Le guide de la téléphonie Cloud

La téléphonie fixe transforme les sons de la voix en signaux électroniques et les transmet à l'aide de câbles, puis transforme à nouveau les signaux en sons lorsqu'ils arrivent à destination. Auparavant, les câbles qui transmettaient les sons étaient en cuivre, mais il s'agit désormais de plus en plus souvent de fibre optique. En effet, les câbles en fibre optique transmettent les signaux électroniques plus rapidement et avec de moindres pertes, ce qui favorise une connexion de meilleure qualité.

La téléphonie mobile transforme les sons de la voix en signaux électroniques, qu'elle transmet aux antennes-relais par le biais d'ondes radio. Ensuite, l'antenne-relais transmet les ondes radio sur le réseau d'antennes-relais jusqu'à ce qu'elles arrivent à destination, où les signaux électroniques sont de nouveau transformés en sons.

La téléphonie Internet transforme les sons de la voix en signaux numériques et les transmet sur la bande passante Internet (haut débit). La VoIP peut également transmettre d'autres types de communication, par exemple des visioconférences et des messages écrits.

Les systèmes VoIP permettent aux personnes de communiquer, de tenir des visioconférences et d'envoyer des messages ou des documents à l'aide de réseaux existants. De ce fait, la VoIP entraîne moins de frais que la téléphonie fixe, qui nécessite des lignes dédiées dont l'installation et la maintenance sont coûteuses. Par conséquent, la VoIP a transformé la manière dont les personnes communiquent, tant dans leur vie personnelle que professionnelle.

Les principaux avantages de la VoIP sont un coût réduit et la valeur qu'elle apporte : tant que vous avez accès à Internet, vous pouvez effectuer des appels, des visioconférences, envoyer des messages à peu de frais, ce qui élimine dans la plupart des cas la nécessité d'une ligne fixe. Toutefois, en cas de panne de courant, vous pouvez perdre accès à ces services si aucune une alimentation de secours n'est disponible. En outre, certains fournisseurs de VoIP ne se connectent pas directement à des services d'urgence.

Avec la VoIP, vous pouvez communiquer avec tout individu possédant un numéro de téléphone, y compris à l’international. Dans la plupart des cas, la personne que vous appelez par VoIP n'a pas besoin d'équipement spécial pour vous parler.

L'équipement dont vous avez besoin pour votre système dépend du mode de téléphonie que vous choisissez : fixe, Internet ou mobile. La téléphonie fixe nécessite un accès au réseau de câbles mondial, un raccordement physique du site professionnel, ainsi qu'un téléphone et une prise murale. La téléphonie par Internet, quant à elle, nécessite une connexion à Internet haut débit, ainsi qu'un appareil qu'un téléphone mobile ou un ordinateur portable. En général, plus votre système de téléphonie est ancien, plus vous aurez besoin d'équipement, et plus sa maintenance sera coûteuse. La téléphonie mobile requiert uniquement un appareil mobile et un accès payant à un réseau cellulaire.

Bien que les systèmes de téléphonie cloud et on-premise contrôlent tous deux le flux d'appels entrants et sortants, la technologie on-premise nécessite l'installation d'un dispositif sur site pour gérer le trafic. La téléphonie cloud ne nécessite pas l'installation d'un tel dispositif : les données d'appel sont reçues et envoyées par Internet. En outre, davantage de types de communication sont possibles via la téléphonie cloud, notamment la visioconférence, les messages écrits et la télécopie IP, sans nécessiter de brancher des téléphones dans des prises murales.

Les trois types d'outils de téléphonie pour centres d'appel sont les autocommutateurs privés (PBX), la VoIP (ou les autocommutateurs IP) et la VoIP hébergée sur site.

Les systèmes PBX traditionnels offrent des fonctionnalités telles que la musique d'attente, le transfert d'appels, la file d'attente téléphonique et les numéros personnels pour chaque collaborateur. Ces systèmes sont fiables mais coûteux, et de moins en moins courants, car ils sont peu à peu abandonnés.

Un système téléphonique VoIP (parfois appelé "PBX IP") transfère la voix entre des adresses IP d'ordinateurs. Mais à l’inverse du PBX traditionnel, les systèmes VoIP utilisent des réseaux de données et des serveurs, qui font le rôle d’accueil téléphonique traditionnel.

Avec la VoIP hébergée, la voix est convertie en paquets de données, qui sont transmis sur le réseau. Au lieu d'utiliser des serveurs sur site, le fournisseur de VoIP héberge la téléphonie dans le cloud. Cela permet de réduire les dépenses liées au matériel et à la maintenance, d'accélérer l'installation et la configuration, d'automatiser les mises à jour logicielles et d'éliminer la nécessité d'installer des câbles et des fils.

La VoIP constitue la meilleure solution pour les équipes de service client, car elle optimise la productivité et l'efficacité de vos agents tout en étant moins coûteuse que la téléphonie fixe. Et si vous intégrez la VoIP à votre plateforme CRM, vous donnez les moyens à vos agents d'offrir des expériences client connectées et transparentes où qu'ils se trouvent.

Avec la VoIP, vous pouvez faire évoluer la taille de votre équipe de service client sans avoir à investir dans du câblage, du raccordement ou des téléphones de bureau, ni à dépenser d'argent auprès d'opérateurs ou d'appels à l'étranger.

En plus, la VoIP digitalise les données vocales : la transcription des appels est donc facile, automatisée et instantanée. Vos agents ne perdent plus de temps à demander à leur interlocuteur de se répéter. Lorsqu’ils obtiennent une vue d'ensemble des interactions du client avec votre entreprise, ils sont en mesure d'apporter rapidement des réponses personnalisées aux questions du client. Et cela favorise la satisfaction client.

Un système CRM-VoIP intégré apporte aussi aux dirigeants davantage d'informations sur les performances des équipes. Les tableaux de bord mettent en évidence des indicateurs importants (temps d'attente, durée moyenne d'appel). En étudiant les transcriptions des appels, les équipes peuvent entrevoir les éléments de langage les plus à même de satisfaire les clients : une opportunité unique de former les agents aux nouvelles pratiques d'excellence.