Start-ups: creëer een hypergepersonaliseerde klantervaring

Wil je je klanten een hypergepersonaliseerde ervaring bieden, maar weet je niet zeker of dat in je budget past? Hyperpersonalisatie is meer dan zomaar een trend. Het is iets wat de meeste bedrijven gebruiken om de concurrentie voor te blijven.

In dit artikel ontdek je hoe je op een kosteneffectieve manier hypergepersonaliseerde klantervaringen kunt bieden. Als start-up of mkb-ondernemer lees je hoe je je klanten beter kunt begrijpen, wat de voordelen zijn van hyperpersonalisatie en welke tools je daarvoor nodig hebt. 

Je ontdekt het volgende:

• Wat is de ‘hypergepersonaliseerde klantervaring’?
• Voordelen van hypergepersonaliseerde klantervaringen
• Hoe je hypergepersonaliseerde ervaringen levert (zonder dat de kosten de pan uit rijzen) 
• Veelvoorkomende uitdagingen bij hyperpersonalisatie 
• Hoe AI de klantervaring verandert
• Begin direct met hyperpersonalisatie met betaalbare oplossingen

Wat is de ‘hypergepersonaliseerde klantervaring’?

Hyperpersonalisatie is een bedrijfsstrategie die gebruikmaakt van realtime data en kunstmatige intelligentie (AI) om elke klant een unieke ervaring op maat te bieden. 

Voor een hypergepersonaliseerde klantervaring wordt data uit consumentengedrag afgestemd om koopgewoonten nauwkeurig te voorspellen. Je hebt dit zelf misschien ook wel meegemaakt, bijvoorbeeld wanneer Spotify gepersonaliseerde afspeellijsten voorstelt die meeveranderen naargelang het tijdstip van de dag en je veranderende stemming. 

Maar hoe maak je dit in de praktijk mogelijk? Door gebruik te maken van een CRM-systeem (Customer Relationship Management) kunnen organisaties hypergepersonaliseerde klantervaringen aanbieden over sales-, service-, marketing- en commercekanalen heen. De hypergepersonaliseerde customer journey vormt daarbij het uitgangspunt.

Hyperpersonalisatie van marketing tot klantenservice

Als je denkt dat alleen grote bedrijven hyperpersonalisatie kunnen betalen, heb je het mis. Door gebruik te maken van CRM voor start-ups, kun je al je klantgegevens op één plek verzamelen en organiseren om een compleet beeld te krijgen van de voorkeuren van elke klant, tot in de kleinste details. 

Bovendien zorgt een AI CRM-tool voor een hypergepersonaliseerde customer journey door met behulp van relevante data uit je kanalen zeer goed afgestemde productaanbevelingen aan te bieden. Met deze tool kun je gepersonaliseerde serviceoplossingen creëren die klanten segmenteren op basis van hun gedrag, niet alleen op demografie. Klanten uit dezelfde leeftijdscategorie, met hetzelfde geslacht of inkomen of afkomstig uit dezelfde regio kunnen immers compleet verschillende smaken hebben. 

Voordelen van hypergepersonaliseerde klantervaringen

Het zesde ‘State of Service’-rapport van Salesforce toont aan dat 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun veranderende voorkeuren. 81% van de servicemedewerkers verwacht een grotere vraag naar gepersonaliseerde diensten.

• Bereik meer klanten: door gepersonaliseerde content die aansluit bij de behoeften en interesses van elke klant blijven ze langer hangen en doen ze meer met je website.
• Bouw meer vertrouwen op: hypergepersonaliseerde oplossingen helpen vertrouwen op te bouwen bij klanten, wat leidt tot herhaalaankopen en langdurige relaties.
• Zorg voor een hogere conversieratio: je kunt de juiste oplossingen op het juiste moment aan de juiste klanten aanbieden, wat leidt tot hogere sales- en conversieratio’s voor je start-up.
• Kom in contact met meer prospects: in plaats van een breed net uit te gooien, kunnen je marketingcampagnes zich richten op je ideale klanten, wat leidt tot betere resultaten en lagere kosten.
• Trek meer aandacht met je merk: met AI-gestuurde personalisatie kan je start-up concurreren met grote bedrijven door een speciaal op maat gemaakte klantenservice te bieden.

Hoe je hypergepersonaliseerde ervaringen levert (zonder dat de kosten de pan uit rijzen)

Je denkt misschien dat het hyperpersonaliseren van je diensten zwaar op je budget drukt en tijdrovend kan zijn. Om deze last te verlichten, kan je start-up een CRM voor kleine bedrijven gebruiken met relevante data om boodschappen te hyperpersonaliseren en realtime antwoorden te geven op vragen van klanten, allemaal tegen een betaalbare prijs. 

