製造業向けにCRMツールは効果あり！メリットや選び方・事例を解説

製造業は、人手不足・競合激化・顧客ニーズの多様化・DXの遅れなど、多くの課題を抱えています。

製造業特有の問題を解決するためにCRM（顧客関係管理）ツールの導入が注目されています。

しかし、「どのように活用すれば効果的なのか？」「実際に導入した企業はどう活用しているのか？」と疑問をもつ方も多いのではないでしょうか。  

本記事では、製造業における主要な課題を整理し、解決するためのCRMの活用方法を詳しく解説します。

さらに、CRMの導入メリット・選び方のポイント・成功事例を紹介し、CRMを最大限に活用するためのヒントを提供します。  

CRMを導入して業務改善を図りたい製造業の経営者・DX推進担当者は、ぜひ参考にしてください。  

製造業が抱える4つの課題

日本の製造業は、国際競争の激化や社会構造の変化により、さまざまな課題に直面しています。

中でも、以下の課題は企業の生産性や経営効率に大きな影響を及ぼしています。

1. 人手不足
2. サプライチェーンの分断
3. 顧客ニーズの変化
4. DX化の遅れ

課題にどう向き合うかが、製造業の未来を左右する重要なポイントです。

各課題について順番に見ていきましょう。

1.業界全体の人手不足

製造業では深刻な人手不足が続いており、今後の生産体制に大きな影響を及ぼす可能性があります。

主な要因は、少子高齢化による労働力人口の減少と、若年層の製造業離れです。

実際、経済産業省の2022年版のものづくり白書によれば、過去20年間で製造業の就業者は157万人減少し、そのうち約121万人は若年層でした。

2023年のものづくり白書では、製造業において約11万人が人手不足となっています。

結果として、生産効率の低下や納期の遅延、品質管理のリスクが高まり、企業競争力の低下につながっています。

今後は、省人化・自動化への投資や、外国人材の受け入れ、若年層へのアプローチ強化が必須でしょう。

参考記事：
・2022年版 ものづくり白書｜経済産業省
・2023年ものづくり白書｜経済産業省

2.在庫管理のリスク

製造業では、在庫管理の最適化が重要な課題です。

在庫は利益に直結する重要な要素であり、経営層と現場との連携が欠かせません。

過剰在庫の場合、部品供給の不安定化や物流コストの上昇といった外部環境の変化が影響して、資金繰りの悪化や保管コストの増加といった問題を引き起こします。

一方、在庫が不足すれば、納期遅延や顧客満足度の低下といったリスクが発生します。

原因としては、需要変動や部品供給の遅れ、属人的な管理体制などが挙げられるでしょう。

在庫管理のリスク状況を防ぐためには、ITを活用した在庫の可視化やデジタルによる管理が効果的です。

今後は、属人的な在庫管理から脱却し、データにもとづいた在庫最適化の取り組みを意識する必要があります。

3.顧客ニーズの多様化

市場の変化に伴い、製造業の顧客ニーズが多様化し、個別対応やスピード感が求められるようになっています。

具体的な変化の内容は以下の通りです。

従来の大量生産から「多品種小ロット生産」へのシフトが進み、顧客ごとに異なる仕様への対応や短納期での生産体制が必要でしょう。

顧客ニーズの変化に対応するには、データ活用による需要予測や生産計画の最適化が不可欠です。

そのため、今後の製造業では、顧客視点に立ったモノづくりが、今後ますます重要となるでしょう。

4.DX化の遅れ

デジタル化の波が各業界で進む中、製造業ではDX対応の遅れも大きな課題です。

多くの現場では紙ベースの管理や属人的な業務が残っており、データ活用や業務効率化が進んでいません。

製造業の具体的なDX化の課題は以下の通りです。

• 工程管理や品質管理がアナログで非効率
• データが分散・未整備で全社的な活用が困難
• 若手人材がDXの遅れに魅力を感じにくい
• 初期投資や人材不足により導入が進みにくい

