Wat houdt buitendienstmanagement in?

 

Buitendienstmanagement (ook wel Field Service Management of kortweg FSM genoemd) gaat over het organiseren en optimaliseren van activiteiten die buiten het kantoor worden uitgevoerd, dus in de buitendienst. Denk bijvoorbeeld aan adviesgesprekken, sales, reparatie en onderhoud, klantenondersteuning en reguliere inspecties.

 

Het belang van de buitendienst

Vaak bieden bedrijven verschillende buitendienstservices, waardoor ze met uiteenlopende taken, tools, personen en mobiele apparaten te maken hebben.

Een buitendienstmanager van een leverancier van medische apparatuur voor de thuisomgeving kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor de volgende zaken:

  • Salesvergaderingen en -presentaties plannen
  • Technische specialisten uitsturen voor installatie en inspectie van apparatuur
  • De voortgang van buitendienstmedewerkers bijhouden

Al deze bewegende delen moeten worden bijgehouden, georganiseerd, geactualiseerd en gestroomlijnd. En hier komt de rol van software voor buitendienstmanagement in beeld: zonder een centraal systeem om deze taken te beheren, is een efficiënte werkwijze vrijwel onmogelijk.

De evolutie van software voor buitendienstmanagement

Voorheen werden veel van deze taken handmatig uitgevoerd, een tijdrovende zaak die ruimte liet voor menselijke fouten. Variabelen die de voortgang beïnvloedden waren moeilijker te beheersen, zoals onvolledige gegevens, salesmedewerkers die achter op schema liepen en communicatieproblemen.

Met de evolutie van de mobiele technologie werd ook software voor buitendienstmanagement ontwikkeld. Deze software is een technologische oplossing die buitendienstmanagers de controle over alle bewegende delen geeft. Dit gebeurt onder andere door automatisering van bepaalde taken, het bieden van externe toegang tot het kantoor, updates in realtime en een actueel beeld van klanten.

 

Gepersonaliseerde inzichten in je
bedrijf

Vergelijk je bedrijf met andere bedrijven in jouw branche. Onze scorekaart voor zakelijk succes vertelt je wat je goed doet en geeft tips voor verbetering.
 

Praktische toepassingen van buitendienstmanagement

Buitendienstmanagement is nuttig voor elke sector met personeel in de buitendienst. In het bijzonder nutsbedrijven, de gezondheidszorg, aannemers, onderhouds- en renovatiebedrijven en de telecomsector hebben veel te winnen bij het implementeren van software voor buitendienstmanagement.

Enkele sectoren waar men met buitendienstmanagement werkt zijn:

  1. Nutsbedrijven (gas, water, elektriciteit)
  2. De gezondheidszorg
  3. Aannemers
  4. Onderhouds- en renovatiebedrijven
  5. De telecomsector

Hier volgen enkele praktische toepassingen voor deze sectoren:

 
 

1. Nutsbedrijven (gas, water, elektriciteit)

Nutsbedrijven moeten een doorlopende service leveren met minimale uitval. Ze hebben te maken met onderhoud van kostbaar materieel en dure netwerken, sturen grote teams aan en moeten aan allerlei regelgeving voldoen.

Voor nutsbedrijven is buitendienstmanagement met name nuttig voor het uitsturen van monteurs en specialisten voor reparaties en inspecties, het op afstand monitoren van apparatuur, het organiseren van werkplanningen en om een overzicht van resources te bieden.

2. Gezondheidszorg

Buitendienstmanagement is cruciaal voor de gezondheidszorg; van het bijhouden van medische dossiers tot het uitsturen van verpleegkundigen voor zorg aan huis.

Buitendienstmanagement bevordert zelfs de veiligheid van patiënten doordat het met assetmanagement het onderhoud van medische apparatuur faciliteert. Bovendien zorgt het dat werk wordt gedocumenteerd en uitgestuurd, de historie van apparaten wordt bijgehouden, de naleving van regelgeving wordt verzekerd en dat de noodzakelijke formulieren en documenten worden gecreëerd.

3. Aannemers

In de bouw is er vaak sprake van langetermijnprojecten waarbij een groot aantal mensen en allerlei materieel betrokken is. Buitendienstmanagement wordt hier gebruikt om werkorders in realtime bij te houden en te zorgen dat het noodzakelijke materieel beschikbaar is. Technici aansturen, taken plannen binnen een multi-operationeel team, uitgaven bijhouden en checklists maken voor inspecties en certificeringen zijn ook zaken die met buitendienstmanagement worden uitgevoerd.
 

