Customer Service: ¿qué es y cómo implementarlo?
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Cuando hablamos de customer service, nos referimos a las áreas de atención al cliente que lidian directamente con quejas y feedbacks negativos dados por los consumidores. Sin embargo, lejos de limitarse a atender la llamada del cliente, esta metodología tiene como objetivo resolver el problema de quienes compran y entregan una experiencia satisfactoria, ampliando el compromiso del público.
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Customer Service vs Atención al cliente vs Help Desk vs Customer Success
A pesar de que el concepto de customer service difiere del de atención al cliente, muchos profesionales aún confunden ambos términos. Además, aglutinar el significado de esta metodología con los de help desk y customer success también es común.
Para facilitar el entendimiento, a continuación dejamos una explicación simple de las diferencias entre esas actividades.
Customer Service vs Atención al Cliente
Se suele pensar en la atención al cliente como una actitud de la empresa relativa a una acción del consumidor. Esto quiere decir que la atención espera la solicitud del cliente para, entonces, resolver un problema.
Mientras tanto, en el área de customer service, la idea es la de que el equipo lo haga todo de manera proactiva, sin que el consumidor necesite abrir un ticket de atención. De esta forma, tenemos una filosofía de trabajo centrada en satisfacer a quien compra, aumentando los niveles de compromiso y enriqueciendo la experiencia del cliente.
Customer Service vs Help Desk
El sector de help desk es responsable por brindar información, soporte técnico y poner en marcha procedimientos de informática, telefonía, preventas o posventas. Es importante aclarar que el servicio puede atender tanto a los usuarios internos como a los externos, es decir, a aquellos que ya forman parte de la cartera de clientes de la empresa y a aquellos que aún no la integran.
A pesar de que el departamento de customer service también ayuda a los consumidores a lidiar con problemas técnicos, su objetivo central es encantar a quienes compran haciendo uso de una comunicación humanizada y más íntima con los clientes. La idea por detrás de la estrategia es fortalecer la relación y aumentar los índices de retención.
Customer Service vs Customer Success
Quienes trabajan con customer success deben garantizar que el cliente alcance todos los objetivos que trazó cuando contrató el producto o servicio de la empresa. De esta forma, podemos decir que el propósito del customer success es crear estrategias para que los dolores del cliente se resuelvan a lo largo del contrato.
Por otro lado, los profesionales del customer service son responsables por ofrecer soporte a los consumidores ante necesidades técnicas, utilizando un lenguaje amigable que transmita una sensación de proximidad. En otras palabras, mientras uno se compromete con la resolución de los problemas del cliente a largo plazo, el otro vela por la calidad de la experiencia.
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Diferencias entre Customer Service, Atención al Cliente, Help Desk y Customer Success
Customer Service: Conoce los beneficios de aplicar la metodología en tu empresa
Ahora que ya sabes qué es customer success, ha llegado el momento de conocer las principales ventajas de invertir en la estrategia. ¡Y las hemos listado aquí!
Ayuda a construir una reputación positiva
Un sector de customer service fortalecido ayuda a resolver los problemas de los clientes y a dejarlos más satisfechos.
Esa es la receta perfecta para aumentar el número de promotores de tu marca, mejorar tu rendimiento en encuestas de satisfacción y alcanzar un resultado NPS increíble. Esto es excelente: quienes trabajan en el ramo B2B conocen muy bien el valor del marketing boca a boca para los negocios.
Contribuye al aumento de la fidelización
Las empresas que escuchan las frustraciones de los consumidores y las resuelven trabajan para mejorar la relación y fortalecer el vínculo entre quienes venden y quienes compran. Así, cuando se establece una conexión sólida entre ellos, la tendencia es que las tasas de conversión y retención aumenten significativamente.
Aumenta la valoración del producto o servicio contratado
Por medio del customer service, los clientes logran ver más valor en el producto o servicio contratado. Esto es así porque el área de customer service sanea, en efecto, cualquier duda o dificultad técnica que los consumidores puedan tener tras la contratación.
Además, también es el sector de customer service el que recibirá eventuales quejas y buscará la mejor forma de solucionar problemas.
Crea un factor diferencial competitivo en el mercado
A pesar de que la cultura customer-centric está en alta, pocas marcas están preparadas para ofrecer un servicio eficaz de customer service. Por eso, invertir en esta estrategia puede ayudar a tu negocio a diferenciarse en el mercado.
