営業で役立つSPIN話法とは？具体的な質問例でわかりやすく解説

SPIN話法とは、4タイプの質問を通じて顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングフレームワークです。「状況質問」、「問題質問」、「示唆質問」、「解決質問」の4つの質問を順番に行うことで顧客のニーズを引き出し、課題を解決する重要性に気づかせます。

本記事では、SPIN話法の意味や具体例、メリット・デメリットをわかりやすく解説しています。SPIN話法を活用して商談を成功させるコツもあわせて紹介しているので、SPIN話法で商談を優位に進めたいと考えている方はぜひ最後までご覧ください。

SPIN話法の意味と具体例

SPIN話法とは、4タイプの質問を通じて顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングフレームワークです。イギリスの行動心理学者ニール・ラッカム氏によって提唱された話法で、4タイプの質問の頭文字からSPIN話法と名付けられました。

• Situation Questions：状況質問
• Problem Questions：問題質問
• Implication Questions：示唆質問
• Need-payoff Questions：解決質問

SPIN話法では上記4つの質問を順番に行うことで、顧客自身がまだ認識していない問題点を掘り起こし、解決策の重要性を理解してもらう流れを作り出します。

つまり、最初に顧客の状況を把握する質問を行い、次に顧客が抱える問題を把握するための質問に移ります。続いて現状のまま課題を放置しておくとどのような影響が出るかをほのめかす質問を行った後、最後に解決策を提示するための質問を行う手法です。

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Situation Questions：状況質問

Situation Questions（状況質問）とは、顧客の状況を正しく理解するための質問です。現在使用しているツールや使用頻度など、顧客の事業環境や組織体制についての質問を行います。

＜質問例＞

• 現在は〇〇の管理にどのようなツールを導入されていますか？
• 使用頻度はいかがですか？
• どのようなプロセスで業務を進めておられますか？

状況質問のコツは、質問攻めだと感じられないようにポイントを絞って端的に質問することです。そのためには事前に調査して得られる情報に関する質問は避け、次の「問題質問」につなげられるような質問をあらかじめ考えておく必要があります。

Problem Questions：問題質問

Problem Questions（問題質問）は、顧客が抱える悩み・問題を把握するための質問です。こちら側が顧客の課題を理解することはもちろんですが、この段階で顧客にも自身の課題を認識してもらえるように質問する必要があります。

＜質問例＞

• 〇〇にお困りではないですか？
• 毎日営業の電話を行っていると大変ではないですか？
• 今お使いのツールは費用対効果の面で満足されていますか？

「Yes/No」で答えられる質問を中心に問いかけることで、顧客自身が課題に気づきやすくなります。しかし、問題点に気づかせようとしすぎると高圧的な印象を与える可能性があるため注意が必要です。

また課題が明らかになるとネガティブな雰囲気にもなりやすいです。顧客の様子を伺いながら、自由に答えられる質問も取り入れましょう。

Implication Questions：示唆質問

Implication Questions（示唆質問）とは、顧客の潜在ニーズを可視化するための重要な質問です。ここでは現状のまま課題を放置しておくとどのような影響が出るのかを伝え、課題や問題を解決する重要性に気づいてもらいます。

＜質問例＞

• 顧客管理を手作業で行うと、入力ミスが生じていませんか？
• 今後会社の規模が大きくなったとき、担当者の負担が増えてしまうのではないでしょうか？
• この問題によって他部署や会社全体に影響は出ていませんか？

問題解決の必要性に「顧客自身が気づく」ことが重要なので、一方的に解決策を提示してはいけません。質問を投げかけることで、顧客のほうから「解決したい」と思うように工夫する必要があります。

