Was bedeutet Field Service Management?

 

Field Service Management (FSM), also das Außendienstmanagement, ist eine Methode zur Organisation und Optimierung von Vorgängen, die außerhalb des Büros stattfinden. Dazu gehören Beratungen, Vertrieb, Reparatur- und Wartungsarbeiten, Kundensupport und regelmäßige Inspektionen.

 

Die Bedeutung des Field Service

Viele Unternehmen bieten eine große Auswahl an Field Services an, müssen also in der Lage sein, zahlreiche Aufgaben, Tools, Personen und Mobilgeräte zu koordinieren.

Ein Außendienstmanager in einem Unternehmen, das Heimgeräte im Bereich Gesundheitswesen verkauft, könnte z. B. folgende Aufgaben haben:

  • Meetings und Präsentationen planen
  • Techniker entsenden, die Geräte einrichten und inspizieren
  • den Fortschritt einzelner Außendienstmitarbeiter nachverfolgen

All diese Aspekte müssen ständig nachverfolgt, organisiert, aktualisiert und optimiert werden. Hier kommt das Field Service Management ins Spiel, denn ohne ein zentrales System zur Verwaltung dieser Aufgaben ist es nahezu unmöglich, ein Geschäft effizient zu führen.

Die Entwicklungsgeschichte der Field Service Management-Software

Bisher wurde ein Großteil dieser Arbeiten manuell erledigt. Dieser Ansatz war jedoch zeitaufwendig und fehleranfällig. Es war äußerst schwierig, bestimmte einflussreiche Aspekte wie z. B. unvollständige Daten, im Rückstand befindliche Vertriebsmitarbeiter oder Kommunikationsprobleme zu meistern.

Field Service Management-Software wurde parallel zur Mobiltechnologie entwickelt. Sie stellt eine technologische Lösung dar, mit der Außendienstmanager in der Lage sind, durch Automatisierung bestimmter Aufgaben die Kontrolle über sämtliche Komponenten zu übernehmen. Gleichzeitig ermöglicht sie Remote-Zugriff auf das Büro, Echtzeit-Aktualisierungen, Kundeneinblicke und viele andere Tools.

 

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Field Service Management in der Praxis

Field Service Management ist in allen Branchen nützlich, in denen Mitarbeiter außer Haus tätig sind. Vor allem für Branchen wie Versorgungswirtschaft, Gesundheitswesen, Baugewerbe, Immobilien- und Grundstückspflege sowie Telekommunikation lohnt sich die Verwendung einer Field Service Management-Software.

Zu den Branchen, in denen das Field Service Management am häufigsten zum Einsatz kommt, gehören:

  1. Versorgungswirtschaft (Gas, Wasser, Strom)
  2. Gesundheitswesen
  3. Baugewerbe
  4. Immobilien- und Grundstückspflege
  5. Telekommunikation

Hier einige Anwendungsbereiche:

 
 

1. Versorgungswirtschaft (Gas, Wasser, Strom)

Versorgungsunternehmen müssen unter anderem einen Dauerbetrieb gewährleisten, die Anzahl der Ausfälle minimieren, kostspielige Geräte und Netzwerke unterhalten, große Mitarbeiterteams verwalten und zahlreiche gesetzliche Vorgaben einhalten.

Für solche Unternehmen sind FSM-Lösungen besonders hilfreich, wenn es um das Entsenden von Ingenieuren und Spezialisten für Reparaturarbeiten und Inspektionen, um die ferngesteuerte Überwachung von Geräten oder um die Erstellung von Arbeitsplänen oder Ressourcenübersichten geht.

2. Gesundheitswesen

Im Gesundheitswesen ist das Field Service Management unerlässlich. Es wird unter anderem benötigt, um Krankenunterlagen auf dem neuesten Stand zu halten und den Einsatz von Fachpersonal in der ambulanten Pflege zu organisieren.

Mit einer FSM-Lösung kann die Patientensicherheit gewährleistet werden, denn sie erleichtert die Instandhaltung medizinischer Geräte, die Dokumentation und Erledigung von Aufgaben, die Nachverfolgung der Gerätenutzung, die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und die Erstellung von Formularen und Dokumenten.

3. Baugewerbe

Langfristige Projekte, zahlreiche Beteiligte und unterschiedliche Arten von Geräten sind typisch für das Baugewerbe. Hier werden FSM-Lösungen eingesetzt, um Arbeitsaufträge in Echtzeit zu aktualisieren, die Verfügbarkeit der erforderlichen Geräte zu gewährleisten, Techniker zu beaufsichtigen, die unterschiedlichen Aufgaben von Teams zu planen, Ausgaben zu erfassen und Checklisten für Inspektionen und Zertifizierungen zu erstellen.
 

4. Immobilien- und Grundstückspflege

Bei der Immobilien- und Grundstückspflege können mehrere Projekte gleichzeitig ablaufen, die von unterschiedlichen Spezialisten durchgeführt werden.

Mit einer Field Service Management-Lösung lassen sich Tätigkeiten wie Gartenbau-, Reinigungs- oder Reparaturservices besser organisieren, unterschiedliche Arbeitsaufträge effizienter planen und sämtliche Verwaltungsarbeiten zentralisieren.

