Digitale technologie speelt een steeds grotere rol in ons dagelijks leven. En ook bedrijven ontkomen hier niet aan. Kort door de bocht gezegd is het ‘zwemmen of verzuipen’. Maar wat houdt de digitale transformatie voor een bedrijf eigenlijk in?

 

De belangrijkste redenen voor digitale transformatie

De reden waarom je niet om de digitale transformatie heen kunt is de klant; het bestaansrecht van je bedrijf. Inmiddels zijn klanten 24x7 verbonden en dat verwachten ze ook steeds vaker van het bedrijf waarmee ze zaken doen. Als je het nog niet kunt bieden gaan ze op zoek naar een ander bedrijf dat dat wel kan. Online vergelijken van merken is immers snel gedaan evenals het switchen van merk.

 


 

Klanten verwachten persoonlijke ervaringen en innovatie van elk bedrijf

Klanten verwachten persoonlijke communicatie vanaf ieder touchpoint en 71% van de klanten verwacht zelfs dat bedrijven realtime met ze communiceert. Bovendien gebruikt bijna tweederde (64%) van de klanten verschillende devices voor het beginnen en afronden van transacties - zoals surfen op een smartphone, en zich later aanmelden via een desktop.

 

75% van de klanten verwacht dat bedrijven nieuwe technologieën gebruiken om betere ervaringen te creëren.

 

Je medewerkers zijn de aanjagers van je digitalisering

Millennials en ook al de eerste leden van het Gen Z tijdperk, zijn - meer dan welke andere medewerkersgroep dan ook – opgegroeid met pc's, consumentenelektronica en mobiele apps, en verwachten daardoor dat ze op hun werkplek de krachtige, gebruiksvriendelijke digitale hulpmiddelen hebben die ze ook privé gebruiken. 

Consumenten geven de voorkeur aan bedrijven waarmee ze 24/7 via social media en andere digitale kanalen in contact kunnen komen. Hetzelfde geldt voor werknemers, die werken ook graag in een omgeving waar ze gemakkelijk kunnen samenwerken en vanaf elke plek toegang hebben tot klantinformatie die hen helpt hun werk zo goed mogelijk uit te voeren.

Voor kleine bedrijven betekent het opzetten van een digitale onderneming twee vliegen in één klap. Digitalisering is de sleutel om te voldoen aan de verwachting van klanten en medewerkers, en het biedt efficiëntie voordelen. Het resulteert namelijk in één uitgebreide en gezamenlijke database voor het hele bedrijf, zodat iedereen toegang heeft tot dezelfde klantgegevens en waardoor medewerkers  vanaf mobiele apparaten kunnen werken. Hierdoor worden taken geautomatiseerd of overbodig, waardoor werknemers meer tijd kunnen besteden aan het vinden van nieuwe en behouden van bestaande klanten.

 

Digitale innovatie verandert afdelingen in elke bedrijfstak

Of je nu klantenservice levert, goederen of digitale media, de digitale transformatie verandert de manier van produceren, distributie of serviceverlening en heeft daarmee impact op ieder bedrijf. Ook machines en apparaten worden efficiënter door de digitale transformatie. Bijvoorbeeld door kunstmatige intelligentie (AI), IoT (Internet of Things), cloud analytics en sensoren in alle soorten en maten. De digitale transformatie transformeert vrijwel alle facetten van het bedrijfsleven in iedere bedrijfstak.




Voorbeelden van digitale transformatie in marketing

Het ultieme doel van de digitale transformatie in marketing is om meer klanten te werven met behulp van gepersonaliseerde marketing en tegelijkertijd minder geld uit te geven. Concreter: goede digitale marketing genereert, tegen lagere kosten, meer kwalitatieve leads en verbetert de klantrelatie – of het nu nieuwe klanten zijn of bestaande.

Marketeer, maak persoonlijk contact met je klant!

De gemiddelde marketingorganisatie gebruikt momenteel 14 databronnen, en dat aantal groeit met ongeveer 20% per jaar. Marketeers hebben hierdoor steeds meer gegevens tot hun beschikking. Je kunt nu op basis van data gedreven inzichten 1-op-1 customer journeys maken en analyseren waarmee je je koper een zo goed mogelijke persoonlijke ervaring biedt. 

En dat moet ook: 80% van de klanten zegt dat de customer experience die een bedrijf biedt even belangrijk is als de producten en diensten. Daarmee wordt de rol van marketing net zo groot als sales en service. Marketeers komen er niet meer onderuit: de customer experience is een belangrijk middel om meer omzet te genereren.

 

80% VAN DE KLANTEN ZEGT DAT DE CUSTOMER EXPERIENCE DIE EEN BEDRIJF ZE BIEDT EVEN BELANGRIJK IS ALS DE PRODUCTEN EN DIENSTEN.

 

Voorbeelden van digitale transformatie in de verkoop

Door de mogelijkheid grote hoeveelheden gedetailleerde data over het gedrag van de consument te verzamelen, gaan marketing- en salesteams op een totaal andere manier (samen)werken. De toegevoegde waarde van marketing aan het verkoopproces zorgt voor nieuwe kansen, nieuwe klanten en slimmer verkopen. Dit verhoogt de verkoopproductiviteit en zorgt voor een betere klantrelatie. 