Need-payoff Questions：解決質問

Need-payoff Questions（解決質問）とは、課題が解決された後の理想的な状態を思い描いてもらうための質問です。

＜質問＞

• もしこの課題が解決できたらいかがですか？
• 顧客管理作業の自動化でミスが減った場合には、従業員や会社全体にどのようなメリットがありそうですか？

上記のような質問で問題を解決した後の状態を顧客に想像してもらい、その中で自社商品・サービスが役に立つことを伝えます。

このとき重要なことは、単に機能が素晴らしい商品でも、自分と関係がないと思っている段階では購入を検討してもらえないことです。現在抱えている課題と、課題に向けた解決の重要性に顧客自身が気づいたとき、はじめて商品の価値を理解できるようになります。

解決質問で自社商品の提案につなげられるように、ここまでの3つの質問を入念に準備しておきましょう。

SPIN話法の重要性とメリット

SPIN話法は、自社の商品・サービスの利用が顧客の課題解決に役立つことを理解してもらうために欠かせません。次はSPIN話法のメリットを3つご紹介します。

• 顧客が自身の潜在ニーズに気づき課題を把握できる
• 課題解決に向けた適切な提案ができる
• 顧客との信頼関係を構築できる

詳しく見ていきましょう。

顧客が自身の潜在ニーズに気づき課題を把握できる

SPIN話法は顧客の潜在的なニーズを把握するヒアリングフレームワークであるため、顧客自身がそのニーズを自覚し、課題を把握できるのが最大のメリットです。

いくら商品の説明がうまくても、顧客が課題を解決したいと思っていない場合は、商談が成立する可能性は低い傾向にあります。そして多くの場合、顧客は自身の潜在的なニーズに気づいていません。しかしSPIN話法を活用してヒアリングすることで、顧客の潜在ニーズを引き出し、課題に向き合えるようになります。

課題解決に向けた適切な提案ができる

SPIN話法は潜在ニーズを引き出すだけでなく、課題を解決するための適切な提案も可能です。一般的に、単に自社商品を売りつけるだけの商談は、成功する確率が低い傾向にあります。

しかしSPIN話法を活用して自社商品を顧客の課題に結び付けて提案することで、顧客は「課題を解決するために必要な商品」と認識し、商品の購入を前向きに検討します。

同じ商品を提案する場合でも、提案までの手順や質問が異なれば結果が変わる可能性もあるでしょう。しかし、SPIN話法を活用することで顧客自身が商品の必要性に気づけるため、提案を受け入れられやすくなります。

顧客との信頼関係を構築できる

SPIN話法で顧客の真のニーズを引き出して適切な提案ができるようになると、信頼関係を構築できる点もメリットです。営業は「商品を売りつけられる」とマイナスのイメージをもつ方が多くいます。しかし、SPIN話法を活用して課題解決が実現すれば、「課題を解決してくれる相手」として信頼関係を構築できるようになり、今後の取引にもよい影響を与えます。

SPIN話法のデメリットと注意点

メリットが多い一方で、SPIN話法にはいくつかデメリットもあります。

• 高度なコミュニケーションスキルが求められる
• 威圧感を与える可能性がある

マイナスな点をカバーできるように、デメリットをしっかりと理解しておきましょう。

高度なコミュニケーションスキルが求められる

SPIN話法は質問を行いながら相手の潜在ニーズを引き出すため、高度なコミュニケーションスキルが必要です。的確な質問ができなければ、必要な情報を引き出すことは難しいでしょう。商品の提案時も効果的に進められない可能性があります。

また的外れな質問をしたり、顕在ニーズの質問を繰り返したりすると、相手の信頼を失うことも考えられます。いきなり効果的に行うことは難しいため、ロールプレイをして練習するのがおすすめです。

関連記事：営業に求められる9つのスキルとは？スキルアップ方法と成功事例も紹介

威圧感を与える可能性がある

質問を通じてニーズを掘り下げる必要があるSPIN話法は、場合によっては威圧感を与えてしまうこともあります。とくに顧客との関係性がまだ構築されていない場合や、クローズドクエスチョンを繰り返す場合には注意が必要です。

