Er ist das kommunikative Tor zur Welt – der Customer Service hält den Kontakt zum Kunden. Unzufriedenheit und Reklamation, Lob und Inkompetenz: Der Kundenbetreuung ist nichts fremd. Wie Sie an diesem sensiblen Punkt für Motivation der Agents sorgen und gleichzeitig Kundenwunsch und Marketinginteresse unter den digitalen Hut bringen, dass zeigt Ihnen dieser Blogbeitrag. Lernen Sie kleine Veränderungsvorschläge kennen, deren Auswirkungen immens sind: Plötzlich steht die Kundenbetreuung im Rampenlicht des Unternehmens und liefert erstaunliche Daten.

Nehmen Sie jeden Kontakt persönlich!

Personalisierung tut not – auch und gerade im Customer Service. Kunden verlangen dabei neben einer zügigen Konfliktlösung immer öfter einen persönlichen Zugang zum Thema. Das bedeutet für Sie, den Kunden vom Erstkontakt an mit einem individuellen Support zu unterstützen. Als wichtige Hilfe dienen Ihnen dabei die Kundendaten. Ihre Mitarbeiter sollten den Ratsuchenden auf einer emotionalen Ebene empfangen, und das bedeutet mehr, als ihn lediglich mit dem vollen Namen anzusprechen. Führen Sie den Service-Gedanken mit firmeneigenen Interessen zusammen. Ihr Team Management zielt darauf ab, dem Kundenwunsch nachzukommen und den Kunden zugleich an die Firma zu binden. Alle Informationen von Kundenseite dienen der Problemlösung und der Verfeinerung des Marketings. Zünglein an der Waage: die Zusammenstellung des passenden Teams. Neben der notwendigen Marketing-Expertise sollten Ihre Mitarbeiter eine Reihe ausgeprägter psychologischer Betrachtungsweisen verinnerlicht haben.

Wie kommunizieren Sie mit dem Kunden?

Lassen Sie dem Kunden die Wahl des Kommunikationskanals. Drei Varianten bilden den Standard:

  • FAQ
  • E-Mail/Live-Chat
  • Telefon

Die Mehrheit bevorzugt den telefonischen Support. Je komplexer ein Problem, desto dringender sucht der Betroffene nach persönlichem Austausch. Für welchen Kanal sich der Kunde auch entscheiden mag, führen Sie unbedingt alle Kanäle zusammen! Die Daten müssen zentral erfasst werden, um jedem involvierten Mitarbeiter des Service Teams den Zugriff in Echtzeit zu ermöglichen. Bei Lösungsangeboten wie der FAQ sinkt die Bereitschaft auf Kundenseite sofort, wenn das Problem eine gewisse Dringlichkeit besitzt. Komplizierte Fälle werden fast ausnahmslos über das Telefon abgewickelt. E-Mail oder Chat bedeuten hier nur eine Zwischenlösung. Bieten Sie der Vollständigkeit halber auch diese an, und setzen Sie auch auf ein breites Online-Angebot etwa in Form von kompakten Tutorials. Zumindest kleine und mittlere Probleme sind auf diesem Wege lösbar.

Begeistern Sie den Kunden!

Unabhängig vom gewählten Kanal muss der Kunde die Gewissheit haben, dass man ihm auf Augenhöhe begegnet. Vermeiden Sie daher, dass der Kunde sein Anliegen mehr als einmal vortragen muss. Schaffen Sie gleichzeitig eine Vertrauensbasis! Am besten gelingt das durch Ehrlichkeit. Beispiel: Für einige Situationen ist noch kein routinierter Lösungsweg archiviert. Halten Sie den Kunden nicht hin, sondern legen Sie ihm gleich die erweiterten Umstände offen, die aufgrund der Besonderheiten des Projekts nötig werden.  Auch wenn ein Viertel aller Anrufer die Erledigung in nur einer Interaktion erwartet, das Verständnis für sinnvoll dargelegte Maßnahmen fällt in der Regel groß aus – solange Sie schnell und professionell reagieren:

  • Nehmen Sie noch im Erstkontakt alle relevanten Daten auf.
  • Leiten Sie das Anliegen an eine andere Abteilung weiter.
  • Sorgen Sie dafür, dass der Kunde dies erfährt, Sie jedoch als Ansprechpartner behält.

Was erwarten Kunden vom Customer Service?

