【1390社実態調査】小売AI戦略を進めるための５つの方法

生成AIは、かつてない急成長を遂げているアプリケーションです。小売企業は、このツールが売上や収益向上につながると感じています。

しかし、誰もが口を揃えて言うのは、小売業におけるAI戦略は顧客と従業員の体験の両方にとって有意義なものでなければなならないということです。

あなたの組織は、AIを活用するにあたって今どのような状況にあるでしょうか？走っている、歩いている、それとも這って進んでいる。どれでしょうか？

Salesforceでは、世界の小売企業1390社を対象に多くの経営者にAI活用に関する調査を実施。その結果、小売企業は収益の増大と関係の構築に役立つ重要な領域に、時間とリソースを集中させていることが明らかになりました。

目次

1. 「顧客体験」に重点を置く
2. データを小売AI戦略の基盤に
3. ワークフローにAIを組み込む
4. 「人間らしさ」を失わないように
5. 実用的なユースケースを優先する

①「顧客体験」に重点を置く

調査対象の小売企業の半数が、小売AI戦略の主な焦点は「顧客体験」と回答しています。顧客のニーズは何か、そのニーズを満たすためにAIが役立つかについて考えています。顧客側から見た不満や非効率性、あるいは残念な体験が起きている場合、対処するべきプロセスを特定したいと思っています。

これらの主要な課題の大半は、取り組みがスタートしているはずですが、問題を効率的かつ大規模に解決するために、AIをどう活用できるかを考えてみましょう。

既存の取り組みにAIを組み込むことで、小売業におけるAI戦略はゼロからのスタートではなく、解決が難しかった既存の問題を迅速に解決するための手段となります。

あなたができること：テクノロジースタックや実践スキルより、信頼性の向上と購買体験を優先しましょう。AIを導入できたとしても、ボタンをクリックするだけですべてが解決するわけではありません。AIの真の可能性を実現するには、まずは顧客と従業員を理解するために使用し、その後、関係の強化を進めましょう。

②データを小売AI戦略の基盤に

小売企業はデータハウスを整理しなければなりません。ChatGPTのパワーは、インターネット上のあらゆるデータを分析することから生まれます。しかし、ビジネスで活用するAIの最適化にもっとも重要なデータは社内にあるのです。

小売企業の大半が、自社のデータの力をこれから本格的に活用しようとしている段階だと回答しています。小売企業の54%は、生成AIを効果的に導入するために、データをフルには活用できていません。また60%は意思決定にデータを十分活用できていません。

買い物の好み、購入履歴、サービスの問い合わせ、マーケティングメッセージ、ロイヤルティプログラム（英語）のやり取りといった顧客の膨大なデータは、時間の経過とともに、蓄積されているでしょう。

そういった信頼できるデータ（英語）は、顧客とのやり取りのパーソナライズや収益、生涯価値を高めるために欠かせないものです。AIを最適化するには、まずはサイロ化を解消し、組織全体でデータを統合（英語）して、誰もが安全にデータにアクセスできるようにする必要があります。

それから、AIがセキュリティの枠組みと倫理ポリシーによって決定づけられていることを確認することも不可欠です。

あなたができること：企業内のデータを活用しましょう。このデータを使用してAIをトレーニングすれば、信頼できるデータ（英語）を短時間で学習するため、レコメンデーションの精度も向上します。もっとも重要なのは、組織内で管理されたファーストパーティデータを使用して、顧客の信頼を維持することです。

③ワークフローにAIを組み込む

小売企業は、店舗やバックオフィスの従業員が別々のユーザーインターフェース（アプリ）に切り替えないといけない状況を望んでいません。当社の調査によると、小売企業は平均で44個のシステムを使用してカスタマーエンゲージメントを管理しており、店舗スタッフは1日に12個のシステムにアクセスしていることが明らかになっています。これほどの非効率はありません。

