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L'intelligence artificielle (IA) chez Salesforce

Salesforce fournit une plateforme CRM d'IA complète permettant d'intégrer et de déployer à grande échelle l'IA prédictive, générative et agentique dans chaque workflow et processus métier. Fruit de plus de dix ans d'innovation et d'une base de données unifiée, l'IA de Salesforce transforme chaque workflow, utilisateur, service et secteur d'activité en un système intelligent et proactif. Notre architecture d'IA fournit la gouvernance et la sécurité nécessaires pour garantir que votre IA délivre des résultats très précis et contextuels dans l'ensemble de l'entreprise, en toute confiance.

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Dix ans d'innovation au service du n° 1 du CRM intégrant l'IA

Salesforce est un leader de la révolution de l'IA. Depuis plus de dix ans, nous plaçons la confiance et la réussite client au cœur de notre démarche visant à rendre l'IA accessible, sécurisée et entièrement intégrée dans le n° 1 du CRM intégrant l'IA .

2016 2023 2024 Présent
Salesforce Einstein IA générative Agentforce L'entreprise agentique
Nous avons introduit la première IA prédictive du secteur dédiée au CRM, en intégrant directement des fonctionnalités d'apprentissage machine, telles que le score prédictif des leads et les prévisions prédictives, aux workflows des équipes commerciales et du service client. Nous avons lancé la couche de confiance et introduit des capacités d'IA générative, telles que les résumés d'appels par l'IA, pour rédiger du contenu et résumer des enregistrements en toute sécurité. Nous sommes passés des assistants aux agents. Désormais, l'IA raisonne, planifie et exécute des tâches de manière autonome 24 h/24 et 7 j/7 sur l'ensemble de Customer 360 grâce à Atlas Reasoning Engine. Nous avons traité plus de 11 000 milliards de jetons LLM, ce qui a permis aux entreprises de rapprocher encore plus l'IA et les humains afin d'enrichir chaque équipe et chaque workflow.
Un commercial souriant, vêtu d'une chemise bleue décontractée et portant un casque-micro, travaille sur un ordinateur portable dans un bureau moderne et lumineux.
Voici le moyen le plus simple de commencer à utiliser l'IA, et c'est gratuit.

Notre CRM gratuit aide les petites entreprises à démarrer plus rapidement, en réunissant les ventes, le service client, le marketing et Slack en un seul et même endroit. L'IA intégrée vous aide à automatiser les tâches, à conclure vos ventes plus rapidement et à offrir une expérience client exceptionnelle, sans aucun coût.

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Les trois types d'IA qui alimentent Salesforce

Favorisez la productivité et la personnalisation grâce à l'IA prédictive, l'IA générative et l'IA agentique sur l'ensemble de Customer 360.

Depuis près d'une décennie, Salesforce s'appuie sur l'apprentissage machine pour aider les entreprises à anticiper les évolutions. L'IA prédictive identifie les modèles cachés et calcule des probabilités afin d'aider vos équipes à agir avec anticipation plutôt qu'à réagir après coup. Qu'il s'agisse d'établir des prévisions dans les analytiques des ventes ou d'anticiper l'attrition des clients au sein du service client, l'IA prédictive fait émerger des insights précieux à partir des données historiques afin de favoriser une prise de décision plus éclairée et proactive.

Fenêtre Outlook présentant les caractéristiques d'Einstein.

L'IA générative exploite les modèles de langage de grande taille (LLM) pour identifier des modèles dans de grands volumes de données et créer un contenu original, semblable à un contenu humain, tel que des résumés de texte, des images ou des brouillons d'e-mails. Associée à un CRM tel que Salesforce, l'IA générative dépasse le chat générique en utilisant les informations spécifiques de votre entreprise pour fournir des réponses et du contenu basés sur vos données clients réelles. Cela permet à vos équipes de travailler beaucoup plus rapidement en transformant des heures de recherche ou de rédaction manuelles en quelques secondes de travail de grande qualité.

Fenêtre de messagerie instantanée montrant Einstein répondant à la question d'un utilisateur sur l'installation d'un réseau Wi-Fi.

L'IA agentique est une forme avancée d'IA qui va au-delà de la simple assistance pour planifier, raisonner et exécuter de manière autonome des tâches en plusieurs étapes afin d'atteindre un objectif spécifique. Elle diffère de l'IA prédictive et générative, car elle ne se contente pas de suggérer l'étape suivante : elle planifie, prend des décisions et agit de manière autonome. Agentforce est la solution d'IA agentique de Salesforce qui vous permet de créer des agents prêts à l'emploi et basés sur les données de votre entreprise dès le premier jour.

