
代理系統的崛起:從機器人到代理
賈耶什·戈文達拉揚
賈耶什·戈文達拉揚
當生成人工智能第一次出現時,人們主要將其用於創建食譜或計劃旅行等簡單的事情。 但隨著他們越來越熟悉它的能力,他們也越來越好奇它對其處理常見工作相關工作的潛力,例如撰寫電子郵件、總結會議筆記和撰寫文檔。
現在,每個公司都希望成為一家 AI 公司。 事實上,在過去六個月中,行政管理層對應該技術的迫切性增加了七倍,現在是高於通脹或更廣泛的經濟。 更重要的是,77% 的企業領袖擔心如果他們不盡快部署 AI 革命,他們會錯過人工智能革命。
了解您可以透過人工智慧技術支援的代理團隊與員工和員工並肩合作,您可以節省多少時間和金錢。 只需回答四個簡單的問題,即可看看 Agentforce 是什麼可能的。
" 現在,每個公司都想成為一家 AI 公司。" — 傑伊什·戈文達拉揚,Salesforce 人工智能平台執行長
在出現的大型語言模型(LLM)和生成式 AI 引發了對人工智能的嚴重業務,甚至消費者對人工智能的興趣之前,我們中的許多人已經在不知道的情況下與基本的 AI 聊天機器人進行互動。 這些機器人都在我們周圍,處理簡單的預先定義的任務,例如回答常見的常見問題解答或根據購物者的歷史推薦產品。 公司積極利用它們,以更有效率和更具成本效益的方式提供更好的客戶體驗。 例如,Salesforce Einstein Bots 被超過 3,000 名客戶使用,每月處理約 65 萬個工作階段。
希斯洛機場利用愛因斯坦聊天機器人提供全天候支持,每月回答 4,000 個問題,並幫助減少 27% 的通話服務量。 自 2023 年 5 月推出以來,希斯洛機場實時聊天使用率增加了 450%,從而節省代理人的時間並提高效率。 而如今,希斯洛機場在與愛因斯坦聊天機器人的呼叫中心的每個聯繫人互動速度快約 40 到 60 秒。
然而,機器人通常僅限於特定腳本,有時可能看起來是機器人的,因為它們缺乏自然語言和推理能力。 更重要的是,當它們不基於涉及客戶的公司數據和元數據時,它們有時缺乏細微差異、前後關聯和個性化。
Copilots 開始通過在混合中添加生成人工智能、自然語言處理(NLP)以及針對商業用例,CRM 來改變這一點,以簡化例行任務,並在工作流程中提供更動態且較少手工製作的建議。 例如,Salesforce 的 Agentforce Assistant 使企業能夠通過 Data Cloud 使用自己的獨特數據和中繼資料(基於 Agentforce)來產生強大的客戶見解和建議,同時使用 Einstein Trust Layer 來幫助維護隱私和數據治理。 與其他缺乏足夠的公司資料來產生有用回應的 AI 助理或副駕駛不同,Agentforce Assistant 是一款企業級副駕駛,可讓客戶使用自己的私人和可信任資料產生回應。
Bombardier 是一家領先的噴氣機製造商,為全球個人、企業和政府設計、製造和維護高性能飛機,正在使用 Agentforce Assistant 在會議前整合銷售代表潛在需要知道的信息,並提供有關如何最佳互動的建議。 Agentforce Assistant 通過轉錄客戶會議和互動中的語音筆記來節省銷售團隊的時間,可以花費在面對新潛在客戶並支持現有客戶。
" Agentforce Assistant 通過轉錄客戶會議和互動中的語音筆記來節省銷售團隊的時間,可以花費在面對新潛在客戶和支持現有客戶的時間。" — 傑伊什·戈文達拉揚,Salesforce 人工智能平台執行長
儘管如此,副駕駛並不是完全自主的。 對於商業使用案例,它們對於協助進行安排會議,更新 CRM 記錄,起草電子郵件和進行初步研究等活動非常有幫助。 一般而言,它們可以代表使用者協調複雜的動作,但他們需要配置這些技能,並且需要一定程度的手持才能發揮最佳表現。 他們幾乎像實習生或新聘人員,他們非常聰明,擅長直接工作,但需要指導和監督才能做更多。
對於這些事情,您需要代理系統,這些系統可以將其視為可信賴的數字同事而不是數字助理。
