Intelligente Weiterleitung von Kundenvorgängen aus allen Kanälen an die richtigen Mitarbeiter in Echtzeit.
 
 

Leiten Sie Kundenvorgänge, Leads oder andere Aufgaben an den dafür am besten geeigneten, verfügbaren Mitarbeiter weiter. Administratoren können die Service Cloud nun so konfigurieren, dass eingehende Anfragen nach den individuellen Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und den freien Kapazitäten der Mitarbeiter verteilt werden. Die Mitarbeiter können ihren Status in Echtzeit aktualisieren und so sicherstellen, dass Aufgaben mit hoher Priorität zuerst bearbeitet werden.

Früher wurde Mitarbeitern die Arbeit entweder manuell zugeteilt oder sie mussten sich Aufgaben nach eigenem Ermessen aus einer Liste aussuchen. Dank Omni-Channel-Presence und -Routing werden Aufgaben nun intelligent je nach geschäftlicher Priorität weitergeleitet. Aufgaben werden in Echtzeit auf die richtigen Mitarbeiter verteilt. Dabei öffnet sich ein Fenster direkt in der Service-Konsole mit den gesamten Kontextinformationen aus allen Kanälen zum Kunden. Durch die Festlegung der Prioritätskriterien und des Arbeitsumfangs können Sie sicherstellen, dass Mitarbeiter Aufgaben richtig priorisieren.

Verschaffen Sie sich einen Einblick in operative Kennzahlen – etwa wie lange Ihre Mitarbeiter mit Aufgaben beschäftigt sind und wie viel Zeit vergeht, bis sie ihren Status ändern. Außerdem lässt sich an Trends ablesen, wie oft Mitarbeiter Aufgaben annehmen und ablehnen. Darüber hinaus können Sie sich die durchschnittlichen Wartezeiten und Bearbeitungszeiten anzeigen lassen sowie die Einhaltung der Service Level Agreements überwachen. Anhand dieser Analysen können Sie Problembereiche schneller erkennen, darauf reagieren und sie beseitigen.

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