Van leuke en interactieve vergaderingen, lunches en diners naar virtuele vergaderingen aan de keukentafel. In de omgang tussen collega’s en klanten is het afgelopen jaar veel veranderd. Wie intensief met elkaar samenwerkt, wil elkaar het liefst in de ogen kijken. Al is het af en toe. Hoe zorg je er tóch voor dat je een persoonlijke band behoudt in een wereld waarin het fysieke handen schudden niet kan?

Graag vertel ik je hoe we deze uitdaging hebben aangepakt bij Salesforce. Tijdens de pandemie hebben we ons Executive Engagement-programma bijvoorbeeld ook een andere invulling moeten geven. Dit programma is bedoeld om een goede relatie te onderhouden op directieniveau met onze klanten, maar dat moest natuurlijk wel zo veilig mogelijk terwijl we hen een bijzondere ervaring bieden.

Ook bij Salesforce hebben we de wijze waarop we met onze klanten communiceren moeten aanpassen. Tijdens de pandemie hebben we daarom ons Executive Engagement-programma een andere invulling gegeven. Dit programma is bedoeld om een goede relatie te onderhouden op directieniveau met onze klanten, maar dat moest natuurlijk wel zo veilig mogelijk terwijl we hen tevens een bijzondere ervaring bieden.

Vertrouwen creëren: zowel online als offline

Het verbinden was in het begin een uitdaging: want hoe creëer je online dezelfde binding en vertrouwen als offline? Zoals iedereen weet: sterkere klantrelaties leiden ertoe dat je merk waardevoller en betrouwbaarder wordt en geeft je meer klantinzichten. We moesten dus alle zeilen bijzetten om óók online een relatie met onze klanten op te bouwen en dezelfde executive feeling te realiseren.

Met een team collega’s stelden we onszelf daarom een aantal vragen:

• Hoe blijven we onder de aandacht van onze klanten?
• Hoe zorgen we voor interactie in deze virtuele wereld?
• Hoe creëren we de juiste intimiteit en sfeer via een scherm?

Naarmate de tijd vorderde, werd het Executive Engagement-programma steeds sterker en innovatiever. We kwamen erachter dat visuele inhoud, interviews en grafische informatie een steeds fundamenteler onderdeel zijn om de interesse van onze klanten te wekken. Zo kwamen we aan het begin van de pandemie met onze serie Leading Through Change. Hierin lieten we executives aan het woord rond de grootste uitdagingen bij leidinggevenden. Het idee was om van elkaar te leren in deze uitdagende tijden.

Creatieve online evenementen met aangepaste content

Tegelijkertijd duurde de pandemie voort. We zagen in dat netwerkevenementen, zakelijk diners en meetings op kantoor er voorlopig niet in zouden zitten. We vroegen onszelf af: hoe creëer je de persoonlijke interactie die je hebt tijdens een fysieke meeting ook in een online omgeving?

We werden steeds creatiever en pasten onze werkwijze iedere keer aan op de interactiebehoefte van onze klanten op dat moment.

Zo organiseerden we een hybride evenement vanuit een sterrenrestaurant, waarbij de host en sprekers in het restaurant waren en de deelnemers een ingrediëntenpakket thuis ontvingen en een kookworkshop van de chef kregen. Een ander voorbeeld was een virtuele wijnproeverij.

Het mooie van deze sessies is dat we alsnog relevante content bieden met goede sprekers, maar tegelijk die executive feeling creëren. Er ontstaat ook een heel persoonlijke band opeens, omdat je op een andere manier in contact brengt. Zo namen klanten hun partner of kinderen bijvoorbeeld mee in een aantal sessies.

Qua content hebben we een aantal veranderingen doorgevoerd ten opzichte van voor de pandemie. Zo lieten we onderwerpen extra goed aansluiten bij de huidige situatie, zoals sessies over resilient leadership, customer and employee engagement. Daarnaast moet er voldoende ruimte voor interactie zijn, want klanten willen hun verhaal kwijt en leren van anderen. Tegelijkertijd kunnen mensen zich online niet zo goed concentreren, waardoor we evenementen absoluut niet langer maken dan 1,5 uur.

Vergaderen in Virtual Reality

Een andere innovatie die we hebben gebruikt was virtual reality (VR). VR is een compleet andere en meeslepende ‘wow-ervaring’ en is nagenoeg de enige manier om klantintimiteit en interactie op een virtuele manier terug te brengen. Wat ook meespeelde was het argument van focus: wie in een VR-meeting zit, wordt niet afgeleid door zijn telefoon of mailtjes: je zet namelijk een VR-headset op en bent ‘afgesloten’ van de echte wereld. Eigenlijk precies zoals je in een ‘echte’ meeting ook niet de constante afleiding hebt van je kat die aandacht wil of een berichtje dat je krijgt op je telefoon.

We realiseerden een Salesforce VR-omgeving waarbij je de mogelijkheid hebt om je avatar te personaliseren (het ‘poppetje’ dat jij bent): je kunt dus echt op jezelf lijken. Tel daarbij op dat je mond meebeweegt wanneer je praat en je gebaren kunt zien: et voila, je hebt een succesrecept in handen! Zo waanden we ons in de laatste sessie nog in San Francisco omdat de VR-omgeving zo was ingericht als ons Customer Innovation Center.

Een aantal van onze collega’s én klanten hebben elkaar al ontmoet in een virtuele wereld dankzij Virtual Reality en we horen positieve reacties. Men heeft het gevoel van face to face-meetings terug te hebben en vinden het geweldig dat je bijvoorbeeld hoofd- en armbewegingen ziet. Wat mij betreft zijn VR-meetings een goed voorbeeld van de toekomst van werken. Het allermooiste aan VR-ontmoetingen? Social distancing bestaat niet.

De serie Leading Through Change biedt nog veel meer inspirerende ideeën voor bedrijven en hun management.