4. Onderhouds- en renovatiebedrijven

Onderhoud en renovatie van vastgoed kan meerdere gelijktijdige projecten met zich meebrengen die door uiteenlopende groepen specialisten worden uitgevoerd.

Buitendienstmanagement helpt bij de organisatie van tuinaanleg en -onderhoud, schoonmaakactiviteiten of reparatieservices en het monitoren van de voortgang. Ook kunnen hiermee meerdere werkorders gelijktijdig worden ingepland, terwijl al het papierwerk op een centrale plek beschikbaar is.

5. Telecom

Telecombedrijven kunnen met een CRM-systeem voor buitendienstmanagement personeel uitsturen, infrastructuur monitoren, monteurs in het veld van de benodigde informatie voorzien en problemen van klanten rechtstreeks in behandeling nemen.

Zo gebruiken werknemers van Time Warner bijvoorbeeld een mobiel platform, zodat ze in het veld toegang hebben tot kaarten en andere gegevens. Op die manier kunnen ze hun tijd optimaal benutten.

 
Wat hebben alle genoemde voorbeelden met elkaar gemeen? In alle gevallen gaat het om het gelijktijdig aansturen van meerdere activiteiten en personen, waarbij steeds wordt gekeken of iets niet anders of beter kan. Dat is buitendienstmanagement op zijn effectiefst.

De voordelen van buitendienstmanagement

Met zijn vele voorzieningen kan een systeem voor buitendienstmanagement een bedrijf allerlei directe en langetermijnvoordelen bieden, zoals een verbeterde klantervaring, snellere reactietijden en besparing van tijd en middelen.

Een aantal veelvoorkomende buitendienstfouten kan gemakkelijk een negatieve invloed hebben op de productiviteit en effectiviteit van je bedrijf, zoals onvoldoende voorbereiding voor een klus of ineffectieve communicatiemethoden. Software voor buitendienstmanagement kan je helpen enkele van deze valkuilen te vermijden en je in het veld ondersteunen, zodat je team zijn beste beentje voorzet.

 

VOORBEELDEN VAN DE VOORDELEN VAN BUITENDIENSTMANAGEMENT

1. Realtime toegang tot informatie en erop reageren:

Met buitendienstmanagement kunnen apparaten die met het Internet of Things zijn verbonden, problemen melden zodra deze zich voordoen. Buitendienstmanagers kunnen monteurs direct via hun mobiele apparaten op de hoogte stellen en erop afsturen. Operationele veldgegevens worden vastgelegd, geüpload en al tijdens het verzamelen geanalyseerd.

2. Werk wordt vaker in één keer goed gedaan:

Een probleem bij de eerste oproep direct oplossen is een van de belangrijkste KPI's van de buitendienst. Helaas wordt dit niet altijd bereikt en moeten medewerkers vaak meermaals terugkomen om een probleem op te lossen.

Met de juiste software voor buitendienstmanagement hebben medewerkers een scala van tools en resources binnen handbereik. Daarmee kunnen ze de situatie beoordelen en direct in contact worden gebracht met interne experts. Ook hebben ze hiermee toegang tot geavanceerde diagnostische informatie en andere resources, zodat ze een probleem bij de eerste poging al kunnen oplossen.

3. Een consistente klantervaring:

Tegenwoordig is een uitstekende klantervaring een prioriteit in elk succesvol bedrijfsplan. Met gestroomlijnde processen, een grotere connectiviteit en een betere toegang tot gegevens kan een systeem voor buitendienstmanagement bedrijven helpen een proactieve service te bieden die efficiënt en effectief is.

4. Minder werkdruk door geautomatiseerde processen:

Buitendienstwerk brengt vaak een aanzienlijke hoeveelheid tijdrovend administratief werk met zich mee. Software voor buitendienstmanagement kan je tijd besparen door heel veel taken te automatiseren, zoals de planning, het sturen van herinneringen, facturering en het uitgeven van werkorders.

Hierdoor kunnen managers en medewerkers in het veld zich met hun eigenlijke werk bezighouden. Bovendien vermindert de kans op menselijke fouten en loopt alles gestroomlijnder.