5. Telekommunikation

Telekommunikationsunternehmen können mithilfe eines CRM-Systems für das Field Service Management Mitarbeiter entsenden, die Infrastruktur überwachen, Technikern die benötigten Informationen zur Verfügung stellen und Kundenprobleme effizienter bearbeiten.

Mitarbeiter von Time Warner können z. B. über eine Mobilfunkplattform auf Landkarten und Daten zugreifen und sind so in der Lage, ihre Arbeitszeit optimal einzuteilen.

 
Was haben die oben genannten Beispiele gemeinsam? Bei allen geht es darum, mehrere Tätigkeiten und Personen unter einen Hut zu bekommen und dabei Verbesserungen zu erzielen und Instandhaltungsarbeiten zu erledigen – eine ideale Aufgabe für Field Service Management-Lösungen.

Die Vorteile von Field Service Management

Die zahlreichen Funktionen eines Field Service Management-Systems bieten einem Unternehmen viele unmittelbare und langfristige Vorteile wie z. B. eine bessere Customer Experience, kürzere Reaktionszeiten sowie Zeit- und Ressourceneinsparungen.

Es gibt einige Fehler, die im Field Service häufig auftreten und die Produktivität und Effektivität Ihres Unternehmens beeinträchtigen können, z. B. ein unvorbereitetes Erscheinen oder ineffiziente Kommunikationsmethoden. Eine FSM-Software hilft Ihnen dabei, die häufigsten Fallstricke zu umgehen, und steigert die Effizienz Ihres Serviceteams.

 

VORTEILE VON FIELD SERVICE MANAGEMENT

1. In Echtzeit auf Informationen zugreifen und entsprechend reagieren:

Bei Verwendung einer FSM-Lösung können Geräte, die mit dem Internet of Things verbunden sind, Probleme umgehend melden. Zudem sind Außendienstmanager in der Lage, Mitarbeiter über ihre Mobilgeräte auf dem Laufenden zu halten und zu entsenden. Betriebsdaten lassen sich erfassen, hochladen und sofort analysieren.

2. Höhere Problemlösungsrate beim Erstkontakt:

Die Problemlösung beim Erstkontakt gehört zu den wichtigsten Indikatoren im Hinblick auf den Erfolg des Field Service. Leider wird sie nicht immer erreicht, sodass Mitarbeiter mehrmals anreisen müssen, um ein Problem zu beheben.

Mit der richtigen Software für den Field Service erhalten Mitarbeiter umgehend Zugriff auf zahlreiche Tools und Ressourcen, mit denen sie eine Situation bewerten, direkten Kontakt zu internen Experten aufnehmen und diagnostische Informationen und andere Ressourcen abrufen können. So sind sie eher in der Lage, ein Problem beim Erstkontakt zu lösen.

3. Eine vernetzte Customer Experience schaffen:

Angesichts des Wandels der Geschäftswelt aufgrund neuer Anforderungen wird deutlich, wie wichtig eine erstklassige Customer Experience für den geschäftlichen Erfolg ist. Mit den optimierten Prozessen, der besseren Vernetzung und einem umfangreicheren Datenzugriff eines FSM-Systems sind Sie in der Lage, einen proaktiven und effizienten Service zu bieten.

4. Erleichterungen dank automatisierter Prozesse:

Field Services erfordern ein beträchtliches Maß an potenziell zeitaufwendiger Verwaltungsarbeit. Mit Field Service-Software sparen Sie Zeit, weil sich damit zahlreiche Aufgaben automatisieren lassen, z. B. die Planung, das Versenden von Erinnerungen, die Rechnungsstellung sowie die Erstellung von Arbeitsaufträgen.

So werden Außendienstmanager und -mitarbeiter verfügbar und können sich auf die anstehenden Aufgaben konzentrieren, und das Risiko menschlicher Fehler wird gesenkt.

5. Maximale Effizienz dank Zeit- und Kosteneinsparungen:

Wie bereits erwähnt, nutzte Time Warner eine FSM-Lösung, um seinen Außendienstlern den Zugang zu Tools und Informationen zu ermöglichen. So waren diese Mitarbeiter in der Lage, ihre Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen.

Eine FSM-Lösung kann Unternehmen beträchtliche Zeit- und Kosteneinsparungen bescheren, weil es die Möglichkeit bietet, Daten zu sammeln, zu analysieren und abzurufen, Mitarbeiter zu entsenden, Aufgaben zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und die Anzahl wiederholter Besuche zu senken.

 

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Die Field Service Management-Lösung implementieren

Viele Unternehmen nutzen bereits Systeme zur Verwaltung des Field Service, was häufig zu Schwierigkeiten bei der Implementierung einer neuen Field Service Management-Lösung führt. FSM-Software sollte so eingerichtet werden, dass sie den individuellen Zielen und Anforderungen eines Unternehmens gerecht wird. Mitarbeiter und Manager müssen den optimalen Umgang mit einer solchen Software erlernen.