CRM: jouw handlanger in hyperpersonalisatie

Een CRM-tool die gespecialiseerd is in het opschalen van bedrijven biedt end-to-end hyperpersonalisatie, van gerichte marketingcampagnes tot serviceoplossingen op maat. Het creëert harmonieuze ervaringen die ervoor zorgen dat klanten zich gedurende hun hele journey binnen je start-up gezien en gehoord voelen.

• 360-klantoverzicht: 80% van de klanten hecht net zoveel waarde aan hun ervaring als aan het product. Verbeter deze ervaring met klantsentiment-inzichten uit je Customer 360-data.
• Selfservice-ondersteuning met agentische AI: als een klant een vraag stelt, laat agentische AI direct relevante kennisartikelen zien, waardoor selfservice sneller en overzichtelijker wordt.
• Omnichannel-betrokkenheid dankzij AI: dankzij slimme routing worden cases vanuit elk kanaal doorgezet naar de juiste medewerker, in plaats van een standaardaanpak.
• Dynamische kennisbases: service-antwoorden van generatieve AI kunnen de persoonlijke touch bieden die je klanten zoeken, door antwoorden te geven die zijn gebaseerd op dynamische kennisbanken.
• Gepersonaliseerde serviceportalen met AI-ondersteund zoeken: portals op maat met AI-zoekmachines gebruiken ML om slimmere resultaten te leveren en klantvragen beter te begrijpen.

Personalisatie voor elke bedrijfsfase

Een CRM helpt je start-up om hypergepersonaliseerde ervaringen te leveren door al je klantgegevens, zoals wat elke klant heeft aangeklikt of gekocht, op één customer data platform (CDP) te bewaren. Personaliseer follow-up mails, stel de juiste producten voor, bied ondersteuning of geef ruimte voor feedback, precies wanneer je klanten dat willen. Met een CRM-systeem is hyperpersonalisatie een haalbare kaart geworden. Dit zijn een aantal manieren waarop je CRM je kan helpen:

• Realtime data: je CRM slaat alle klantgegevens op, van wanneer klanten je website bezoeken tot waar ze klachten over hebben, voor een 360-gradenbeeld van je klanten.
• Geautomatiseerde interactie: je CRM stuurt geautomatiseerde, gepersonaliseerde berichten met productaanbevelingen op basis van eerder gedrag, zoals verjaardagssms’jes of herinneringen.
• Veilige, vertrouwde data: met slimme voorspellingen en automatisering kun je klantbehoeften voorspellen met vertrouwde en veilige data die wordt ondersteund door Data 360.

Houd je personalisatievoortgang bij

Moderne CRM-systemen volgen automatisch de klanttevredenheidsscore (CSAT) en de net promoter score (NPS), waardoor je precies kunt zien hoe tevreden je klanten zijn. Ze sturen geautomatiseerde feedbackenquêtes op gepaste momenten, zoals na een aankoop of servicetelefoontjes, om inzichten te verzamelen voor toekomstige aanbevelingen. Het systeem onthoudt de gespreksgeschiedenis en leest de emoties van de klant, zodat je weet of iemand tevreden of van streek is, nog voordat er iets wordt gezegd. Volg elke stap in een data-analysedashboard van een CRM, en leer er telkens weer iets van. 

Gebruik slimme analyse voor de kleine details

Voor hypergepersonaliseerde klantervaringen heb je een sterke klantendatabase en slimme analyses nodig, aangestuurd door AI. Een CRM-systeem brengt beide functies samen in één tool, waardoor je start-up de behoeften van elke klant kan begrijpen en oplossingen levert die echt aansluiten bij hun voorkeuren.

Dit zijn een paar voorbeelden van slimme analyses die helpen bij die kleine details die het verschil maken: zorgverleners sturen op maat gemaakte afspraakherinneringen, winkels stellen producten voor op basis van aankoopgeschiedenis, financiële dienstverleners stellen gepersonaliseerde plannen voor en onderwijsplatforms bevelen cursussen aan op basis van de voortgang en interesses van studenten, allemaal met behulp van CRM.

Webinar: Salesforce Foundations: kickstart je Agentforce 360 en service-ervaring

Veelvoorkomende uitdagingen bij hyperpersonalisatie 

Volgens ons meest recente State of the AI Connected Customer-rapport is 71% van de klanten steeds beschermender als het gaat om hun persoonsgegevens. Door de strategie van je start-up te baseren op vertrouwen, wordt hyperpersonalisatie een duurzame bedrijfsaanpak. 

