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Pourquoi l’IA est indispensable au service client

An illustration of a woman and chatbot robot using AI in customer service

Comment faire plus avec moins ? Une problématique insoluble qui rythme les journées des équipes dédiées au service client. Celles-ci sont en effet confrontées à des budgets toujours plus serrés, quand les attentes des clients ne cessent de croître… Mais alors, que faire ? Une solution réside dans l’intégration de l’IA à la gestion du service client.

Si l’IA prédictive n’est pas inconnue du service client, l’IA générative (GenAI) fait tout juste son apparition sur le devant de la scène. Les cas d’usage sont pléthore, aussi un service client alimenté par l’IA présente de nombreux bénéfices potentiels pour les entreprises comme pour leurs clients. Vous pouvez par exemple déployer des chatbots alimentés par l’IA sur l’ensemble de vos canaux afin de fluidifier la gestion de votre service. 

De l’automatisation des réponses aux questions les plus fréquentes à la programmation de rendez-vous avec les techniciens appropriés, ces chatbots constituent un formidable allié pour vos équipes… Et un précieux outil pour vos clients ! Vous pouvez en effet considérer l’IA comme un assistant virtuel, qui non seulement fournit des réponses aux questions des clients, mais comprend et anticipe également leurs besoins et leurs préférences. Rien d’étonnant dès lors à ce que de plus en plus d’organisations y recourent pour optimiser leur service client. Depuis 2020, la proportion de responsables du service client qui utilisent l’IA a presque doublé, passant de 24 à 45 % (soit une augmentation de 88 %).

Table des matières

Mettez l’IA, l’automatisation et les données à votre service

Quels sont les bénéfices de l’intégration de l’IA au service client ?

Les nombreux cas d’usage de l’IA pour le service client constituent autant d’atouts pour vos équipes. Voici les principaux bénéfices que vous pouvez espérer :

  1. Accroître la productivité : 84 % des responsables informatiques estiment que l’IA va aider leur organisation à mieux répondre aux besoins des clients. Et de fait, les assistants conversationnels alimentés par l’IA peuvent augmenter la productivité des agents de support de 14 %.
  2. Améliorer l’efficacité : les processus manuels, chronophages, rébarbatifs et sources d’erreurs pour vos collaborateurs, peuvent être optimisés grâce à l’IA. Cette technologie permet par exemple de générer automatiquement des comptes-rendus de réunions. À la clé, des gains de temps substantiels et une marge d’erreur réduite pour toutes vos opérations. 63 % des professionnels du service client considèrent ainsi que l’IA les aidera à répondre plus rapidement aux besoins de leurs clients.
  3. Renforcer la personnalisation : l’ensemble des interactions proposées par le service client peuvent être optimisées grâce à l’IA, en particulier les chatbots qui apportent des réponses personnalisées aux questions posées. L’IA peut aussi informer les clients que la date d’échéance de leur abonnement approche, leur proposer un rendez-vous de maintenance ou bien les prévenir qu’une nouvelle promotion est disponible.
  4. Renouveler la motivation de vos équipes : en automatisant les tâches répétitives et chronophages, l’IA libère un temps précieux pour vos collaborateurs. Ces derniers peuvent se concentrer sur les missions complexes qui requièrent créativité, réflexion critique et intelligence émotionnelle. Il n’est donc pas surprenant que 79 % des responsables informatiques estiment que la GenAI contribue à alléger la charge de travail des équipes et, par conséquent, à réduire le surmenage.

