Globale CRM-Rollouts: Vorsicht, Stolpersteine!

Ein Gastbeitrag von Ludwig Pradel | Deloitte Digital bei unserem Partner Deloitte.

Auf der CeBIT 2015 war Salesforce unter dem Motto „ACCELERATE YOUR TRANSFORMATION – FEEL THE SPEED!“ vertreten. Und ja, tatsächlich kann agile Entwicklung multinationale CRM-Implementierungsprojekte enorm beschleunigen. Ein globales Template ist schnell erstellt und kann sukzessive über mehrere Wellen in den Ländern ausgerollt werden. Dabei wird das Template meist parallel zu den Rollouts weiterentwickelt. Doch auch wenn der Rollout von Salesforce technisch betrachtet unproblematisch ist, zeigt die Erfahrung: Es gibt einige Stolpersteine, denen man geschickt ausweichen sollte:  

Durchdachte Roadmap statt „schnell, schnell“

In Rollout Roadmaps spiegelt sich oft sehr großer Ehrgeiz wieder – möglichst viele Länder sollen in möglichst kurzer Zeit live gehen. Das führt nicht selten zu unangenehmen Überraschungen und im Zweifel zur Verschiebung von Go-Lives. Um das zu vermeiden, sollten bei der Aufstellung der Roadmap unter anderem folgende Faktoren beachtet werden: die Komplexität der lokalen Landschaft und Schnittstellen, die Anzahl der Datenquellen, der Wissensstand der User oder die Erfahrung mit CRM-Systemen. Gern wird zudem die Größe der Landeseinheit, also die Mitarbeiteranzahl, fehlinterpretiert. Länder mit geringem Headcount sollten nämlich eher später als früher live gehen, weil sie fehlende Funktionen schlechter kompensieren können als solche mit großer Manpower.

Zentralität (aus)nutzen

Das Erfolgsmodell einer Nabe-Speiche-Organisation stellt in einem zentralen Team (Nabe) die nötigen Rollout-Werkzeuge, zum Beispiel Kommunikationsvorlagen oder Projektpläne, für die einzelnen Niederlassungsländer (Speiche) bereit. Allzu häufig gibt es jedoch nur geringen Austausch mit den „Speichen“, sodass Anforderungen erst zu spät deutlich werden oder lokale Mitarbeiter weder abgeholt noch ausreichend vorbereitet sind. Daher muss sichergestellt sein, dass Vertreter des zentralen Teams regelmäßig die jeweiligen Niederlassungen besuchen und die Verantwortlichkeiten zwischen Nabe und Speiche in einer Rollout Governance klar definiert sind. So wird das zentrale Team zu einem echten „Enabler“, der dank steiler Lernkurve mit jeder Welle effektiver wird.

Intensive Betreuung – auch nach dem Go-Live

Je näher der Go-Live rückt, desto höher wird die Intensität der Betreuung des Landes. Während das in den meisten internationalen Rollouts berücksichtigt wird, kommen die Aktivitäten nach dem Go-Live oft zu kurz. Häufig werden sogar Ressourcen gestrichen – eine Entscheidung, die kurzfristig Kosten sparen kann, aber mittel- und langfristig den Erfolg des Rollouts gefährdet. Schließlich müssen Hypercare, Support und das Ausrollen weiterer Funktionen zukünftiger Releases unterstützt werden. Grundsätzlich muss das zentrale Rollout-Team mit jeder Welle wachsen, während das Entwickler-Team kleiner wird. Eine gute (Ressourcen-)Planung, die diese unterschiedlichen Betreuungsbedarfe der Landeseinheiten während des Rollouts berücksichtigt, stellt eine saubere und nachhaltig erfolgreiche Umsetzung der Rollouts sicher.

Maßgeschneidert statt Gießkannenprinzip

Da es in jedem Land andere lokale rechtliche Anforderungen gibt, müssen diese auch während der Rollouts berücksichtigt werden. Beispielsweise kann es im Kundenservice pro Land andere Vorgaben für Reaktionszeiten zur Bearbeitung von Cases geben. Je mehr internationale Rollout-Erfahrung vorhanden ist, desto schneller sind landesspezifische Vorgaben aufgenommen und entsprechend umgesetzt.

Technische und Länder-Go-Lives synchronisieren

In agilen Projekte wird zwischen technischen Go-Lives (neue Funktionalitäten werden im Produktivsystem freigeschaltet) und Länder-Go-Lives (ein zusätzliches Land bekommt Zugang zum System) unterschieden. Beides muss dringend synchronisiert und nicht versetzt geplant werden. In Fällen asynchroner Go-Lives steigt die Komplexität und dementsprechend der Arbeits- und Koordinationsaufwand.

Als langjähriger Implementierungspartner haben wir bei Deloitte diverse multinationale Salesforce Implementierungen begleitet und koordiniert. Und obwohl wir sicher bei jedem Rollout wieder etwas Neues lernen, können wir viele Stolpersteine schon im Vorhinein aus dem Weg räumen.

Die Salesforce World Tour am 2. Juli in München – eine gute Gelegenheit für ein persönliches Gespräch

Vor welchen Stolpersteinen graut Ihnen? Tauschen Sie sich mit uns aus – zum Beispiel auf der Salesforce World Tour am 2. Juli 2015 in München. Hier können Sie sich kostenfrei anmelden!