Die Lösung Ihres Problems – aber nicht irgendwie. Der Umgang eines Unternehmens mit dem Anliegen der Kunden gehört neben der Preispolitik und der Qualität der vertriebenen Produkte zu den wichtigsten Themen auf Konsumentenseite. Etablieren Sie einen Customer Service, der Rücksicht nimmt auf:

  • Detailtreue bei Aufnahme der Problemschilderung
  • verständliche und problemlösungsorientierte Formulierungen
  • Besonnenheit in der Wortwahl
  • ein erprobtes Zeitmanagement
  • Führungseigenschaften der involvierten Agents
  • Humor

Die Zahlen lügen nicht – fast 90 % aller Anfragen an den Customer Service sind eher schlichter Natur. Mit Links oder kurzen Erläuterungen helfen Sie der großen Mehrheit unverzüglich weiter. Legen Sie den Fokus umso stärker auf die komplizierten Fälle. Gerade bei eher schwierigen Charakteren am anderen Ende der Leitung bringen Sie Ihre optimale Mischung aus Soft und Hard Skills ins Spiel. Entscheiden und Einfühlen lautet die Devise für Sie und Ihre Agents.

Diese Maßnahmen motivieren Ihre Agents

  • Legen Sie keine starren Scripts vor.
  • Spornen Sie Ihre Agents zu eigenständigem Handeln an.
  • Setzen Sie den Schwerpunkt „Emotion“: Wut, Unverständnis, Verzweiflung sind häufige Regungen kontaktsuchender Kunden.
  • Betonen Sie die Unterschiedlichkeit der Kommunikationswege: Schriftliche Kommunikation fällt komplexer und mittelbarer aus als ein Telefonat. Ironie oder Übertreibung können im Gespräch herausgehört werden, die Schriftform schafft Distanz und damit Unklarheit.

Berücksichtigen Sie bei der Zusammenstellung Ihres Service-Teams auch den Aspekt der Empathie: Erfahrene oder versierte Agents reagieren sofort auf die Gemütslage des Anrufers, ohne den Service-Gedanken zu vernachlässigen. Eine wütende Reaktion wird nicht verschärft, da der Agent die übliche Datenaufnahme nach hinten schiebt und stattdessen auf die Situation des Betroffenen eingeht. Legen Sie daher beim Briefing Ihrer Agents nur die Rahmenbedingungen fest: Anrede, Begrüßungsformel und Verabschiedung. Lassen Sie unbedingt einen Spielraum, um ein flexibles Handeln zu ermöglichen.

Vereinen Sie Marketing und Customer Service!

Die Überschneidung der digitalen Kommunikationswege stellt Sie und Ihr Unternehmen vor neue Herausforderungen. Eine davon ist die Annäherung zweier Bereiche, Marketing und Customer Service. Im Online-Segment unverzichtbar: Halten Sie diverse Onlinebewertungen im Auge und bleiben Sie bezüglich Lob und Kritik auf dem Laufenden. Der zweite Bereich sind die Social-Media-Kanäle, hier werden nicht nur marketingtypische Kampagnen durchgeführt, sondern in Form von Posts oder Tweets in Echtzeit bewertet und kritisiert. Stimmen Sie daher von Anfang an die Aktivitäten des Marketings mit denen des Customer Service ab. Ein Gewinn an Kompetenz ist beiden Abteilungen sicher, wenn diese Ihr Gebot der Kooperation verinnerlichen:

  • Exzellenter Kundenservice ist immer auch exzellentes Marketing.
  • Exzellentes Marketing ist immer auch exzellenter Kundenservice.

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter zum permanenten Austausch! Fordern Sie ihn notfalls ein und machen sie klar, dass die Zusammenarbeit von Marketing und Kundenservice unverzichtbar ist.

Betrachten Sie Ihre Agents als Marketingexperten

In der Praxis bedeutet die Verknüpfung von Marketing und Customer Service eine sensibilisierte Vorgehensweise. Betrachten Sie die Support-Tätigkeit immer auch als werbende Maßnahme! Wenn Sie den Servicegedanken stärken, sollten Sie gleichzeitig das Sammeln von Informationen forcieren. So verfügen Ihre Agents aus dem Customer Service neben ihrer Kompetenz in der Problemlösung auch über ein breites Wissen über den einzelnen Kunden. In Ihren Agents schlummern profunde Kenntnisse! Das Kundenverhalten inklusive Motivationen, Vorlieben oder Abneigungen findet in kaum einer anderen Abteilung eine solch intensive Wertschätzung wie im Customer Service. Sichern Sie diese wertvollen Informationen und verwenden Sie diese zum Erstellen neuer Inhalte. Profitieren Sie von diesem

Wissensvorsprung:

  • Setzen Sie regelmäßige Meetings mit den besten Köpfen aus dem Sales- und Customer-Service-Bereich an.
  • Stellen Sie einen permanenten Informationsaustausch beider Abteilungen sicher.
  • Begreifen Sie Aspekte aus dem Kundenservice als Themenvorlage für neuen Content.