小売企業の経営幹部は、従業員の36%が生成AIをすでに使用しており、2025年末までに45%に増加すると予測しています。

64％の小売業者は既存のアプリケーションやユーザーインターフェースを使用して生成AIにアクセスする予定です。新しいインターフェースを作成する代わりに、既存のワークフローにAIを組み込んでください。これにより、買い物客や店舗スタッフに対して優れた体験を提供できます。

あなたができること：従業員や店舗スタッフの業務を遅らせているプロセスは何か、チームと共に考えてください。顧客は、Webサイトや店舗でのどんなやり取りに不満を抱えているでしょうか？これらの質問に答えることで、重要なワークフローの課題が明示され、スマートにAIを導入するための理想的な出発点がみえてきます。

④「人間らしさ」を失わないように

生成AIは従業員の代わりをするのではなく、従業員の生産性を向上させるためのものです。また、デジタルかリアルかに関係なく、買い物体験のあらゆるエンゲージメントに（英語）人間味を持たせるのに役立ちます。

たとえば、店舗スタッフはこれまでどおり店内で買い物客と個人的なつながりを構築します。一方で、AIは店舗以外の他のチャネルで買い物客が商品を閲覧、価格比較、購入、返品する際にも、人間味のあるやり取りを提供します。

加えて、AIが単純作業（英語）や煩雑な作業を実行すれば、従業員が戦略的な業務や付加価値の高い業務に費やす時間を増やすことができます。

あなたができること：AIが従業員の役割を進化させるのに伴い、従業員に新しいスキルが求められる（英語）ことを忘れないでください。AI小売戦略の一環として、店舗スタッフや本社の従業員のトレーニングを行いましょう。この投資は、顧客（および従業員）の体験を向上させるだけでなく、利益率の向上にもつながります。

⑤実用的なユースケースを優先する

既存の事業目標を達成するのに役立つシンプルなユースケースは、すぐに成果を上げ、即座にROIをもたらします。たとえば、予測にもとづいた商品レコメンデーションに注目してみましょう。過去12か月間、オンライン販売の全体の13%が、AIが生成した製品レコメンデーションの影響を受けています。

まずはAIを活用したソリューションを1つ構築し、1人の顧客の課題を解決します。それがうまくいったら、その学びを活用して、既存の課題を解決するために小売業のAI戦略を構築し続けましょう。

調査によると、小売企業における実用的な生成AIの主な用途は、サービスエージェント向けのパーソナライズされた応答の作成（32%）、顧客が製品を見つけるのをサポートするデジタルショッピングアシスタントの作成（30%）、ロイヤルティメンバー向けのパーソナライズされたプロモーションの作成、クリエイティブアセットの制作（26%）だと考えていることが明らかになりました。

もし、まだどこから手を付けていいのかわからない場合は、効率性と顧客体験の両方にメリットがある領域を検討してください。

• 自動メールコンテンツ作成やオーディエンスのセグメント化といったマーケティング機能を試す。
• SEOを強化した製品説明・パーソナライズされた製品フィード・会話型コマース・コマースコンシェルジュを活用してコマースを強化する。
• （GPT生成による）人間らしい声の応答でカスタマーサービス（英語）・自動の作業概要・検索の回答を導入する。
• 商談の提案・営業ボット・メールの生成で売上を増加させる

あなたができること：全社展開する前に、対象を絞り込んだパイロット版でシンプルなユースケースを見つけ、試験的に実施、テスト、調整、評価しましょう。

小売業でのAI普及に備える

AIは、顧客体験を向上させながら効率化を図りたい小売企業にとって有用なツールです。適切に導入するためには、まず組織全体ですべての顧客データを統合することからはじめ、次に顧客データをマスキングし、倫理的に運用できる安全なAIモデルを構築します。

生成AIがもたらす多くの機会を逃さないためにも、小売AI戦略では思慮深く、慎重になってください。最初のユースケースは、わかりやすく、中身をすでに把握できているもので、かつ従業員や顧客のエンゲージメントを即座に向上させるようなものを検討しましょう。

※本記事は米国で公開された “Make Good Choices: 5 Ways to Evolve Your Retail AI Strategy” の抄訳版です。本ポストの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。