Intégrations CCaaS

Il s'agit d'intégrer naturellement votre centre d'appels et votre service de téléphonie cloud à votre CRM. Pour cela, vous choisissez un partenaire de téléphonie ou bien vous souscrivez la téléphonie pré-intégrée et prête à l'emploi d'Amazon Connect.

La téléphonie cloud est un modèle de communications en tant que service (UCaaS) qui connecte la voix, la vidéo, les messages, la gestion de la relation client et les processus d'une entreprise. Le transfert de ces fonctions vers une plateforme unifiée basée sur le cloud permet d'optimiser la productivité des collaborateurs en éliminant la nécessité de basculer entre les systèmes. En savoir plus sur la technologie vocale dans le service client pour améliorer les opérations de votre centre d'appels.

Grâce à l'intégration de votre logiciel de centre d'appels, vos agents peuvent aider les clients plus efficacement, puisque votre canal téléphonique est directement intégré à Service Cloud, ainsi qu'à vos canaux web et digitaux. Les managers disposent quant à eux d'une visibilité sur tous les canaux, ce qui accélère le traitement des requêtes de même que l'intégration et la formation des agents.

Votre solution de téléphonie cloud et votre logiciel de centre d'appels doivent pouvoir être intégrés à vos données clients et à votre CRM. Lorsque vos agents disposent d'une vue d'ensemble des interactions et de l'attitude des clients, ils sont en mesure d'apporter rapidement des réponses personnalisées. Dès lors, cette approche renforce la satisfaction client.

Vous pouvez connecter Agentforce Contact Center à une gamme d'intégrations vocales out-of-the-box et de partenaires de Salesforce AgentExchange. Intégrez ces outils directement dans votre espace de travail numérique pour donner à votre équipe une vue d'ensemble de chaque conversation client.

Il est important que votre logiciel de téléphonie et de centre d'appels dans le cloud puisse être intégré à vos données clients et à votre CRM. Lorsque vos agents disposent d'une vue complète des interactions et du comportement du client, ils peuvent donner rapidement des réponses personnalisées aux questions, ce qui améliore la satisfaction client.

Le logiciel d'intégration de centre d'appels le plus facile à configurer est généralement basé sur le cloud et conçu pour connecter les systèmes vocaux à votre système CRM par le biais d'une configuration minimale. En intégrant les appels, les données des appels et le contexte client dans un espace de travail unique, les représentants évitent d'avoir à passer d'un outil à un autre ou à se familiariser avec de nouveaux workflows. Ils peuvent ainsi améliorer leur productivité dès le premier jour d'utilisation de la nouvelle technologie. Il en résulte une mise en œuvre plus rapide, une intégration accélérée et des workflows plus efficaces avec moins de frictions dans la conduite du changement.

Les solutions d'intégration de centre d'appels avec le plus de fonctionnalités sont des plateformes intégrées avec des ensembles de solutions couvrant les canaux vocaux et numériques, l'acheminement, l'analytique et la connectivité CRM approfondie. En rassemblant différents outils, ce logiciel permet aux représentants de disposer d'un contexte complet dans chaque interaction. Cette ampleur permet aux équipes de faire évoluer les opérations, de connecter facilement les systèmes et de fournir un service plus cohérent sans avoir à faire fonctionner ensemble des outils déconnectés.

Pour les entreprises en pleine expansion, les meilleures plateformes d'intégration de centre d'appels sont celles qui évoluent au rythme de votre entreprise et s'adaptent rapidement à vos changements d'objectifs. Les canaux vocaux et numériques et les données clients sont généralement étroitement connectés dans un seul système avec un acheminent flexible, un reporting en temps réel et une visibilité CRM optimale. Cela permet aux équipes de gérer des volumes croissants d'appels sans interrompre les workflows, ni perdre en productivité. Recherchez des solutions qui prennent en charge des intégrations et une automatisation sans friction, afin que votre entreprise reste efficace et cohérente avec le service client du centre d'appels à mesure que la complexité augmente.

Le logiciel d'intégration de centre d'appels gère des volumes d'appels élevés en dirigeant intelligemment la manière dont les appels sont distribués, mis en file d'attente et acheminés. Grâce à cette infrastructure, les agents peuvent rester productifs, en optimisant la capacité et la valeur de ce qu'ils peuvent accomplir sans être submergés.

Le logiciel utilise des règles et des données en temps réel, qui peuvent être améliorées et affinées grâce à l'IA du service client, pour rediriger les appels vers les représentants adéquats, prioriser les problèmes urgents et faire apparaître instantanément l'historique des appelants afin que les représentants puissent résoudre les problèmes plus rapidement. Les équipes peuvent ainsi absorber les pics de demande sans perdre en qualité.

Le logiciel d'intégration de centre d'appels peut augmenter le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise en réduisant les temps de traitement, en améliorant la résolution au premier contact et en diminuant les coûts liés au travail manuel et au changement d'outil. Lorsque la voix, les données clients et les workflows sont regroupés sur une plateforme unique, les agents passent moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à résoudre les problèmes. Cela se traduit par une plus grande satisfaction client, une réduction des coûts de formation et des gains mesurables en termes d'efficacité qui se répercutent sur vos résultats financiers.