5. Tijd- en geldbesparing dankzij een optimale efficiëntie:

Zoals eerder vermeld, gebruikt Time Warner buitendienstmanagement om medewerkers in het veld toegang tot tools en informatie te geven. Doordat ze alle benodigde middelen binnen handbereik hebben, kunnen ze sneller en efficiënter werken.

Gegevens verzamelen, analyseren en toegankelijk maken, personeel toewijzen aan opdrachten, taken automatiseren en processen stroomlijnen. Een systeem voor buitendienstmanagement kan het allemaal en levert je zo een aanzienlijke besparing van tijd en geld op.

 

Verbeter je kennis van de buitendienst

Ons opleidingsplatform Trailhead geeft uitstekende educatie op het gebied van klantenservice, van implementatiemethoden tot informatie over de nieuwste technologie.
 

Buitendienstmanagement implementeren

Veel bedrijven beschikken al over een systeem voor het beheer van hun buitendiensten. Daardoor kan het tricky zijn om een nieuw systeem voor buitendienstmanagement te implementeren. De software moet zodanig worden opgezet dat het aan de specifieke doelen en voorkeuren van het bedrijf beantwoordt en medewerkers en managers moeten leren hoe ze het systeem ten volle kunnen benutten.

Weet wat je wilt

De meeste typen software voor buitendienstmanagement beschikken over een bepaalde basisfunctionaliteit. Ze kunnen echter ook op de specifieke behoeften van jouw bedrijf worden afgestemd.

Omdat jij de uitdagingen, doelen en strategieën van je bedrijf als geen ander kent, kun je zelf het beste bepalen welke functionaliteit je wilt en hoe je de software wilt implementeren.

Stel goede buitendienstmanagers aan

Wellicht heb je al buitendienstmanagers in dienst om bepaalde projecten of taken in goede banen te leiden.

Wanneer je nieuwe software voor buitendienstmangement wilt uitrollen, stel dan ook een projectmanager aan die hier de leiding over heeft. Je hebt immers iemand nodig die de beslissingen neemt, verantwoordelijkheden delegeert en alles afstemt met de softwareleveranciers.

Managers moeten een overzicht hebben van de buitendienstprojecten van je bedrijf en inzicht hebben in toekomstige doelen. Ze moeten hun best doen om medewerkers op de hoogte te houden van updates en ervoor zorgen dat iedereen adequate training krijgt.

Begin klein

Als een CRM-systeem voor buitendienstmanagement helemaal nieuw voor je is, neem dan niet te veel hooi op je vork en laat de complexere aspecten voorlopig voor wat ze zijn. Begin met de basisbehoeften van je bedrijf, zoals het plannen van reparaties of het tijdig versturen van facturen. Net als bij de vorige suggestie is het belangrijk om helder voor ogen te hebben wat je wilt bereiken.

Denk na over gegevens

Begin met helder te krijgen welke typen gegevens je al hebt en hoe je deze wilt overzetten en blijven verzamelen met het nieuwe systeem.

Ook is het goed om een idee te hebben van hoe je gegevens wilt gebruiken om je toekomstige doelen te bereiken. Denk bijvoorbeeld aan welke typen gegevens er moeten worden verzameld, hoe ze worden geanalyseerd en wat er met de resulterende informatie moet gebeuren.

Test het systeem

Voordat je officieel live gaat met je buitendienstsoftware is het goed om de tijd te nemen om verschillende configuraties en functies te testen om te zien hoe alles werkt. Dit helpt je bij het bepalen van je buitendienststrategieën en bij de implementatie van de software in het algemeen.

Maak tijd voor training

Het is essentieel dat alle managers en medewerkers begrijpen hoe ze de nieuwe software moeten gebruiken. Training kan vaak een langdurig proces zijn dat een paar dagen of zelfs weken kan duren. Zorg dat je weet wat nodig is en plan daarnaar.

Software voor buitendienstmanagement – Eén systeem met vele facetten

Zoals je ziet, is een goed management van de buitendienst essentieel voor effectieve prestaties op locatie. Software voor buitendienstmanagement biedt één centrale oplossing met een breed scala van voorzieningen en mogelijkheden voor de vele taken, verantwoordelijkheden, werknemers en typen gegevens waarmee je in de buitendienst te maken hebt.

 

Maak kennis met Salesforce met een gratis proefversie

Met onze gratis proefperiode leer je hoe onze CRM eruit ziet wanneer deze op jouw bedrijf is afgestemd.