Technologische veranderingen zijn bepalend voor de salescyclus

Technologische veranderingen zijn van invloed op ons dagelijks leven, en ook op de salescyclus. Of het nu gaat om AI-software of smartphones, de technologische ontwikkelingen leiden tot een andere manier van zakendoen.

Onze manier van werken wordt steeds gecompliceerder en geavanceerder, met als gevolg dat de salescyclus er ook heel anders uit komt te zien. Cold calling aan de hand van een lijstje met namen heeft zijn langste tijd gehad, en sales- en marketingmensen krijgen vooral te maken met uitstekend geïnformeerde consumenten die een persoonlijke service verwachten.

Ingrijpende technologische veranderingen van de afgelopen tijd

De afgelopen decennia hebben we drie grote technologische ontwikkelingen gezien die van enorme invloed zijn geweest op het bedrijfsleven. Die ontwikkelingen zijn de digitale revolutie, de sociale revolutie en de mobiele revolutie:

• Digitale revolutie. De digitale revolutie ging van start toen internet in de jaren negentig en het begin van deze eeuw een hoge vlucht nam. Naast de opkomst van e-mail en e-commerce betekende dit ook dat klanten online naar informatie konden zoeken. Ze waren dus niet langer afhankelijk van een verkoper voor informatie over producten en diensten, met als gevolg dat het koopproces compleet is veranderd.

• Sociale revolutie. De sociale revolutie begon aan het begin van deze eeuw, toen social media en social selling steeds populairder werden. Dit was ook de tijd waarin bedrijven begonnen met het verzamelen van informatie over potentiële klanten en op basis daarvan een relatie met hun klanten gingen opbouwen. Social selling is nog steeds een veelgebruikte techniek, maar door alle technologische ontwikkelingen van de afgelopen tien jaar is er ook op dat gebied veel veranderd.

• Mobiele revolutie. De komst van de smartphone luidde de mobiele revolutie in. Sindsdien is de informatie die je zoekt vrijwel direct binnen handbereik.

Technologische factoren die van invloed zijn op het bedrijfsleven

Volgens het State of the Connected Customer onderzoeksrapport van Salesforce vindt 58% van de consumenten dat technologische veranderingen hun verwachtingen over de manier waarop bedrijven met hen moeten omgaan, aanzienlijk hebben veranderd.

Als je dan weet dat meer dan de helft van de ondervraagde consumenten het belangrijk vindt dat bedrijven innovatief zijn, kun je niet anders dan concluderen dat sales en technologie tegenwoordig onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Gezien de razendsnelle ontwikkelingen van de afgelopen jaren worden bedrijven vandaag de dag met nogal wat technologische factoren geconfronteerd. Niet alleen de manier waarop we communiceren is veranderd, maar ook de manier waarop we informatie verzamelen, verwerken en opslaan. Hieronder staan een paar voorbeelden van de impact die technologie op marketing en sales heeft.

• Social media. Dankzij mobiele technologie, zoals smartphones en tablets, zijn consumenten nu voortdurend verbonden met socialmedia-platforms. Daardoor kunnen salesteams meer potentiële klanten bereiken dan ooit en tegelijkertijd informatie over hen verzamelen door hun online activiteit te volgen, zoals productrecensies die ze online hebben gezet en posts die ze hebben gedeeld. De consument van tegenwoordig kijkt liever naar aanbevelingen die andere consumenten op social media hebben achtergelaten dan dat ze met een verkoper spreken: drie van de vier B2B-kopers zeggen voor hun aankoopbeslissingen gebruik te maken van social media. De salesafdeling komt dus veel later in beeld en de marketingafdeling speelt een grotere rol in de salescyclus.

• Big data. Salesteams die concurrerend willen blijven, moeten grote hoeveelheden gegevens over het gedrag en de koopgewoonten van klanten kunnen verzamelen, ordenen en analyseren. Met analytics-software kunnen bedrijven het succes van een salescampagne meten, het gedrag van de klant voorspellen, gerichte marketingmails sturen en effectiever leads generen.

• De cloud. Cloudtechnologie is ideaal voor bedrijven die flexibeler willen zijn, de interne samenwerking willen bevorderen, al hun documenten op één plek willen hebben staan en hun bedrijfsprocessen willen stroomlijnen. Een goed voorbeeld van de invloed van cloudtechnologie op de salescyclus is de opkomst van CRM-systemen in de cloud. Met CRM-software hebben sales en marketing snel een nauwkeurig beeld van het gedrag van klanten. En dankzij de cloud is het mogelijk om die klantinformatie overal en op elk moment op te vragen. Bovendien kan CRM-software via de cloud worden gekoppeld aan salessoftware, waarmee de gehele salescyclus wordt gestroomlijnd.