這是一種先進的 AI 形式,它們可以執行更高階的規劃,推理和協調,而不需要太多人掌握的方式。 與遵循預先定義規則的傳統軟件程序不同,自主人工智能代理程式不僅提高生產力,還可以增強員工新技能和能力,建立更深入的客戶關係,涵蓋每次互動,並通過完全自動化常規任務來提供更高的利潤。 他們還以人類似的方式與人類同事和客戶互動。
例如,Salesforce 最近宣布了兩個全新的全自主銷售代理,以幫助擴展和培訓銷售團隊。 Einstein SDR Agent會自主性地以自然語言和潛在客戶進行互動、回答問題、處理各類事項,並且為人類銷售方排定會議時間。與此同時,Agentforce 銷售教練代理會自主地與賣家進行角色扮演,在發現、推廣或談判通話期間模擬買家。
此公告是隨著 Salesforce 7 月推出的第一個完全自主人工智能代理 Agentforce Service Agent,該代理程序為各種服務問題提供值得信賴的客戶支持,無需預先編程案例的情況下,全天候提供可靠 同月,Salesforce 還宣布與 Workday 合作,為員工服務提供新的人工智能助理,例如入職、健康福利和職業發展。 預計在未來幾個月內,Salesforce 將發布其他 AI 代理程式,以自動化特定職業的工作功能。 其中一些代理程式將立即開箱即可使用。 其他最終將可以定制以滿足公司的特定需求。
早期,許多這些代理程式都會獨立工作,這意味著他們不會與其他專注於不同任務的代理程式進行互動。 但這將會改變,因為就像銷售代表必須與服務代理和營銷人員互動,或者人力資源主管必須定期諮詢內部律師或招聘經理一樣,自主人工智能代理最終需要與其他代理人合作。
當然,這一切都會變得非常複雜,這就是為什麼需要像 Agentforce 這樣的統一代理平台來構建,培訓和監督獨立或一起工作的自定義自主人工智能代理程序的原因。 與實體世界中的任何公司一樣,代理世界都需要這樣的系統來監督和監控代理程式,在需要時隨地快速部署他們,並在需要的地方快速部署他們,並審核他們的績效,同時讓他們負責實現自己的目標。
使用代理系統仍然有很多需要探索和理解。 這個旅程類似於自動駕駛的演變。 這項技術最初始於汽車提供駕駛員可以選擇啟用的特定功能,例如車道偏離警告、自動停車和緊急制動。 但隨著技術的進步,我們開始看到無人駕駛的士帶乘客在最繁忙的城市街道上。
重點:使用自動操作的任何功能,您將擁有一系列獨立或一起運行的選項。 它們不僅僅是聊天機器人、副駕駛或服務業務需求的代理人,而且他們都將成為一體作業,塑造企業 IT 的未來。
" 不僅僅是聊天機器人、副駕駛或服務業務需求的代理人,而且他們都將成為一體的運作,塑造企業 IT 的未來。" — 傑伊什·戈文達拉揚,Salesforce 人工智能平台執行長
許多企業領袖對完全自主的 AI 代理程式都謹慎,因為對該技術的信任仍在建立。 他們意識到過時的數據可能會出現錯誤,這可能會影響其效率。
但是,如某些 LLM 一樣,通過一次持續使用公司自己的數據,而不是每隔幾年對公開可用信息進行培訓模型,可以克服準確性和相關性問題。 此外,通過 Einstein Trust Layer 這樣的系統執行 AI 查詢,這些系統執行諸如遮罩個人識別信息(PII)以及為 AI 代理人定義清晰的參數和護欄,可以類似地解決信任問題。
對於 AI 代理人來說,瞭解並執行其廣泛的能力至關重要,但對於他們同樣重要的是,如果不是更重要的,對於他們認識自己的限制,並了解何時需要人為干預。 我們的代理人經過訓練,可以退後,知道他們不知道什麼時候,然後用適當的護欄進行代理對人交付。
在他們的 AI 實施過程中,我們與客戶合作,並提供量身定制的解決方案,從而培養他們在當今市場上的人工智能自主化功能時,促進輕鬆和自信的感覺。 現在是時候將我們的重點從可以實現的事改為準備不可避免的事情。
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