Einstein affichant une partition avec un arbre en arrière-plan.
Fenêtre Outlook présentant les caractéristiques d'Einstein.
Fenêtre de messagerie instantanée montrant Einstein répondant à la question d'un utilisateur sur l'installation d'un réseau Wi-Fi.
Einstein affichant une partition avec un arbre en arrière-plan.

L'infrastructure pour une IA de confiance prête pour les entreprises

Les modèles de langage de grande taille, à eux seuls, ne suffisent pas à conduire la transformation par l'IA. Les entreprises agentiques ont besoin d'une infrastructure, de données, d'une sécurité robuste et d'un écosystème ouvert pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA. Au lieu de s'appuyer sur des approches développées en interne ou des modules complémentaires ajoutés après coup, chaque application d'IA de Salesforce est directement intégrée à la plateforme pour un contrôle et une personnalisation complets.

L'IA sans contexte n'est qu'une hypothèse. Data Cloud est le moteur de Headless 360 platform : il unifie l'ensemble de vos données client cloisonnées dans une vue unique. En connectant ces différents points de données, Salesforce permet à votre IA de s'appuyer sur les faits réels de votre activité pour générer des réponses précises, pertinentes et fournies au bon moment.

Einstein dans une montgolfière montrant le contenu qu'il a généré sur la préparation d'une réunion.

Déployez l'IA en toute confiance grâce à la couche de confiance Agentforce, un framework de sécurité natif intégré à la plateforme Agentforce360. En utilisant un ancrage dynamique pour la précision et le masquage des données pour la confidentialité, il garantit que votre IA est contextualisée et sécurisée. La couche de confiance Agentforce assure que vos données propriétaires restent protégées et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles externes.

Page de configuration avec à l'arrière-plan des montagnes, des buissons et un papillon.

Salesforce offre la flexibilité dont les entreprises ont besoin pour tirer parti des investissements existants en IA. Notre écosystème de modèles ouvert propose un accès sécurisé aux principaux modèles de base de partenaires tels que OpenAI et Anthropic. De plus, nous assurons une interopérabilité agentique de niveau entreprise grâce au protocole de contexte de modèle, ce qui vous permet d'orchestrer et de connecter les agents IA de manière transparente dans l'ensemble de votre infrastructure d'entreprise.

Un message de bienvenue ou de démarrage. À l'arrière-plan, des collines et un arbre.
Einstein dans une montgolfière montrant le contenu qu'il a généré sur la préparation d'une réunion.
Page de configuration avec à l'arrière-plan des montagnes, des buissons et un papillon.
Un message de bienvenue ou de démarrage. À l'arrière-plan, des collines et un arbre.

Générez un contenu de qualité à partir des données de vos clients.

Transformez votre entreprise en intégrant l'IA prédictive, générative et agentique dans le workflow de chaque utilisateur, service et secteur d'activité.

Accélérez vos ventes grâce à une IA de confiance. Utilisez l'IA prédictive pour hiérarchiser vos pipelines grâce au score prédictif des leads et à des prévisions précises des revenus. Faites évoluer la productivité grâce à l'IA générative pour rédiger instantanément des communications personnalisées et résumer les appels commerciaux complexes. Enfin, transformez vos opérations grâce à l'IA agentique qui recherche de manière autonome les prospects et qualifie les leads 24 h/24 et 7 j/7, afin que les commerciaux puissent se concentrer sur la relation client et qu'aucun lead ne soit laissé de côté.

Voir Agentforce Sales

Graphique montrant comment Einstein utilise les données CRM et Trust Layer pour générer du contenu.

Offrez un service client plus personnalisé et plus percutant tout en augmentant considérablement la productivité de l'ensemble de votre entreprise. Tirez parti de l'IA prédictive pour anticiper les besoins des clients et identifier les risques d'escalade avant qu'ils ne se produisent. Renforcez vos agents humains grâce à l'IA générative qui résume instantanément les requêtes complexes et rédige des réponses personnalisées basées sur votre base de connaissances de confiance. Enfin, transformez votre modèle de service client avec des agents IA qui résolvent de manière autonome les demandes des clients et exécutent des workflows en plusieurs étapes, en fournissant une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans augmenter les effectifs.

Voir Agentforce Service

Fenêtre de messagerie instantanée contenant un message d'Einstein s'adressant à un client du secteur bancaire.

Stimulez l'engagement grâce à l'IA prédictive qui identifie les meilleurs segments et le meilleur moment pour chaque campagne. Faites évoluer la personnalisation avec l'IA générative afin de créer instantanément du contenu pertinent pour n'importe quel canal. Enfin, transformez votre stratégie grâce à l'IA agentique en déployant des agents marketing qui optimisent de manière autonome les parcours et les performances des campagnes en temps réel, en veillant à ce que chaque interaction génère un retour sur investissement maximal sans intervention manuelle.

