Darum geht es:
– E.ON baut mit dem Projekt COMET eine strategische Customer Engagement Plattform auf Basis von Data 360 für alle Kundenschnittstellen auf.
– Ausgangspunkt ist eine Energiewelt, in der Kund:innen nicht mehr nur Strom verbrauchen, sondern als Consumer, Prosumer oder Flexumer sehr unterschiedliche Rollen und Bedürfnisse haben.
– Das Projekt setzt auf der bewährten Salesforce Infrastruktur auf, ist bereits mit zehn KI-basierten Use Cases für Vertrieb sowie Kundenservice im Einsatz und wird kontinuierlich skaliert.
Die Energiewirtschaft verändert sich grundlegend: Aus einer lange zentral organisierten Marktlogik wird ein dezentrales, datengetriebenes Ökosystem. Kund:innen verbrauchen Strom, erzeugen ihn selbst über Solaranlagen, speisen Energie ein und laden E-Autos, wodurch Nutzung und Tarife sich zunehmend flexibilisieren. „Wer Kund:innen in diesem Zeitalter relevant begleiten will, muss ihre Bedürfnisse besser verstehen und Interaktionen über verschiedene Kanäle und Situationen hinweg konsistent ausrichten“, sagt Peter Walter, Vice President Field Office CDP bei E.ON Deutschland. Als größter Stromversorger Deutschlands verfolgt E.ON deshalb eine Transformationsstrategie für seine Kundeninteraktion, die auf Salesforce Technologie basiert. Mit Data 360 vereinheitlicht und konsolidiert das Unternehmen seine relevanten Daten als Fundament einer KI-basierten Customer Engagement Plattform. „Sie schafft die Grundlage, um Daten, Kanäle, Use Cases und perspektivisch KI-Anwendungen miteinander zu verbinden“, sagt Holger Busch, Product Manager CDP bei E.ON Deutschland. „Unser Ziel: Customer Engagement für rund sieben Millionen Kund:innen skalierbar und wirksam zu machen.“
Unser Agentblazer Holger Busch über…
… ein tragfähiges Technologie-Fundament für Innovation
„Bereits vor mehreren Jahren haben wir gemeinsam mit Salesforce das Thema CDP (Customer Data Platform) einem Proof of Concept im Hinblick auf unsere Systemarchitektur unterzogen. Dort konnten wir bereits sehen, dass die Verknüpfung von CRM und Marketing für eine perspektivische Neuausrichtung unserer Customer Engagement Strategie sehr gut funktioniert. Auf diesen Erfahrungen basierend haben wir nun unser COMET-Projekt gestartet: Das hat uns geholfen die Rolle von Data 360 in der bestehenden Architektur zu bewerten und in unsere Salesforce Landschaft einzubetten. Noch wichtiger waren diese Schritte bei der Formulierung klarer Zielbilder und Prioritäten.“
… Commitment, klare Kommunikation und schnelle Umsetzung
„Wobei uns der damalige Proof of Concept ebenfalls enorm geholfen hat, ist bei der Planung unseres Vorgehens, welche Schritte wir zuerst gehen müssen, und welche Bereiche wir anschließend adressieren wollen. Das hat den gesamten Prozess beschleunigt. Zentral bei Transformationsprojekten ist natürlich vor allem das Commitment der Stakeholder in der Organisation, und diese sind bei uns zahlreich: IT, Vertrieb, Analytics, Datenschutz, Legal und mehr. Deshalb haben wir beim Kick-off direkt rund 60 Personen an Bord geholt. Damit lagen wir aber goldrichtig, denn durch deren kontinuierliche Einbindung und den Austausch in Kommunikationsrunden, All-Hands-Calls und wöchentlichen Status-Updates haben wir ein gemeinsames Verständnis geschaffen. Alle wussten jederzeit, welche Meilensteine anstehen und welche Unterstützung wir brauchen. Damit wurde auch der Beitrag jedes einzelnen Bereichs zum Erfolg deutlich.“
Unser Agentblazer Peter Walter über…
… COMET als Plattform für die Kundenschnittstelle
„Für uns ist COMET, und das war eine ganz bewusste Entscheidung, kein Vertriebs- oder Kampagnentool, sondern der Aufbau einer strategischen Plattform für die Gestaltung unserer Kundenbeziehungen. Ganz wesentlich ist dabei die Ablösung von historisch isolierten Kampagnen zugunsten einer übergreifenden Customer Engagement Logik. Dazu gehören unter anderem KI-gestützte Use Cases wie Trigger-basierte Kampagnen sowie Next-Best-Action- und Next-Best-Offer-Features, und zwar jeweils kanalübergreifend. Sprich: Wir wollen unsere Kund:innen nicht mehr pauschal ansprechen, sondern gemäß ihrer jeweiligen Rolle, Situation und Präferenz.“
… messbaren Wert und Vertrauen für Wachstum
„Wir messen sehr konkret und eng an Business-Zielen. Bei der Modellierung unserer Use Cases haben wir zunächst Annahmen getroffen, welche Volumina an Verträgen wir darüber generieren werden. Für mich ist wichtig, dass insbesondere die ersten Use Cases nicht um ihrer selbst willen live geschaltet werden, sondern unmittelbar Wert liefern. Denn dadurch steigt das Vertrauen in die Plattform und ihr Potenzial. Deshalb steht bei den ersten zehn Use Cases nicht technologische Machbarkeit, sondern der Beitrag zur Kundenzufriedenheit und den Geschäftszielen an erster Stelle. Dieser Ansatz hat sich deutlich bewährt, da wir bereits sehr positive Ergebnisse hinsichtlich der Wertschöpfung sehen.“
Unser Agentblazer Samy El-Menshawy über …
…Erfolgsfaktoren, Business Value und Datenschutz
Samy El-Menshawy, Senior Manager bei Deloitte Consulting ergänzt: „Neben der fachlichen und technischen Umsetzung war vor allem die enge Zusammenarbeit für den Projekterfolg entscheidend. Wir von Deloitte brachten die Partnerperspektive in Solutions Design und Implementierung ein. Dabei hat die prioritätenbasierte, professionelle und transparente Arbeitsweise von E.ON sehr geholfen. Für den Blick nach vorn ist das zentral: Die Plattform soll nicht nur bestehende Use Cases skalieren, sondern auch zukünftige KI-Anwendungen unterstützen. Wir sind überzeugt, dass der Business Value in einer höheren Kundenzufriedenheit und stärkeren Kundenbindung steckt. Das Datenschutzkonzept war auch ein Kerntreiber im Projekt. Gemeinsam mit E.ON konnten wir mit der Legal-Abteilung früh einen datenschutzkonformen Datenfluss modellieren. Das hat den weiteren Verlauf deutlich erleichtert.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