最初にアイスブレイクの時間を設けたり、オープンクエスチョンを交えて質問したりするなどの工夫を取り入れるようにしましょう。

SPIN話法を活用して商談を成功させるコツ

SPIN話法を活用した商談は、準備なしに誰でも成功するものではありません。SPIN話法をうまく活用できていない方やこれから取り入れようと考えている方は、次の4つのポイントを意識してみてください。

• 事前準備を徹底的に行う
• ロールプレイングで実践的なスキルを習得する
• 顧客自身が課題に気づけるような質問をする
• アフターフォローを欠かさず行う

ひとつずつ詳しく解説していきます。

事前準備を徹底的に行う

SPIN話法を活用して商談を成功させるためにはまず、商談を行う前に相手の基本情報をリサーチしておきましょう。そしてどのような質問を行うべきか、どのような回答が得られそうか、あらかじめ仮説を立てておきます。

とくに最初の状況質問で的外れな質問をしてしまうと、商談を優位に進められません。質問に一貫性をもたせられるように、商談の前にヒアリングシートを準備しておくのが効果的です。

ロールプレイングで実践的なスキルを習得する

SPIN話法の意味をわかっていても、実際にやってみると簡単ではありません。商談の前には上司や同僚に相手役をしてもらい、実際の商談をイメージした練習の場を設けるようにしましょう。

商談の流れをひとりでイメージしながら練習することも可能ですが、相手の反応を見ながら商談を進める練習がおすすめです。よかった点や改善点など、上司からフィードバックをもらうことで、実際の商談での成功率が上がるでしょう。

顧客自身が課題に気づけるような質問をする

商談のカギは、顧客が自ら課題に気づくことです。「このような課題があるんだ、解決したい」と顧客から思ってもらえるような効果的な質問を行うことで、商談を優位に進められます。

ただ、問題点を強引に気づかせたり、解決策を早い段階で提示したりするのは危険です。S→P→I→Nの質問順序を必ず守り、顧客から潜在的なニーズを引き出した後に適切な提案を行うようにしましょう。

アフターフォローを欠かさず行う

商談の後にお礼の連絡を入れることも欠かせません。商談後は感謝の気持ちを述べると同時に、商談で明らかになった課題や解決策、今後の展望について簡潔にまとめます。

商品だけでなく、営業担当者や企業のイメージも顧客満足度に直結するため、契約後のアフターフォローで信頼関係を構築しましょう。

関連記事：顧客満足度(CS)を向上させて業績アップを目指すためには？

会話を分析するAIの活用で商談の成約率を向上

SPIN話法は商談を優位に進めるために有効なフレームワークのひとつですが、商談を成功させる工夫はSPIN話法だけではありません。Salesforceの『Einstein会話インサイト』なら、顧客との会話を分析し商談の成約率を向上させます。

たとえば、お客様とのオンライン会議を文字起こしし、自社にとって重要なキーワードを「インサイト」としてタグづけできます。会議の中でインサイトに設定したワードを相手側が発言した場合にピックアップできるため、事実にもとづいた戦略を立てやすくなる点がポイントです。またインサイトはカスタマイズも可能で、自社で重要視しているワードやトピックも簡単に設定できます。

SPIN話法を活用して商談を効果的に進めよう

SPIN話法とは、顧客の潜在ニーズを引き出すためのヒアリングフレームワークです。「状況質問」、「問題質問」、「示唆質問」、「解決質問」の4つの質問を順番に行うことで顧客のニーズを引き出し、課題解決の重要性に気づかせます。

顧客が自身の潜在ニーズに気づけるほか、課題解決に向けた最適な提案を可能にしたり、顧客との信頼関係を構築できたりするなどのメリットがあります。ただ、高度なコミュニケーションスキルが必要であることや、場合によっては威圧感を与える可能性もある点に注意が必要です。

商談の前には必要な情報を集め、ロールプレイングで必ず事前準備を行いましょう。商談後はアフターフォローを行うことも重要です。