dehors des heures de bureau, est moins susceptible de commettre des erreurs et peut être personnalisée de manière à fournir des réponses sur mesure.

Amélioration des contenus marketing

Grâce à l’essor de l’IA générative (GenAI), les PME peuvent désormais utiliser des outils d’IA pour créer des contenus – marketing, vente, produit ou blog – plus rapidement que jamais. L’IA générative utilise une combinaison de modèles de langage de grande taille (LLM) et de traitement du langage naturel (NLP) pour répondre à des questions simples et créer des outils marketing conviviaux.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser la GenAI pour créer des e-mails marketing, trouver des idées pour leurs articles de blog ou améliorer leurs opérations commerciales. Mais elle reste plus efficace sur des tâches simples et standardisées. Trop d’automatisation peut nuire à l’authenticité. Les contenus générés par l’IA peuvent vite paraître trop formels ou répétitifs. Pour conserver une voix et une perspective uniques, la supervision humaine demeure indispensable.

Les meilleures pratiques pour mettre en œuvre l’IA PME

Les outils d’IA sont conçus pour faciliter vos processus. Ils ne sont donc pas des solutions à mettre de côté après leur déploiement. Les petites entreprises doivent mettre en place une véritable stratégie commerciale d’IA PME qui tienne compte de leurs besoins actuels, des problèmes d’intégration potentiels et de la formation des collaborateurs. Voici quelques meilleures pratiques pour mettre en œuvre l’IA PME :

Définir des cas d’usage précis

Pour rester compétitives, certaines entreprises déploient l’IA de manière précipitée, sans en définir clairement les objectifs. Cette approche d’adoption rapide peut conduire à une mauvaise compréhension, ou à une sous-utilisation, des outils d’IA. Pour maximiser l’impact de l’IA, commencez par identifier les cas d’usage où de réelles améliorations sont possibles grâce à l’IA, puis recherchez les outils les plus adaptés.

Anticiper les points de friction

À l’heure où la transformation digitale est essentielle à la réussite des PME, il est tentant de penser que les outils d’IA fonctionneront harmonieusement avec vos propres solutions. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Les logiciels métiers ou sur mesure, par exemple, ne sont pas forcément conçus pour interagir avec des outils d’IA nécessitant une connectivité continue et des requêtes de données en temps réel. Pour éviter de créer de nouveaux problèmes, identifiez dès le départ les points de friction potentiels et vérifiez la compatibilité des outils avec votre système actuel.

Dans le cas de systèmes IT actuels ou de solutions personnalisées, vous pouvez utiliser une API sur mesure, c’est-à-dire une interface logicielle permettant d’assurer la communication entre plusieurs programmes. Mais les PME doivent anticiper cette étape avant le déploiement des outils d’IA pour éviter toute perte ou corruption de données.

Former vos équipes

Enfin, vous devez former vos équipes à l’utilisation des outils d’IA, tant sur le plan opérationnel que sur les bonnes pratiques. D’un point de vue opérationnel, les PME doivent former les équipes avant même le déploiement des outils. Expliquez les fonctions de base, celles qui interagiront avec vos outils et celles qui sont entièrement nouvelles.

Les dirigeants doivent aussi fixer des règles claires en matière d’usage de l’IA, notamment pour tout ce qui concerne les données clients. Les équipes doivent savoir quelles données peuvent être utilisées, comment, et que faire des données une fois les analyses terminées.

Les défis liés à l’adoption de l’IA PME

Bien que l’IA PME présente des avantages considérables, elle s’accompagne également de certains défis.

Sécurité des données

Selon notre étude, 68 % des clients pensent que les progrès de l’IA renforcent l’importance pour les entreprises de se montrer dignes de confiance. La personnalisation étant au premier plan des attentes des clients, il est important que les PME collectent des données personnelles pour créer des expériences significatives. La plupart des consommateurs sont prêts à partager ces données tant qu’on leur explique exactement quelles informations seront collectées, comment elles seront utilisées et si elles seront partagées avec des tiers.

Les solutions d’IA peuvent analyser d’importants jeux de données pour en dégager des corrélations et des tendances. Cela permet aux PME de concevoir des campagnes marketing et commerciales plus personnalisées. Mais si ces outils sont compromis, des personnes malveillantes pourraient accéder à des informations sensibles, obligeant les entreprises à signaler une violation de données au détriment de la confiance des consommateurs. Pour prévenir ce risque, les PME doivent s’assurer que leurs outils d’IA s’intègrent à leurs solutions de sécurité, et que toutes les données traitées par l’IA sont anonymisées et chiffrées dans la mesure du possible.

Standardisation

D’après une enquête du SBE Council, 85 % des PME estiment que les pouvoirs publics doivent trouver un équilibre entre régulation et innovation dans le domaine de l’IA. Cependant, dans son état actuel, le marché reste trop fragmenté pour permettre une standardisation à grande échelle. Les entreprises doivent donc s’en remettre à leurs fournisseurs d’IA pour s’assurer que leurs outils satisfont les exigences en matière de traitement et de protection des données, telles que celles imposées par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) ou le California Consumer Privacy Act (CCPA).

