Kundennah zu sein bedeutet, mit dem Kunden auf der von ihm bevorzugten Plattform zu kommunizieren. Für sehr viele Menschen ist diese Plattform Facebook und der Facebook Messenger – und genau dort können Unternehmen in Zukunft mit Hilfe von Salesforce kommunizieren.
Mit dem Angebot ermöglichen Salesforce und Facebook Unternehmen, ihren Kunden dynamische Angebote rund um ihre Produkte und Marken bereitzustellen, die mit ihren Geschäftsprozessen vernetzt sind. Unterstützt durch Salesforce Lightning, ermöglicht Salesforce for Messenger personalisierte Angebote auf Basis vorhandener CRM-Daten.
Mit der Einführung von Salesforce for Messenger können Unternehmen den Messenger als Interaktionskanal für ihre Kunden nutzen und völlig neue persönliche Angebote in den Bereichen Sales, Service, Marketing und Apps gestalten. Denn durch die Verknüpfung mit der weltweit führenden CRM-Plattform lässt sich jede Messenger-Interaktion auf Basis des Kontexts der gesamten Kundenbeziehung individuell anpassen. Zum Beispiel kann ein Händler beim Bezahlvorgang auf seiner Website ein Messenger-Plugin einbetten, damit ein Kunde vor dem Abschluss eines Geschäfts noch einfach und schnell letzte aufkommende Fragen stellen kann. Durch die Verknüpfung des Messengers mit den bisherigen Käufen und Service-Anfragen des Kunden werden dessen Erwartungen durch eine persönliche Ansprache übertroffen. So können Unternehmen den Messenger als Kanal nutzen, um Markenloyalität aufzubauen sowie die Kundenbeziehung durch das Angebot nahtloser Nutzungsmöglichkeiten für Marketing, Vertrieb und Service zu vertiefen.
Doch was bedeuten diese Neuerungen für den Kunden? Wie Alex Dayon, President und Chief Product Officer bei Salesforce sagt: „Mit dem Messenger lädt Facebook Unternehmen dazu ein, mit ihren Kunden auf neuen Wegen innerhalb der skalierbaren Plattform zu interagieren“ „Unternehmen können mit Salesforce for Messenger ihre Geschäftsprozesse einfach mit dem Messenger verbinden, um tiefergehende, stärker personalisierte und individuelle Customer Journeys innerhalb der Chat-Anwendung zu erzeugen.“
Und für den Kunden? Dieser kann mit Unternehmen auf einem weiteren Kanal kommunizieren. Vorstellbar sind dabei verschiedene Szenarien, eines könnte etwa sein: Noch im Flugzeug kann man bei einem verspäteten Flug mit Hilfe des Facebook Messengers den Kundenservice der Airline kontaktieren und umbuchen.
Klingt nach Zukunftsmusik? Und wozu braucht man dafür den Facebook Messenger? Es gibt doch schließlich Telefon... Nun, KLM setzt bereits heute auf den Facebook Messenger bei der Kundenkommunikation. So können Sie bei der niederländischen Fluglinie mit Hilfe des Messenger einen Flug buchen oder einchecken. Und das Argument mit dem Telefon: Dies ist nur eine Option, sofern das Telefon vorhanden ist – was bei vielen Menschen aber (im Gegensatz zum Messenger) nicht der Fall ist. Oder denken Sie an den letzten Urlaub: Internet war dank WLAN verfügbar, Telefonieren aufgrund von Roaming unverschämt teuer. Und außerdem sind Hotlines oft ewig besetzt oder die Warteschlangen endlos lang.
Falls Sie mehr über die Möglichkeiten von Salesforce und dem Facebook Messenger erfahren möchten: In unserem US-Blog haben wir einen Artikel, der die Neuigkeiten ausführlich vorstellt.