Voir Agentforce Marketing

Graphique montrant que l'IA est utilisée de manière éthique.

Optimisez votre chiffre d'affaires grâce à l'IA prédictive qui anticipe l'intention de l'acheteur et fournit des recommandations de produits intelligentes. Augmentez la productivité des commerçants avec l'IA générative pour créer instantanément des descriptions de produits basées sur les données et du contenu personnalisé pour votre boutique. Enfin, stimulez la croissance grâce à l'IA agentique en déployant des agents commerciaux qui guident les acheteurs de manière autonome dans les achats complexes et optimisent votre boutique numérique 24 h/24 et 7 j/7 pour garantir une conversion maximale.

Voir Agentforce Commerce

Graphique montrant comment Einstein utilise les données CRM et Trust Layer pour générer du contenu.
Fenêtre de messagerie instantanée contenant un message d'Einstein s'adressant à un client du secteur bancaire.
Graphique montrant que l'IA est utilisée de manière éthique.

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Foire aux questions

Tandis que l'IA générative se concentre sur la création de contenu et la synthèse d'informations, l'IA agentique se concentre sur l'action autonome. L'IA générative agit comme un assistant hautement qualifié qui vous aide à rédiger ou à effectuer des recherches, tandis que l'IA agentique, alimentée par Agentforce, utilise un moteur de raisonnement pour planifier et exécuter des tâches commerciales en plusieurs étapes de manière indépendante, telles que la résolution d'une requête de service ou la qualification d'un lead, sans avoir besoin de sollicitations humaines constantes.

Salesforce sécurise les données de l'entreprise via la couche de confiance Agentforce. Cette architecture de sécurité native protège vos informations en utilisant le masquage des données sensibles pour masquer les PII (informations personnelles identifiables) et une politique Zéro rétention de données, qui garantit que vos données propriétaires ne sont jamais stockées ou utilisées pour entraîner des modèles d'IA externes. Cela permet aux entreprises d'exploiter de puissants LLM tout en conservant leurs données en toute sécurité dans leur propre périmètre de sécurité.

Oui. Salesforce repose sur un écosystème ouvert qui favorise l'ouverture des modèles. Grâce à nos capacités « Intégrer votre modèle » (BYOM), vous pouvez vous connecter en toute sécurité aux modèles de base de partenaires tels que OpenAI, Anthropic et Google. Cela vous permet de choisir le modèle d'IA le mieux adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise, tout en conservant les garde-fous de sécurité de la plateforme Salesforce.

Chez Salesforce, l'IA est intégrée de manière native à Headless 360 platform et exploite les données du CRM et des applications externes pour fournir des insights, des prédictions et du contenu généré directement dans les workflows.

Les agents IA sont des applications autonomes et proactives conçues pour exécuter des tâches spécialisées qui aident les collaborateurs et les clients. Les agents utilisent des modèles de langage de grande taille (LLM) pour analyser et comprendre le contexte complet des interactions avec les clients ou d'un déclencheur automatisé, puis déterminent de manière autonome les prochaines étapes à suivre.

Ces agents génèrent des réponses cohérentes avec la voix de la marque et les directives de votre entreprise en utilisant des données commerciales fiables, y compris les données CRM Salesforce, les données externes de Data 360, etc. Ils sont capables de gérer des tâches de manière proactive dans la limite des garde-fous définis, en continu et sur une multitude de plateformes comme des portails en libre-service et des canaux de messagerie. Lorsqu'ils font face à des problèmes complexes qui sont au-delà de leur portée, ils peuvent faire remonter les informations vers des agents humains, garantissant ainsi une résolution efficace et précise des requêtes.

Oui. Le CRM gratuit de Salesforce, spécialement conçu pour les petites entreprises, vous permet d'accéder à des fonctionnalités d'assistance basées sur l'IA. Dans Free Suite, vous avez accès à des fonctionnalités d'IA qui comprennent :

  • Résumé des enregistrements : obtenez instantanément un résumé à puces de n'importe quel lead, compte, opportunité, contact ou requête, sans avoir à parcourir d'anciennes notes.
  • Rédaction d'e-mails : atteignez plus rapidement les clients et les prospects grâce à des e-mails rédigés ou révisés par l'IA.

Il s'agit d'une configuration en 1 clic. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de formation technique ou d'une équipe informatique pour commencer. Il vous suffit de l'activer en un seul clic et l'IA commence immédiatement à faire ressortir des insights à partir de vos données.