• Kunstmatige intelligentie (AI). AI is bij uitstek geschikt voor gegevensbeheer en de automatisering van allerlei processen. Op het gebied van sales kan AI in combinatie met een CRM-systeem worden ingezet om klantgegevens te analyseren, leads te scoren, inzicht in opportunity’s en accounts te krijgen en de invoer van nieuwe contactpersonen te automatiseren. Wanneer kunstmatige intelligentie wordt gebruikt om processen te automatiseren en gegevens te filteren, levert dat een enorme tijdwinst op. Bovendien beschikken sales- en marketingmedewerkers dan altijd over actuele informatie.

De toekomst

Volgens het onderzoeksrapport State of the Connected Customer verwacht 71% van de zakelijke afnemers tegen 2020 op een totaal andere manier te werken door alle technologische ontwikkelingen. En aangezien de invloed van technologie op het bedrijfsleven alleen maar toeneemt, zijn dit een paar voorspellingen:

• De mobiele revolutie raast voort. Volgens een onderzoek van Deloitte Insights is het aantal retailverkopen waarbij het mobiele apparaat van de koper betrokken was tussen 2015 en 2016 met 32% gestegen. Mobiele apparatuur wordt in hoog tempo onderdeel van de complete customer journey. Deskundigen denken dat de mobiele revolutie nog maar net is begonnen en dat mobiele technologie in de toekomst een nog veel grotere rol gaat spelen in het aankoopproces. De focus verschuift hierbij van apps naar activiteiten. Daarbij wordt steeds meer gebruikgemaakt van concrete en contextgebonden ervaringen om erachter te komen wat de individuele voorkeuren en behoeften zijn. Op hun beurt worden ook reclame- en marketingcampagnes persoonlijker. De aandacht verschuift naar gedragspatronen, activiteiten en de juiste timing. Klanten krijgen daardoor productinformatie op basis van wat ze nodig hebben, en ook nog eens op het juiste moment.

• AI is niet meer weg te denken. Van de respondenten van het Salesforce-onderzoek zei 63% te verwachten dat bedrijven waar ze nu aankopen doen in 2020 “kunstmatige intelligentie inzetten om producten automatisch aan te bevelen of aan te schaffen op basis van de voorkeuren van hun bedrijf”. En dit is nog maar één manier waarop de rol van AI binnen sales toeneemt. AI-software kan er onder meer met voorspellende inzichten en productiviteitsverhogende functionaliteit voor zorgen dat salesteams voldoen aan de verwachting van de klant, namelijk een persoonlijke, snelle en deskundige service. Dat is mogelijk dankzij machine learning, waarmee enorme hoeveelheden gegevens kunnen worden verwerkt, en de voortschrijdende procesautomatisering. Op het moment dat AI de informatieverwerking en procesautomatisering voor zijn rekening neemt, kan de verkoopafdeling zich richten op de klantrelatie.

• Industry 4.0 verandert onze manier van werken. Industry 4.0 leidt tot verdere stroomlijning van fabricage- en productieprocessen door die via de cloud te laten verlopen, zodat ze op afstand benaderbaar zijn. Nu de industrie steeds vaker kiest voor digitale oplossingen, zoals cloud computing, het Internet of Things en andere technologische ontwikkelingen, moeten ze ook hun salesstrategie aanpassen. Dit blijkt ook uit het onderzoek van Salesforce: 80% van de B2B-afnemers verwacht aankopen te doen bij bedrijven die hun producten en diensten via internet aanbieden en 73% voorspelt dat de interactie daarbij verloopt via de cloud. De voordelen voor klanten zijn onder meer een hogere kwaliteit, een grotere consistentie en maatwerkproducten, omdat bedrijven dankzij de vorderingen op het gebied van gegevensverwerking en technologie beter kunnen inspelen op hun wensen en behoeften. Deze toenemende individualisering zie je ook terug in de sales- en marketingstrategieën, waarbij de focus op inbound marketing komt te liggen om potentiële klanten op een persoonlijke manier te benaderen.

Individualisering is de toekomst van de salescyclus

Nu technologische veranderingen onze manier van werken blijven beïnvloeden, staat één ding als een paal boven water: alles draait om individualisering. Bij nieuwe vormen van communicatie, gegevensanalyse en productie komen de wensen en behoeften van de klant centraal te staan. Bovendien kunnen dankzij toekomstige ontwikkelingen allerlei onderdelen van de salescyclus nog verder op de persoon worden toegespitst.