En 2019, les solutions mises en place six ans auparavant se montraient à bout de souffle : pléthore de services en ligne nécessitant autant d’identifiants différents, formulaires peu pratiques et inadaptés au format mobile, workflows qui ne répondaient plus aux besoins des agents…En outre, l’absence d’un parapheur universel pour tous les métiers se faisait cruellement sentir. La décision de réformer la plateforme est donc prise à l’automne de la même année. « Nous voulions offrir une relation à 360 degrés. C’est-à-dire un portail depuis lequel, avec un seul identifiant, chaque citoyen puisse avoir un accès simple et immédiat à tous les services de la ville : périscolaire, urbanisme, médiathèques… », précise Jean-Paul Poggioli.
En 2020, un groupe de travail associant les différents métiers se réunit pour un prototype ou POC (Proof of Concept) sur Salesforce, qui confirme la pertinence de cette solution. Le projet -développement- s’engage rapidement pour la mise en production d’une plateforme de la relation citoyenne articulée autour de deux outils : un nouveau portail à destination des Isséennes et Isséens et un environnement dédié aux agents, la gestion de la relation citoyenne. Celle-ci est directement connectée avec des solutions externes (parapheur électronique, portails métiers, scanners,…).
Cerise sur le gâteau : le déploiement de ces outils a pris moins d’un an – « un temps record mais absolument nécessaire puisque le portail devait nous aider à gérer la crise du Covid-19, à laquelle nous faisions face », témoigne Jean-Paul Poggioli. Et de préciser : « l’adoption par les 300 agents utilisateurs n’a nécessité que quelques courtes sessions de formation relayées par des ambassadeurs formateurs identifiés dans chaque service. Il s’agissait surtout d’évangéliser des collaborateurs déjà habitués au digital. »

Le portail citoyen, créé sous Experience Cloud de Salesforce, a permis de connecter sur un seul point de contact tous les services en l’état. Le résultat est un guichet unique sur lequel l’habitant s’identifie via France Connect (ou un identifiant personnel s’il le souhaite) pour venir puiser de l’information ou faire une demande auprès des services administratifs. En un clic, il accède au site spécifique du service qui l’intéresse (état civil, petite enfance, voirie, culture et loisirs, permis de construire…). En cours de développement, un tableau de bord personnel permettra prochainement d’obtenir une vue à 360 degrés de sa situation : facture de cantine à régler, livre à rapporter à la médiathèque, réponse à une demande ou état d’un dossier en cours : toutes les informations remonteront automatiquement sur une seule page. Depuis le portail, les usagers ont accès également à des formulaires plus ergonomiques et donc plus rapides à remplir. Un gain de temps qui profite aussi aux agents chargés de leur traitement.

Côté agents, la gestion de la relation citoyenne, qui fonctionne sur Service Cloud, a supprimé un grand nombre de points de frictions. Le parapheur universel, notamment, était très attendu par les services pour permettre de signer les bons de commande, les courriers généraux… Depuis Salesforce, les fonctionnaires disposent désormais d’une vision complète des requêtes ou des procédures en cours et de leur historique. « C’est utile, car nous avons besoin d’être décisifs et efficaces, particulièrement en temps de crise comme ce fut le cas lors de la pandémie, » précise Eric Legale. Les délais de réponse aux administrés ont été raccourcis. Et cela, quel que soit le canal choisi par l’administré : même le courrier papier est numérisé et intégré dans Salesforce. Des tableaux de bord permettent d’ailleurs de suivre ces délais et d’alerter les responsables si un retard s’annonce. Plus de 30 000 sollicitations sont gérées chaque année par Issy-les-Moulineaux dont 18 000 téléformulaires.

Au final, ce projet renforce l'identité même de la ville, en favorisant le développement des échanges fluides et efficaces entre administration et citoyens. Un bel exemple de technologie appliquée au renforcement de la qualité du service public.

●      1997 : première ville de France à proposer des services d’état civil en ligne
●      2005 : première version de la gestion de la relation citoyenne
●      750 employés administratifs
●      300 agents utilisateurs de Salesforce
●      Déploiement en 5 mois