2020.08.31 By 세일즈포스닷컴

제조업체 3M이 밝히는 온라인 영업 팁

 
 

 

이 기사는 미국에서 공개된 「Manufacturing Leader 3M Taught Thousands of Field Reps to Learn From Inside Sales - Here`s How」 의 번역본입니다. 필자 Drew Moldenhauer 는 미국의 대기업 제조회사인 3M에서 인사이드 세일즈의 테크놀로지 리더를 수행하며 글로벌 세일즈 팀과 협력하여 필요한 트레이닝 및 테크놀로지, 서포트를 제공하고 있습니다.

 

Leading Through Change  - 지금 우리가 할 수 있는 것들 - 

신형 코로나 바이러스 감염증의 확대가 시작되었을 때 세일즈 팀에서는 지금까지 와는 다른 움직임이 보이기 시작했습니다. 필드 세일즈 담당자가 인사이드 세일즈 담당자와 연락을 하여 원격 환경에서 고객과의 관계를 구축하는 방법과 비디오 회의를 진행하는 방법 등 영업에 관한 팁을 얻게 되었습니다. 

저는 3M에서 인사이드 세일즈 테크놀로지 리더를 맡고 있습니다. 3M은 사용하고 버리는 N95 마스크, 병원 청소 솔루션, 개인용 방호구 (PPE) 등을 만들고 있는 글로벌 대기업입니다. 지금까지 사내의 인사이드 세일즈 팀을 위한 프로세스 구축을 담당하고 있었습니다. 그러나, 신형 코로나 바이러스 감염증의 세계적 유행(팬더믹)이 시작되면서 이 상황에서도 고객을 지속적으로 지원하기 위해 필드 세일즈 담당자에게 인사이드 세일즈의 모범 사례를 공유하는 등 교육을 담당하게 되었습니다. 

지금은 완전히 재택근무로 전환 된 세일즈 팀을 총괄하고 있습니다. 업무 중 하나로, 미국과 캐나다, 라틴 아메리카, 아시아, 유럽, 호주, 괌 등 당사가 사업을 전개하는 모든 지역에서 트레이너와 세일즈 담당자의 교육을 실시했습니다. 

이 경험을 통해 세일즈 전략의 방향을 전환하는 것에 대해 많은 것을 배웠습니다. 지금은 모든 세일즈 팀이 재택에서 영업활동을 하고 있습니다. 우리가 테스트하고 도입하면서 배운 팁이 여러분에게 도움이 되길 바랍니다. 

자세한 사례와 이용한 툴에 대해서는 3M의 온라인 영업에 대해 설명한 최신 웨비나 (영어)를 확인해주십시오.

 

1. 트레이닝 위원회 발족

세일즈 팀을 총괄하는 리더들은 재택근무로 전환이 되어도 영업 활동을 지속할 필요가 있다는 것을 이해하고 있습니다. 

그래서 먼저 착수한 것이 전례 없던 온라인 세일즈 팀을 편성한 것입니다. 저를 포함한 인사이드 세일즈의 리더들, 거기에 세계 각지에 있는 트레이너로 구성한 트레이닝 위원회를 조직하고 로스앤젤레스와 스페인의 마드리드 등 세계 각지의 필드 세일즈 담당자가 언제 어디서나 이용할 수 있는 새로운 트레이닝을 계획하게 되었습니다. 

저는 온라인 세일즈 팀의 일원으로서 우선 트레이너의 트레이닝을 실시했습니다. 그 뒤, 각 트레이너가 자신의 담당 팀의 트레이닝을 실시하였습니다. 이 모델에서는 필드 세일즈 담당자가 지금까지 경험하지 못한 영업 방법을 익힐 수 있도록 필요한 가이드를 나누어 조금씩 제공하는 방식으로 진행되었습니다. 이 방식에서 가장 중요한 것은 테크놀로지입니다. 다음 포인트에서 상세히 설명하겠습니다.

 

 

2. 적절한 테크놀로지를 활용한 재교육

저의 최우선 과제는 재택근무로 완벽히 전환 된 세일즈 팀에 최고의 테크놀로지를 제공하는 것입니다. Sales Cloud와 Chatter가 재택근무의 우려사항을 해소해주었습니다. 이 2가지 툴은 이전부터 사용했지만 지금은 이것들을 최대한으로 활용하는 방법을 팀에 가르치고 있습니다. 

여기서부터는 실제 활용 방법을 소개하겠습니다.

 

모든 커뮤니케이션을 Sales Cloud에 기록하기

 

지금은 3M의 모든 영업 담당자가 온라인 영업을 하고 있고, 비디오 전화를 포함하여 고객과 모든 커뮤니케이션을 기록하는 것이 중요해졌습니다. 전에도 고객과의 커뮤니케이션을 기록해왔지만, 필드 세일즈 담당자는 언제나 회사 밖이기 때문에 모든 대화를 기록하는 것은 불가능했습니다. 지금은 모든 영업 담당자가 컴퓨터 앞에 있기 때문에 이전보다 자세히 커뮤니케이션을 기록하고 인사이드 세일즈 팀의 방법을 따라가고 있습니다. 그 덕분에 트랜드와 진행 상황을 전보다 추적하기 수월해졌습니다. 