L’avenir de l’IA PME

Voici deux grandes tendances à suivre dans le cadre de l’IA PME :

1. Intégration en profondeur

Bien que le développement rapide des outils d’IA ait permis de passer de solutions réservées aux grandes entreprises à des offres désormais disponibles à la vente, nombre d’entre elles restent superficielles. Si elles apportent des avantages, tels que l’automatisation ou la personnalisation, elles sont souvent utilisées faute de meilleure option.

Par exemple, un fournisseur d’analyse de données peut employer le terme « IA » pour décrire son processus de collecte et d’analyse, alors qu’en réalité, l’intelligence artificielle n’est utilisée que pour détecter des anomalies dans les données. Les nouvelles solutions, en revanche, sont susceptibles de placer l’IA au cœur des processus métier. Cela inclut notamment les PC équipés d’unités de traitement neuronal (NPU), ainsi que des applications capables d’exécuter des processus d’IA à grande échelle localement, sans dépendre d’une connectivité cloud. Selon Gartner, les entreprises adopteront massivement les PC conçus pour l’IA d’ici 2026.

2. Impact de l’IA générative

Aujourd’hui, les outils de GenAI servent principalement à produire des contenus marketing et commerciaux, à perfectionner les chatbots ou à renforcer la personnalisation. Mais, selon les prévisions récentes de Gartner, l’amélioration des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) conduira à des modèles plus spécialisés par secteur, plus précis et moins gourmands en ressources.

Les caractéristiques importantes d’une solution d’IA PME

Il n’y a pas qu’une seule et unique approche de l’IA. Pour certaines PME, une révision complète des processus au profit d’outils intégrant l’IA peut s’avérer pertinente. Des solutions comme Agentforce 360 illustrent cette tendance : un système complet combinant données, IA, automatisation et intervention humaine pour déployer des agents d’intelligence artificielle approuvée qui donnent des résultats concrets. Ces outils fournissent aux équipes des outils, services et agents qui exploitent la puissance des LLM et des données d’entreprise connectées pour identifier les tâches à accomplir, concevoir un plan d’action et l’exécuter de manière autonome.

Pour d’autres entreprises, l’intégration complète de l’IA n’est pas forcément pertinente. Il peut être plus judicieux d’opter pour des solutions capables de fonctionner en complément des processus déjà en place. Mieux vaut alors privilégier des technologies d’IA capables de s’adapter à vos besoins, plutôt que des solutions qui vous obligent à changer votre approche.

Il est également essentiel de rechercher des solutions simples à comprendre et à utiliser, qui facilitent l’automatisation des tâches d’assistance à la clientèle. Dans ce contexte, c’est avec plaisir que nous vous présentons

9 outils d’IA pour les petites entreprises.

Si vous êtes à la recherche d’une solution d’IA conçue pour les petites entreprises et qui vous permette de garder le contrôle, tenez compte des outils suivants :

1. Agentforce 360 : Agentforce 360 est une solution complète de Salesforce qui offre un espace de travail unifié et alimenté par l’IA, conçu pour renforcer l’efficacité des équipes. Cette solution intègre différents outils et sources de données pour permettre aux agents de fournir un support personnalisé et efficace sur plusieurs canaux. Grâce à des fonctionnalités telles que la gestion des requêtes, les articles de connaissance et les insights basés sur l’IA, Agentforce 360 aide à rationaliser les flux de travail, réduire les temps de réponse et améliorer l’expérience client dans son ensemble.
2. Einstein AI : Einstein AI est une solution de Salesforce conçue pour aider les petites entreprises à prendre des décisions plus intelligentes. Il permet d’automatiser des tâches et fournit des insights grâce à des fonctionnalités telles que l’analyse prédictive, le traitement du langage naturel et l’apprentissage machine.
3. Einstein Analytics : Einstein Analytics offre aux petites entreprises des capacités d’analyse avancées, leur permettant d’explorer les données, d’obtenir des insights et de prendre des décisions fondées sur des données.
4. Einstein Voice : Einstein Voice permet aux petites entreprises d’interagir avec Salesforce à l’aide de commandes vocales, ce qui facilite la mise à jour des enregistrements et l’obtention d’insights, même en déplacement.
5. Einstein Bots : Einstein Bots permet de créer et de déployer des chatbots capables de répondre aux demandes des clients. Il libère du temps aux équipes et leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Comment les PME peuvent-elles tirer le meilleur parti de l’IA ?

Tirez le meilleur parti de l’IA PME. Des chatbots à l’IA générative en passant par la saisie de données, les outils d’intelligence artificielle offrent de multiples avantages qui stimulent les résultats et aident les entreprises à rester compétitives.

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Les auteurs et éditeurs qui ont rédigé cet article ont eu recours à l’IA.