Verkoper, gebruik je data om je effectiviteit te verbeteren

Wanneer marketing- en verkoopteams informatie delen in een CRM-systeem, heeft de hele organisatie inzicht in deze informatie. Dit biedt een eenduidig klantbeeld en de mogelijkheid een klant veel persoonlijker te benaderen. Meer informatie over klanten zorgt ook dat je beter kunt anticiperen op klantbehoeften en meer prospects naar klanten converteert. 

Verhoog je productiviteit met AI-gedreven verkooptechnieken

Een CRM-systeem biedt ook de mogelijkheid geavanceerde digitale innovatie zoals kunstmatige intelligentie en marketing automation te gaan gebruiken. 

Kunstmatige intelligentiesystemen doorzoeken enorme hoeveelheden data op patronen en andere inzichten. Ze kunnen inzicht geven in welke bevolkingsgroep het meest waarschijnlijk op een bepaald moment zal gaan kopen, welke verkoopstrategieën in de loop der tijd het meest effectief blijken te zijn, of welke promoties of producten voor een grote verschuiving van inkomsten hebben gezorgd. De combinatie van marktkennis met informatie van je eigen verkoopgeschiedenis geeft je inzicht waar je concurrentievoordeel kunt behalen. 

 

Voorbeelden van digitale transformatie in de klantenservice

Klantenservice, en onze ideeën over waar service begint en eindigt, veranderen door het digitale tijdperk misschien nog wel het meest. De service die je je klanten biedt is je belangrijkste instrument om klanttevredenheid te maximaliseren en je te onderscheiden van de concurrentie. 

Serviceafdelingen hebben de uitdaging om 24/7 klantproblemen op te lossen via het kanaal dat bepaald wordt door de klant. Dit is een uitdaging maar het biedt ook meer mogelijkheden om snel te anticiperen op klantvragen en te voldoen aan de klantverwachting  en deze zelfs te overtreffen.

 

 

Servicemedewerker, social media is de nieuwe klantenservicebalie!

Er is een groot aantal social mediatools ontworpen om klantenservicemedewerkers te ondersteunen; van live-chat, tot het doorzoeken van de kennisbank, in de gaten houden wat klanten posten op social media en casebeheer. Met deze tools kunnen ook jouw medewerkers service van wereldklasse bieden die jouw bedrijf onderscheidt.

Een selfservice portal is een goede manier om klanten adequaat te helpen. Gebruikersgerichte tools bieden je klanten functies als wachtwoord reset, self-logging van incidenten, serviceverzoeken en het doorzoeken van een kennisbank. Deze selfservice tools kunnen ook interactieve diensten omvatten zoals chatdiensten en embedded social media-feeds voor bepaalde servicevraagstukken. Een goed selfserviceportal ontlast je servicemedewerkers.  

 

59% van de consumenten en 71% van de zakelijke kopers zegt dat de beschikbaarheid van selfservice tools hun loyaliteit positief beïnvloed.

 

Artificial Intelligence speelt een sleutelrol in de dienstverlening

Kunstmatige intelligentie aan je serviceorganisatie toevoegen is een goed voorbeeld hoe de digitale transformatie kan bijdragen aan je bedrijfsdoelstellingen. Zo leveren door AI-aangedreven chatbots inmiddels indrukwekkende resultaten door klanten snel een persoonlijk antwoord te geven. Geen standaard antwoord, maar intelligent samengestelde communicatie op basis van wat er bekend is over de klant. Dit zorgt ervoor dat je servicemedewerkers zich op andere belangrijke taken kunnen richten. 

70% van de servicemedewerkers is ervan overtuigd dat het automatiseren van routinetaken hen in staat stelt zich te richten op taken met een hogere meerwaarde. Zo zorgt digitale transformatie  ervoor dat je klantenservice een trusted advisor voor je klanten wordt, wat de customer experience verbetert en klantloyaliteit en omzet vergroot. Klantenservice is nu niet langer een kostenpost maar een winstgenerator

 

Begin nu met de digitale transformatie van jouw bedrijf

De digitale transformatie helpt je klanttevredenheid te verhogen, concurrerend te zijn en meer nieuwe klanten te winnen. Hoe zet je een succesvolle digitale transformatie in gang? 

Wij kunnen je hierbij helpen. Salesforce ondersteunt marketeers, verkopers en servicemedewerkers met branche specifieke oplossingen. Ons platform stimuleert de betrokkenheid van je marketing-, sales- en servicemedewerkers met je klanten. Hoe? 

Ons geïntegreerde platform combineert alle gegevens uit je organisatie op één plaats, waarmee het mogelijkheden biedt voor elke afdeling, en data ook met elkaar verbindt. Hierdoor hebben alle medewerkers een eenduidig beeld van de klant waardoor je in staat bent om op een slimme manier de journey en het klantcontact met je merk te personaliseren en waardoor je snel en gemakkelijk kunt inspelen op de behoeften van je klant.