 

데이터를 활용하여 현재 상황 파악하기

 

모든 것이 매일매일 급변하고 있는 상황에서 매출을 예측하기 위해서는 데이터가 필수 요소입니다. 세일즈 팀의 멤버에게는 Sales Cloud의 데이터를 정기적으로 확인하고 동기부여가 유지될 수 있도록 하고 있습니다. 직원들은 온라인 영업에 적응해 매일 Sales Cloud의 데이터를 보고 현재 진행 중인 상담과 진행되지 않고 있는 상담을 파악하고 있습니다. 제가 전날 Sales Cloud를 확인했을 때 어떤 담당자가 한 개의 기업에서 60명을 모아 비디오 회의를 실시하고 있었습니다. 그것을 확인하고 놀라운 일을 한 그 직원에게 격려의 말을 전했습니다. 

 

Chatter에서 성공을 공유하기

 

지금까지는 누군가가 큰 계약을 따내면 오피스에서 하이파이브를 하며 기뻐하는 것이 가능했습니다. 지금은 Chatter를 사용하여 자택에서 계약 성사를 축하하고 긍정적인 기분을 공유하도록 합니다. 당사의 인사이드 세일즈 팀은 이전부터 그렇게 하여 필드 세일즈 팀도 배우게 되었습니다. 

저는 새로운 영업 담당자를 트레이닝 할 때 반드시 Salesforce는 고객관계 관리 (CRM) 툴이고, 여기서 「관계」 라는 단어가 나오는 이유가 있다고 설명하고 있습니다. 고객관계는 지금도 가장 중요한 것으로 이 상황에서도 고객과의 관계를 유지할 수 있는 것은 테크놀로지 덕분입니다. 여러분도 자신의 팀을 되돌아보면서 고객과의 관계를 유지하기 위해 필요한 테크놀로지가 있는지 확인해보십시오. 

 

 

3. 새로운 판매 방법에 맞게 KPI를 변경하기

지금까지 인사이드 세일즈 담당자에게 1일 10건의 상담을 KPI(중요 업적 평가 지표)로 설정해왔습니다. 지금은 온라인 영업을 하는 필드 세일즈 담당자에게도 이 KPI를 적용시키고 있습니다. 

처음에는 단순한 목표였지만, 재택근무가 장기화되면서 이 지표가 널리 받아들여지고 있습니다. 10건이라는 숫자는 오피스에 나갈 수 없는 상황에서도 하루에 의미 있는 상담을 하고 있다는 것을 확인하는 좋은 기준이 되기 때문입니다. 

더욱이 Salesforce Inbox를 사용해 메일을 기록하는 등 환경 변화에 대응하기 위한 새로운 툴에 대해서도 프로세스 테스트도 실시하고 있습니다. 적용된 KPI는 업계와 상황의 변화에 따라 다르지만, 2020년 목표에 2019년의 KPI를 그대로 적용하는 것은 피해야 합니다. 

 

 

4. 온라인 영업에 불안을 해소하기

필드 세일즈 담당자 다수가 고객과 직접 만나 이야기 하는 것이 계약 성사의 열쇠라 믿습니다. 그러나, 이러한 생각으로는 지금의 이 난국을 헤쳐나갈 수 없습니다. 저는 온라인 세일즈 팀의 일원으로서 필드 세일즈 담당자가 단기간에 온라인 영업 스킬에 자신을 갖고 성과를 올릴 수 있는 것을 가까이에서 지켜보고 있습니다. 

영업 팀의 리더로서 팀 멤버의 불안을 감소시키고 새로운 툴을 사용하는 것에 대한 저항이 없는 고객도 많다는 것을 이해시키려 하고 있습니다. 지금은 고령 세대도 포함하여 누구나 비디오 전화를 이용할 수 있는 시대입니다. 영업 담당자는 자택에서 프레젠테이션을 하고 농담을 하거나 데모를 시연할 수 있습니다. 예를 들면 저희 팀의 한 명은 담당 고객이 응원하는 축구 팀을 알아보고 그 라이벌 팀의 깃발을 자신의 책상 뒤에 게재하여 가벼운 회화의 계기로 만들기도 합니다.

 

 

물론 데모 시연이 쉬운 제품만 있는 것은 아닙니다. 큰 소독 기기를 비디오 채팅에서 소개하는 것은 무리일 것입니다. 그러나, 그것도 전략에 따라 달라질 수 있습니다.  저희는 직원들에게 새로운 데모 시연 방법을 생각하도록 장려하고 있습니다. 예를 들면, 그 자리에서 시연하는 것 대신에 사전에 촬영한 데모 영상을 고객에게 보내는 등의 방법도 있습니다. 

당사 인사이드 세일즈 팀은 필드 세일즈 담당자의 불안을 해소하는 큰 힘이 되고 있습니다. 지역별 Chatter 그룹을 시작하는 방법이나 Sales Cloud를 사용해 진행 상황을 보고하는 방법 등 다양한 지식을 공유해 주고 있습니다. 

신형 코로나 바이러스 감염증의 영향은 오피스가 재개된 뒤에도 계속 남을 것입니다. 그렇기 때문에 지금 영업 팀을 재교육 하는 것이 장기적으로 큰 도움이 될 것입니다. 신속하게 행동으로 옮겨 고객을 우선으로 하는 일을 할 수 있다는 것이 저는 자랑스럽습니다. 고객을 최우선으로 생각함으로써 업무의 다른 부분도 심플해질 수 있습니다. 

3M의 사례를 더 자세히 확인하고 싶으시다면 온디맨드 웨비나 (영어)를 확인하십시오.