Beim Warten auf das Taxi noch kurz das nächste Restaurant ausfindig machen oder mal eben beim Besuch eines lokalen Geschäfts überprüfen, ob es das Objekt der Begierde online nicht vielleicht günstiger gibt: Die Digitalisierung eröffnet Verbrauchern ganz neue Ebenen des Konsums. Welche Auswirkungen diese Entwicklung auf die Kundenbeziehung aus Unternehmenssicht hat und wie Sie optimal reagieren, erfahren Sie in diesem Artikel.
Abhängig von vielen Faktoren können die genannten Beispiele sowohl positiv als auch negativ für Sie ausfallen. Sie könnten der Betreiber des nächstgelegenen Restaurants sein oder Ihre Gaststätte erscheint in den Suchergebnissen nur auf der zweiten Position. Sie könnten Inhaber des lokalen Geschäfts sein oder der Onlineshop-Anbieter, der das Produkt tatsächlich günstiger anbietet. So viel günstiger, dass der Kunde lieber eine gewisse Lieferzeit hinnimmt, als es jetzt direkt im Laden zu kaufen.
Veränderungen wahrnehmen und angemessen reagieren
„Mal gewinnt man, mal verliert man“ – ganz so einfach ist es nicht. Zwar können Sie viele Eventualitäten gar nicht beeinflussen, beispielsweise wo genau die oben genannte Person auf ein Taxi wartet oder ob in dem lokalen Geschäft die Netzabdeckung ausreichend ist, um sich letztendlich für die Online-Alternative zu entscheiden. Aber wenn es um das kontrollierte Kundenbeziehungsmanagement geht, können Sie Weichen stellen und Grundvoraussetzungen schaffen, um die Kundenbindung zu stärken.
Die Digitalisierung verändert vieles:
- Ihr Unternehmen wird automatisch transparenter. Sorgen Sie dafür, dass diese Transparenz eine positive Wirkung erzielt, indem Sie fokussiert das Vertrauen Ihrer Kunden aufbauen.
- Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden nehmen zu. Machen Sie sich bewusst, an welchen Stellen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen und bauen Sie Ihr Customer Touchpoint Management darauf auf.
- Das Kundenerlebnis intensiviert sich. Mehr Touchpoints, mehr Vergleichsmöglichkeiten und mehr Raum für positive wie negative Kritik stellen Unternehmen heutzutage vor immer neue Herausforderungen bezüglich ihres Customer Experience Managements.
- Kunden wird der Wechsel zur Konkurrenz leichter gemacht. Vergleichsportale gibt es viele, dem Youtube-Video zu Ihrem Produkt ist ein Werbespot der Konkurrenz vorgeschaltet und das Netz ist voll von Produktrezensionen zufriedener und unzufriedener Kunden. Wirken Sie durch proaktiven Kundenservice und ein stabiles After-Sales-Management der Abwanderungsgefahr entgegen.
Dies sind nur einige Beispiele für die Auswirkung der Digitalisierung auf die Kundenbeziehung. Umso wichtiger wird es für Sie, eine umfassende Strategie zu entwickeln, die alle Themen und Faktoren der digitalen Transformation in Ihrem Unternehmen bündelt und berücksichtigt. Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein wesentlicher Teil davon.
Herausforderungen annehmen, Chancen nutzen
Die Digitalisierung ist kein Trend, der schnell wieder verfliegt. Vielmehr schreitet sie unaufhörlich voran und nimmt immer wieder neue Dimensionen an. Sich davor verschließen oder zaudern nützt rein gar nichts. Im Gegenteil: Wer auf der Welle mitschwimmt, wird nicht von ihr überrollt, sondern kann ihre Kraft effektiv nutzen, um sich fortzubewegen – in Richtung Zukunft. Das bringt große Herausforderungen, aber auch viele Chancen mit sich.
So kann nicht nur neue Technologie helfen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Auch die Kunden selbst können Sie dabei unterstützen, die Entwicklung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Services voranzutreiben. Insbesondere der direkte Kontakt und Austausch bringt beide Seiten weiter: Ihre Kunden fühlen sich abgeholt und werden individuell betreut, während Sie unmittelbares Feedback sammeln können.