Erkennen Sie den Käufer!

Erweitern Sie das Verständnis der Kundenabteilung noch einmal, indem Sie klar machen: Hinter jedem Ratsuchenden steckt auch ein Käufer. Das heißt im Marketing-Sinne: Bringen Sie die Buyer Persona ins Spiel. Auch wenn die von den Kunden vorgetragenen Anliegen höchst unterschiedlich sind, beauftragen Sie das Team Management mit der spezifischen Auswertung und Herausstellung der Buyer Persona. Lassen Sie alle bedeutenden Informationen über Ihre Kunden zusammentragen und profitieren Sie vom Vorteil, der Ihrem Unternehmen daraus entsteht:

  • Generierung hochwertiger Leads
  • Dokumentation von Kundenbesuchen auf bestimmten Seiten
  • Herausfiltern belastbarer Daten zum Kundenverhalten
  • Auswertung des Kaufverhaltens nach erfolgtem Support

Binden Sie den Customer Service auf diese Weise in das Marketing ein. Die vom Kundenmanagement gelieferten Daten verhelfen Ihnen zur genauen Bestimmung der Buyer Persona und damit zur Optimierung des Closed-Loop-Marketings. Begreifen Sie Anfragen an den Customer Service als Chance zum Sammeln wichtiger Marketing-Daten!

Reduzieren Sie den Aufwand!

Wenn der Kunde den Customer Service kontaktiert, sollten die relevanten Daten sofort aufgenommen werden. Nutzen Sie zur Vervollständigung ein existierendes Kundenkonto. Hierbei unverzichtbar: Halten Sie den Aufwand für den Kunden – so bescheiden er auch ausfallen mag – möglichst niedrig. Aus organisatorischen Gründen ergeben

  • das Anrufen einer anderen Nummer
  • das Einreichen einer bestimmten schriftlichen Bescheinigung
  • das Ausfüllen eines allgemein gehaltenen Formulars

durchaus Sinn. Im Interesse Ihrer Kunden sollten Sie die Erledigung dieser Tätigkeiten lieber Ihren Agents überlassen. Schaffen Sie beim Kunden Entlastung und senken Sie dadurch die Erwartungshaltung gegenüber Ihrem Unternehmen! Je weniger der Kunde an eigener Aktivität einbringen muss, desto eher steigt seine Zufriedenheit. Das heißt für den Verlauf der Kommunikation: Lassen Sie Ihre Agents Protokolle führen. Jede Neuigkeit wird notiert und dem Kunden abschließend vorgetragen. Er beendet zufrieden das Gespräch, im Wissen, vollkommen verstanden worden zu sein.

Drei Best-Practice-Beispiele zur Orientierung

  • Gute Nachricht oder schlechte Nachricht? Starten Sie lieber mit der schlechten als mit der guten Nachricht in ein Gespräch. Der Kunde kontaktiert Sie mit einer Herausforderung  und erwartet die Lösung – erfährt er die gute Nachricht zuerst, erwartet er skeptisch die weniger gute. Ihr Kontakt endet mit einer solchen. Umgekehrt erfährt der Kunde das Negative zuerst, die Kommunikation schließt aber mit einem guten Ende ab.
  • Vermeiden Sie Schnelligkeit um jeden Preis! Die Mehrheit der Kunden erwartet einen kompetenten und verständlich vorgetragenen Support. Hat Ihr Mitarbeiter die Stoppuhr im Nacken, gerät das Kundengespräch schnell zur standardisierten Farce. Legen Sie daher Wert auf die sprachliche Schulung Ihrer Agents!
  • Heben Sie die Sonderstellung der sozialen Netzwerke heraus. Bei diesen zählt - im Gegensatz zu den anderen Kommunikationswegen - die Schnelligkeit! Ein Drittel aller Nutzer erwartet die Rückmeldung der Kundenbetreuung innerhalb von 30 Minuten.

 


Der Customer Service spielt eine zentrale Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihren CFOs und CMOs die Bedeutung von Services vermitteln und Ihren Kundenservice noch effektiver messen, lenken und optimieren können.