今後は、IoTやAI、クラウドツールの導入による「スマートファクトリー化」が不可欠です。

生産状況や設備稼働率をリアルタイムで把握でき、生産性向上に直結します。

DXは単なるIT化ではなく、企業競争力を維持するための必須の変革です。

センサーで稼働データを可視化したり、AIで不良率を予測したりすることで、生産体制を変えていきましょう。

製造業の課題解決に適したCRMとは

製造業では人材不足や顧客ニーズ多様化によって、顧客管理が複雑化しやすい傾向があります。

そのため、単なる営業支援ではなく、組織の生産性を全体的に底上げする観点のCRMを選ぶのがよいでしょう。

具体的には、以下のような用途でのCRM活用が最適です。

• 受注履歴・納期管理
• クレームや修理履歴の追跡
• 代理店・販売パートナーとの関係強化

製造業向けCRMは、受注履歴やサポート対応の可視化、代理店との関係性管理まで幅広く対応するツールがおすすめです。

さらに、在庫・生産管理システムとの連携や、長期的な顧客関係の構築機能など、業界特有のニーズに合わせた機能があるとより課題解決に向かえます。

製造業においてCRMは、生産性向上に役立つため、導入を検討してみましょう。

関連記事：CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】

製造業がCRMを導入する4つのメリット

CRMは、製造業が直面する人手不足や情報の属人化といった課題の解決に有効です。

営業活動の見える化、部門連携の強化、顧客対応の標準化など、業務全体の効率と成果を高めるツールとして機能します。

ここでは、製造業がCRM導入によって得られる4つの主要なメリットを紹介します。

1.顧客ニーズを把握できる

製造業にCRMを導入すると、顧客のニーズをより正確に把握できるようになります。

CRMの機能には顧客との接点・取引履歴・問い合わせ内容などを一元的に管理できるため、ニーズや傾向が見えやすくなるからです。

また、部署をまたいだ情報共有がスムーズになることで、社内連携も強化されます。

CRM導入で得られる顧客ニーズの例は以下の通りです。

上記のような情報をもとに提案内容を最適化すれば、顧客満足度や受注率の向上にもつながります。

属人的な感覚に頼らず、データを活かした営業体制へのシフトが可能です。

2.情報の一元管理・共有ができる

製造業でCRMを活用すれば、営業・製造・カスタマーサポート間での情報を一元管理でき、属人化のリスクを低減できます。

複数部門にまたがる顧客対応では、情報共有の遅れやミスがトラブルの原因になりやすいでしょう。

引き継ぎもスムーズに行えるため、業務品質の安定化にもつながります。

CRMを導入することで、以下のような情報を一元管理可能です。

• 会社・担当者の基本情報
• 商談進捗や納品ステータス
• 問い合わせ履歴・対応内容　など

導入により、引き継ぎミスによるトラブルや対応の重複が減るため、部門間の連携効率が大幅に向上します。

現場ごとに分断されていた情報が可視化されることで、顧客対応の質が全社的に底上げされるでしょう。

3.業務効率化の向上につながる

製造業へCRMを導入することにより、営業やカスタマーサポート業務が大幅に効率化されます。

具体的に以下の業務が効率化できます。

見積書の自動作成やリマインド機能により、営業の手間を削減可能です。

また、問い合わせ履歴をもとに回答を統一することで、サポート対応も標準化されます。

人手不足が深刻な製造業では、CRMによる業務の見える化・自動化が、限られた人材で高い生産性を実現する鍵です。

業務の属人化を解消することで、誰が対応しても一定品質を保てる体制に寄与するでしょう。

4.顧客情報を分析し売上予測ができる

CRMに蓄積されたデータを活用することで、売上予測や需要の先読みが可能になります。

その理由として、取引履歴や購買傾向をもとに、AIやデータ分析機能が将来の動向を予測できるからです。

製造業へのCRM導入による売上予測・需要予測の活用例は以下の通りです。

データにもとづく判断ができるようになることで、意思決定のスピードと質が格段に高まります。

勘や経験に頼らず、数字にもとづいた戦略を立てる土台が整うでしょう。

関連記事：中小企業がCRMを導入するべき理由やメリット、導入のポイントを解説

製造業向けのCRMツールを導入する際の3つの選び方

製造業がCRMを導入する際は、業界特有の業務フローや既存システムとの相性を十分に考慮する必要があります。

BtoBの長期的な取引管理や、多拠点対応、在庫・生産管理との連携といった観点でツールを選ばなければ、十分な効果を発揮できません。

ここでは、製造業がCRMを導入する際に押さえるべき3つの選定ポイントを解説します。

1.既存システムとの連携

製造業で、CRMを導入する際には、既存システムと連携できるかが非常に重要です。

確認すべき項目は以下の通りです。

連携が不十分だと、顧客情報や受注データを二重で入力する必要が生じ、作業負担や入力ミスの原因となります。

逆に、シームレスに連携できるCRMであれば、リアルタイムで在庫状況を確認しながら営業活動ができるなど、大きな業務効率化につながります。

導入前には、API連携の有無や実績のある連携先を必ず確認しましょう。

2.スマホ・モバイルアプリでの使いやすさ