Nutzen Sie die neuen Eigenschaften der Vernetzung und geben Sie Ihren Kunden stets die Möglichkeit der Weiterempfehlung. Ein simples wie effektives Beispiel ist die Einbindung von „Like“ und „Share“-Buttons auf Ihrer Website. Investieren Sie darüber hinaus in die Beobachtung sowie den Auf- und Ausbau von Customer Communities, denn sie können nicht nur wertvolle Erkenntnisse liefern, sondern auch den Kundenservice entlasten. Die digitale Transformation kann also nicht nur helfen, Kunden zu gewinnen bzw. zu binden und Umsätze zu generieren, sondern auch Ressourcen zu sparen.
Zudem können Sie Kunden auffordern, sich aktiv an der Produkt- und Unternehmensentwicklung zu beteiligen. Auch dies begrüßen Ihre Kunden in der Regel – und liefern Ihnen tiefgreifende Insights, die über andere Methoden nur schwer zu ermitteln sind. Die Möglichkeiten der Einbeziehung sind weitreichend: Von klassischen Befragungen und Feedbackbögen (idealerweise mit Belohnungseffekt bei Teilnahme) bis hin zu kompletten Produktentwicklungen. Für die letztgenannte Variante liefert McDonald’s ein gutes Beispiel: Der Fast-Food-Gigant ruft regelmäßig dazu auf, eigene Burger zu kreieren – mit der Aussicht, diese später tatsächlich im Restaurant bestellen zu können.
Klare Tendenz zur Omni-Channel-Strategie
Sie sehen vielleicht, wohin die Entwicklung geht: Wer heutzutage ausschließlich mit einer schlichten Website oder einem Online-Shop ohne flankierende Maßnahmen im Netz präsent ist, steht auf verlorenem Posten. Mit flankierenden Maßnahmen ist gemeint: Führen Sie Ihre (potenziellen) Kunden über möglichst viele Kanäle einheitlich zum Erwerb Ihres Produkts. Ermöglichen Sie auch den Kaufprozess über verschiedene Plattformen. Und begeistern Sie Ihre Bestandskunden nach dem Kauf durch eine engmaschige und persönliche Betreuung. Zusammengefasst bedeutet das: Fahren Sie eine Omni-Channel-Strategie.
Stellen Sie dabei sicher, dass alle Kanäle einheitlich bespielt werden und nahtlos ineinandergreifen. Dies gestaltet sich hinsichtlich der Gegebenheiten einzelner Plattformen und Anbieter nicht immer ganz einfach. Zumindest sollten Sie aber Ihre eigenen Kanäle vollends im Griff haben und aufeinander abstimmen, etwa durch die Verwendung von Responsive Webdesign.
Erst messen, dann managen
Analysieren Sie Vergangenheit und Gegenwart, um Zukunft zu gestalten. Ein Customer Relationship Management (CRM) kann nur dann gut funktionieren, wenn Sie es kontinuierlich mit brauchbaren Informationen füttern. Und wenn Sie diese Informationen auch abrufen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, die wiederum Ihr Handeln beeinflussen. CRM-Management ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor.
Es empfiehlt sich, die erfassten Daten aller zuständigen Abteilungen in eine gemeinsame CRM-Datenbank einfließen zu lassen, um ein möglichst umfassendes Bild von Kunden und deren Nutzungsverhalten zu gewinnen: Marketing, Vertrieb, Kundenservice, After-Sales-Management – sie alle sollten ihre Touchpoints konsequent einpflegen. Zudem muss die IT in Ihrem Unternehmen in der Lage sein, die digitale Transformation und das damit verbundene hohe Datenaufkommen zu managen.
Wen betrifft die digitale Transformation?
Ganz einfach: die gesamte Gesellschaft. Von der Privatperson über den Kioskbesitzer von nebenan bis hin zum Global Player. Dabei ist grundsätzlich davon auszugehen, dass mit der Größe eines Unternehmens und dessen Datenaufkommen auch die Dringlichkeit sowie die Herausforderungen der digitalen Transformation zunehmen.
Ideale Voraussetzungen schafft die Digitalisierung also für kleine und mittelständische Unternehmen. Denn in dieser Größenordnung besteht ein gesundes Verhältnis zwischen dem Bedarf, aktiv zu werden, dem Aufwand, der nötig ist, und dem Nutzen, der aus digitalem Kundenbeziehungsmanagement hervorgeht.
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