De la théorie à la pratique : 7 cas d’usage à découvrir

Que vous évoluiez au sein d’un centre d’appel ou bien sur le terrain, l’IA peut vous aider à transformer l’expérience client proposée. Voici les principaux cas d’usage :

  1. Génération de contenus : la GenAI est capable d’analyser les messages des clients, d’en extraire les informations pertinentes et de générer des réponses adaptées, semblables à celles que pourrait proposer un humain. L’efficacité peut être encore renforcée lorsque l’IA s’appuie sur les données du CRM. Les bénéfices ? Des temps de réponse drastiquement réduits, pour une satisfaction client au beau fixe. Autre cas d’usage intéressant, la GenAI peut créer la première version d’un article de la base de connaissances. Charge toutefois à vos équipes d’en assurer la relecture afin de vérifier l’exactitude des informations.
  2. Chatbots : les chatbots alimentés par l’IA peuvent traiter des demandes clients simples, en fournissant des réponses instantanées et en contribuant à de nombreuses tâches, comme le suivi des commandes ou les recommandations de produits personnalisées. Le tout 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  3. Traitement automatique du langage naturel (natural language processing, NLP) : cette technologie permet aux systèmes d’IA de comprendre et d’interpréter le langage humain, pour analyser les ressentis des clients, identifier leurs besoins et leur fournir des réponses adéquates. Le NLP peut être utilisé avec des chatbots ou bien des assistants vocaux.
  4. Systèmes de recommandation : les systèmes de recommandation alimentés par l’IA analysent le comportement des clients, leurs préférences et leur historique d’achats afin de leur fournir des recommandations de produits ou de contenus personnalisées. Les entreprises multiplient ainsi les opportunités de vente croisée et de vente incitative (cross-selling et up-selling).
  5. Analyse prédictive : cette technique analytique alimentée par l’IA utilise les données des clients pour prévoir leurs attentes et comportements futurs. Les entreprises qui y recourent renforcent leur proactivité par l’anticipation des besoins, personnalisent les interactions proposées et optimisent l’allocation des ressources.
  6. Solutions en libre-service : les solutions en libre-service telles que les bases de connaissances ou les FAQ exploitent le NLP pour mieux comprendre les demandes des clients et leur fournir des informations et des recommandations pertinentes.
  7. Routage intelligent (smart routing) : les systèmes de routage intelligent basés sur l’IA analysent les demandes des clients pour les rediriger vers l’agent ou le département qui dispose de l’expérience et des connaissances les plus pertinentes pour les aider.

4 conseils pour implémenter l’IA

Si l’IA présente de nombreux avantages, il reste encore du chemin à parcourir pour massifier son adoption. Seuls 45 % des responsables de service client déclarent en effet l’utiliser au quotidien. Voici quelques conseils pour rompre avec ce statu quo :

  1. Soyez pédagogue : l’émergence des technologies d’IA a été rapide, aussi 66 % des responsables de service client sont-ils confrontés à un déficit de compétences. De même, certains craignent que l’IA ne les remplace, renforçant encore leur réticence. Pour favoriser son adoption, il est donc essentiel de faire œuvre de pédagogie, afin que chacun comprenne les bénéfices pour l’organisation et les clients. Rassurez aussi vos équipes : leurs compétences restent indispensables à la satisfaction des clients !
  2. Garantissez la fiabilité des données : les solutions d’IA ne sont pas infaillibles, d’autant plus que la plupart des modèles d’apprentissage automatique sont entraînés sur des données passées, potentiellement obsolètes. Assurez-vous de travailler à partir de données fiables, et gagnez la confiance de vos clients en garantissant la confidentialité de leurs informations personnelles.
  3. Investissez dans la technologie : l’adoption de l’IA peut être freinée pour les entreprises disposant de ressources humaines et financières limitées. Investir s’avère pourtant nécessaire pour développer votre infrastructure technologique et permettre la montée en compétences de vos équipes, d’autant plus que les potentiels retours sur investissement sont importants.
  4. Restez à l’affût des dernières tendances : la technologie évolue à toute vitesse, et de multiples cas d’usage devraient encore émerger. Gardez donc un œil sur les dernières innovations afin de pouvoir en faire bénéficier votre organisation.

Dernier conseil : n’attendez plus ! Découvrez dès maintenant comment l’IA générative peut révolutionner vos interactions clients, améliorer la performance de vos équipes, et bien plus encore. Explorez toutes les opportunités offertes par l’IA et transformez votre service client en un véritable levier de croissance.