Es más: como uno de los objetivos del área es escuchar y atender a feedbacks negativos, esto te permite identificar debilidades y oportunidades de mejora en el producto o servicio vendido. De esa manera, logras identificar puntos de insatisfacción y mejorar la experiencia del cliente.
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¿Cómo funciona la estrategia de Customer Service?
Si tu idea de customer service es una sala con varios operadores de teléfono reunidos, esperando las llamadas de los clientes, olvídate de eso ya mismo. En primer lugar, debes entender que esa actividad no es estrictamente operativa. En realidad, para funcionar bien, requiere un pensamiento estratégico.
De esa forma, podemos decir que la metodología customer-centric funciona apoyada en tres pilares:
1. Selección de un equipo apto para realizar el trabajo;
2. Comunicación facilitada con otros sectores;
3. Uso de herramientas útiles para ayudar en el día a día
Pilar 1: Formación del equipo
Siendo así, el primer paso para hacer funcionar el customer service es formar un equipo con profesionales altamente cualificados, es decir, que dominen las principales técnicas de atención y las funcionalidades de tu producto o servicio. Además, conocer las principales técnicas de ventas también puede ayudar.
Cabe resaltar que los profesionales necesitan ser capaces de transformar los feedbacks negativos en insights y propuestas de mejora a corto, mediano y largo plazo. Por lo tanto, análisis crítico y visión sistémica del negocio son habilidades necesarias.
Pilar 2: Comunicación integrada
Después, se debe pensar en el departamento de customer service de forma tal que tenga un buen intercambio con las áreas de marketing, ventas y logística. El objetivo de ese intercambio es entender las causas por detrás de las quejas de los clientes y encontrar maneras viables de resolver los problemas con eficacia.
Pilar 3: Elección de las herramientas
Por último, podemos mencionar la adopción de herramientas que faciliten el desarrollo del trabajo y el día a día de los profesionales. Un software de CRM, por ejemplo, podrá ayudar al equipo a registrar llamadas y dar seguimiento al proceso de resolución de las quejas de los consumidores, eliminando el riesgo humano o de pérdida de información a lo largo de la cadena de atención.
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CRM y Customer Service: una combinación que da resultado
El CRM puede mejorar aún más el rendimiento del equipo de customer service. Con él, es posible centralizar diversos canales de atención y acompañar la performance del equipo en tiempo real, además de filtrar la información más importante sobre la atención a los clientes y generar informes personalizados.
De esta forma, se vuelve más fácil identificar las quejas recibidas con mayor frecuencia y actuar sobre las causas para eliminar el problema. Además de todo eso, el CRM puede ofrecer ventajas que listamos a continuación:
1. Automatización de flujos de trabajo
Una de las maneras de facilitar el flujo de trabajo es automatizar los procesos operativos. Así, la atención de los profesionales queda libre para que ellos se puedan centrar en asuntos estratégicos que realmente tienen impacto en los resultados del negocio y en los niveles de satisfacción de los compradores.
Cabe resaltar que, con procesos automatizados, la visión del área se expande, aportando más transparencia y racionalización a los procesos. De esta forma, aumentan las chances de elaborar planes alineados con la realidad y los objetivos del negocio a largo plazo.
2. Visión 360° del cliente
El CRM también proporciona una visión completa de los consumidores, actuando como fuente única de verdad del cliente. Por medio de la plataforma, es posible identificar cuáles productos o servicios el cliente ya tiene, si ya ha enfrentado problemas técnicos anteriormente y cuál es su nivel de satisfacción con la empresa hasta el momento. Por lo tanto, se aumenta el nivel de personalización de la conversación y se pueden identificar oportunidades de ventas incrementales, impulsando los índices de cross-sell y up sell.
3. Datos confiables y protegidos
Tecnologías como las de Salesforce te ayudan a desarrollar al equipo de customer service de manera segura, con una estructura de software robusta capaz de agrupar datos para generar información confiable y, al mismo tiempo, protegerla.
Con la inteligencia y la comodidad de la computación en la nube, es posible tener total control sobre la privacidad y también sobre el monitoreo y actualización de datos del área, volviéndolos accesibles desde cualquier lugar y para cualquier miembro registrado.
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