スマホ・モバイルアプリでの使いやすさをひとつの観点として選びましょう。

以下のような機能を備えたCRMは利便性が高く評価されます。

• スマートフォン・タブレット対応の専用アプリがある
• 訪問先で顧客情報・商談履歴を即座に確認できる
• オフラインでも入力・閲覧ができる

製造業の営業担当者やフィールドエンジニアは、日中ほとんどを社外で過ごすことも少なくないでしょう。

そのため、導入時にCRMの操作性が「社内」ではなく「外出先」での使いやすさが非常に重要です。

ツールを選ぶ際は、PCだけでなくモバイルUIも実際に触って、現場での使いやすさを体感しておくようにしましょう。

3.導入後のサポート体制

導入後のサポート体制も選ぶ際には重要な観点です。

CRM導入で失敗しやすいのが、「導入して終わり」になってしまうケースです。

特にITリテラシーが高くない現場も多い製造業では、運用フェーズでの支援体制が導入成功の鍵を握ります。

サポート面で確認すべきポイントは以下の通りです。

• 導入初期の研修・トレーニングは用意されているか
• 運用中の不具合に対して、迅速なサポートが受けられるか
• 必要に応じてカスタマイズや拡張が可能か

「電話サポート」「チャットサポート」「専任担当者による伴走支援」など、サポート方法の選択肢が多いサービスほど安心感があります。

特に初期段階では、現場がツールに慣れるまでのフォロー体制が業務定着を左右します。

操作マニュアルやFAQの充実度も事前に確認しておきましょう。

関連記事：CRMおすすめツール15選を比較｜失敗しない選び方も解説

製造業向けCRMツールの導入事例

CRMは「導入すること」よりも「どう活用するか」が成功の分かれ目となります。

ここでは、CRM導入によって具体的な課題を解決した製造業の3社の事例を紹介します。

顧客への個別提案を行う一連のサイクルができた｜株式会社日立ハイテク

株式会社日立ハイテクでは、CRM導入前は顧客情報が営業や技術、サポート部門に分散しており、個別のニーズに対応する提案が難しいという課題を抱えていました。

特に、営業現場では「誰に・何を・いつ提案するべきか」の判断が感覚頼りになっていたのです。

そこで同社は、Salesforceを導入し、顧客の購買履歴やニーズ分析データを一元管理。営業担当がいつでも情報を把握できる環境を構築。

結果として、ニーズにもとづいた提案が可能になりました。

さらに、営業プロセスが可視化されたことで、社内の連携や業務の効率化も進みました。

CRMを通じた「情報の見える化」が、提案力を底上げする鍵となった好事例です。

関連記事：株式会社日立ハイテク | セールスフォース・ジャパン

すべての部署のつなぎ役となって機能するように｜株式会社荏原製作所

株式会社荏原製作所では、営業・製造・カスタマーサポートなどの各部門が独自の業務スタイルで顧客情報を管理しており、組織全体としての効率性に課題がありました。

部門間で情報共有がなされていなかったため、顧客対応に時間がかかることも少なくありませんでした。

こうした状況を受け、同社はSalesforceを導入し、業務プロセスの標準化と情報の一元管理を推進。

すべての部門が同じ顧客情報にアクセスできる体制を構築し、部門横断でのスムーズな対応を可能にしました。

結果として、営業活動の効率化や社内連携の強化が実現され、対応スピードや提案力の向上にもつながっています。

CRMが「社内のハブ」として機能し、業務の効率化と顧客満足度の両方に好影響を与えた導入成功例です。

関連記事：荏原製作所 | セールスフォース・ジャパン

個客とのエンゲージメントを強化｜富士フイルム株式会社

富士フイルム株式会社では、BtoB市場において顧客視点でのマーケティングが求められる中、従来のプロダクトアウト型からマーケットイン型への転換が大きな課題となっていました。

特に、顧客との接点が断続的になりやすく、顧客ごとのニーズや行動に応じた対応が難しいという課題を抱えていました。

そこで同社は、SalesforceのCommerce CloudやMarketing Cloudを導入し、顧客との接点や行動履歴を一元的に管理。

さらにAIを活用することで、顧客の潜在的なニーズを推定し、最適なタイミング・内容でのアプローチが可能になりました。

その結果、フォトイメージング事業のECサイトにおいて前年比110％の売上成長を達成。個々の顧客に合わせた提案やコミュニケーションが可能になったことで、エンゲージメントの強化にも成功しています。

CRMの導入は、顧客との関係性をより深めるための基盤となり、マーケティング戦略の質を大きく高める好事例といえるでしょう。

関連記事：富士フイルム株式会社 | セールスフォース・ジャパン

製造業はCRMを活用して組織全体の生産性を上げよう！

CRMは営業支援ツールとしてだけでなく、組織全体の情報基盤としても非常に有効です。

製造業が抱える人手不足や属人化といった課題に対し、情報の可視化と共有、業務の標準化で生産性を高める支援をします。

また、情報の可視化と業務プロセスの標準化によって、業務のムダや属人的な作業を排除し、生産性向上にもつながります。

中長期的に、データにもとづいた判断や業務運営ができる体制を築くことで、企業の競争力強化にもつながっていくでしょう。

まずは自社に合ったCRMを選び、お試しで導入を検討してみてはどうでしょうか。