Uitdaging: naarmate je start-up groeit, wordt het moeilijker om je klanten hetzelfde niveau van personalisatie te blijven bieden.
Oplossing: gebruik een CRM-systeem dat met je meegroeit en taken slim automatiseert, zodat je diensten op maat kunt blijven aanbieden met tijdige en relevante oplossingen.

Uitdaging: klanten maken zich zorgen over welke data wordt verzameld en hoe deze wordt gebruikt.
Oplossing: gebruik Trust Layers om de privacy en veiligheid van klantgegevens te beschermen. Wees transparant naar je klanten over waar hun data wordt opgeslagen en hoe deze wordt gebruikt. Een betrouwbaar CRM, ondersteund door een veilige data-infrastructuur , kan je helpen die transparantie op te bouwen en het vertrouwen van de klant te beschermen.

Uitdaging: voldoen aan regels en wetgeving rondom dataprivacy met een conform databeleid.
Oplossing: gebruik een CRM-systeem met functies zoals consent tracking en dataversleuteling om te voldoen aan wettelijke vereisten. Werk samen met juridische experts of technologieleveranciers die veranderingen in wereldwijde datawetgeving monitoren om ervoor te zorgen dat je datapraktijken up-to-date blijven.

Uitdaging: marktomstandigheden veranderen voortdurend en zijn moeilijk bij te houden. 
Oplossing: blijf voorop lopen door continu te leren van realtime data. Pas je berichten en diensten aan met behulp van digitale arbeid zoals voorspellende, generatieve en agentische AI. Je kunt ook op de hoogte blijven van de nieuwste trends door de 6e editie van het rapport Trends in het midden- en kleinbedrijf te lezen en regelmatig de blogs Salesforce voor het mkb en Trailhead te raadplegen voor nieuwe inzichten en advies.

Hoe AI de klantervaring verandert

Kleine bedrijven gebruiken AI-CRM’s om slimmere customer journeys aan te bieden. Door Foundations te activeren met je bestaande CRM, krijg je vanaf het allereerste contactmoment een 360-graden overzicht van je klanten. Naarmate je groeit, kun je profiteren van krachtige AI-mogelijkheden met Agentforce 360. Hiermee kun je de journey klik voor klik online aanpassen.

• Geautomatiseerde segmentatie: met een CRM-tool kun je ruwe klantgegevens en inzichten analyseren om dynamische klantsegmenten te creëren op basis van consumentengedrag.
• Patroonherkenning: AI-algoritmen analyseren klantgegevens om patronen zoals koopgewoonten of browsetrends te identificeren voor betere productaanbevelingen.
• Dynamische contentlevering: CRM-systemen leveren gepersonaliseerde content, zoals op maat gemaakte landingspagina’s of follow-ups na een verkoop, gebaseerd op de actuele mindset van de klant.

Laten we eens een fictief voorbeeld bekijken van hoe hyperpersonalisatie je klanten een naadloze ervaring kan bieden. Mina, een werkende moeder met twee kinderen, koopt biologische snacks bij FoodieFalcon, een online start-up voor het bezorgen van boodschappen. Met hyperpersonalisatie biedt FoodieFalcon Mina bulkkortingen op lunchproducten voor school en stuurt haar in het weekend mails met recepten voor haar meal prep voor de komende week. 

Vanwege een bezorgfout stuurt FoodieFalcon een geautomatiseerde en gepersonaliseerde excuusmail naar Mina en stuurt meteen haar vaakst bestelde artikel kosteloos toe. Een dag later volgt er een follow-upmail om zeker te weten dat Mina tevreden is met de dienstverlening. Een mooi voorbeeld van een hypergepersonaliseerde (en geautomatiseerde) oplossing met een praktisch CRM. 

Begin direct met hyperpersonalisatie met betaalbare oplossingen

Met de juiste tools hoeft hyperpersonalisatie voor je bedrijf niet ingewikkeld te zijn. Door gebruik te maken van realtime klantdata kan AI interacties afstemmen voor een hypergepersonaliseerde ervaring. Bij Salesforce zetten we ons altijd 100% in voor betekenisvolle zakelijke connecties. 

Zet vandaag nog de volgende stap met een gratis proefversie van Starter Suite. Op zoek naar meer maatwerk? Bekijk dan Pro Suite. Ben je al klant bij Salesforce? Activeer dan Foundations om Agentforce vandaag nog uit te proberen. 

De schrijvers en redacteurs van dit artikel werden door AI ondersteund.

Veelgestelde vragen (FAQ)