Individuelles Lernen

Die meisten Arten von Field Service Management-Software bieten bestimmte Grundfunktionen, lassen sich aber auch an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Wenn Sie klare Vorstellungen von Ihren geschäftlichen Herausforderungen, Zielen und Strategien haben, sind Sie in einer idealen Position, um zu entscheiden, welche Funktionen Sie benötigen und wie Sie Ihre Software implementieren sollten.

Qualifizierte Außendienstmanager einsetzen

Möglicherweise beschäftigen Sie bereits Außendienstmanager, die für bestimmte Projekte und Aufgabenbereiche zuständig sind.

Ebenso sollten Projektmanager eingesetzt werden, um Entscheidungen bezüglich der Implementierung eines neuen FSM-Softwaresystems zu treffen und diese zu überwachen, um Aufgaben zu delegieren und um sich mit dem Softwareanbieter abzustimmen.

Diese Manager sollten einen Überblick über die Außendienstprojekte haben und Ihre künftigen Ziele kennen, die Mitarbeiter auf dem Laufenden halten und dafür sorgen, dass alle Beteiligten ausreichend geschult werden.

Klein anfangen

Wenn das Field Service-CRM Neuland für Sie ist, sollten Sie nicht versuchen, sich gleich mit dessen komplexesten Aspekten vertraut zu machen. Widmen Sie sich stattdessen zunächst den grundlegenden Anforderungen Ihres Unternehmens, z. B. der Planung von Reparaturaufträgen oder dem fristgerechten Versenden von Rechnungen. Auch hier gilt: Sie müssen sich darüber im Klaren sein, was Sie erreichen möchten.

Daten berücksichtigen

Prüfen Sie zunächst, über welche Art von Daten Sie bereits verfügen, und überlegen Sie, wie Sie diese Daten mit Ihrem neuen System übertragen und weiterhin erfassen möchten.

Sie sollten wissen, wie Sie die Daten nutzen möchten, damit Sie Ihre Ziele erreichen. Legen Sie fest, welche Art von Daten erfasst und auf welche Weise sie analysiert und genutzt werden sollen.

Testen

Bevor Sie Ihre Software für den Field Service offiziell in Betrieb nehmen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, verschiedene Konfigurationen und Funktionen auszuprobieren. So können Sie die Software besser auf Ihre FSM-Strategien ausrichten.

Zeit in Schulungen investieren

Es ist unerlässlich, dass sich alle Manager und Mitarbeiter mit der neuen Software vertraut machen. Entsprechende Schulungen können sich über mehrere Tage oder gar Wochen hinziehen. Prüfen Sie also die Bedingungen und planen Sie entsprechend.

Field Service Management-Software – ein System mit vielen Facetten

Ein robustes Field Service Management ist für eine effiziente Vor-Ort-Performance unerlässlich. Für die zahlreichen Aufgaben, Verantwortungsbereiche, Personen und Datentypen, mit denen Unternehmen im Field Service tagtäglich zu tun haben, bietet FSM-Software eine zentrale Lösung mit einer großen Funktionsauswahl.

 

Das sind wirklich viele Informationen!

Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel:

  • Was bedeutet Field Service Management? Field Service Management ist eine Methode zum Verfolgen und Organisieren von Arbeiten, die außerhalb der Räumlichkeiten des Unternehmens ausgeführt werden.
  • Was leistet Field Management-Software (FSM)? FSM-Software hilft, die Arbeit von Mitarbeitern im Außendienst zu optimieren, indem sie Aufgaben automatisiert und Transparenz von Abläufen, Daten und Analysen in Echtzeit bietet.  
  • Wie wird Field Service Management in der Praxis angewendet? FSM hilft dabei, mehrere Tätigkeiten und Personen gleichzeitig zu managen. FSM ist in allen Branchen nützlich, in denen Mitarbeiter im Außendienst tätig sind.
  • Welche Vorteile bietet Field Service Management? Zu den Vorteilen von Field Service Management gehören der Zugriff auf Echtzeitinformationen, eine höhere Problemlösungsrate bei Erstkontakt, vernetzte Customer Journeys und die Maximierung der Effizienz.
  • Wie wird Field Service Management am besten implementiert? Zunächst sollten die Ziele bestimmt werden. Danach gilt es, qualifizierte Außendienstmanager zu finden, die grundlegenden Voraussetzungen zu schaffen, die Daten zu analysieren und die Mitarbeiter zu schulen.
 
 

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

 

Was bedeutet Field Service Management?

Field Service Management (oder „FSM“), also das Außendienstmanagement,
ist eine Methode zum Verwalten von Arbeiten, die außerhalb des Büros stattfinden. FSM kann sich auf eine Strategie oder auf Technologien beziehen, aber das Ziel ist immer dasselbe: das Optimieren von Remote-Abläufen. FSM ist unter anderem wichtig für Unternehmen im Gesundheitswesen, für Energieversorger und Baufirmen.

Was bedeutet „Field Service“?

Field Service bezieht sich auf Dienste, die außerhalb des Büros oder des Geländes eines Unternehmens bereitgestellt werden. Beim Field Service werden Mitarbeiter an externe Standorte geschickt, um dort Arbeiten auszuführen. Typischerweise gehören dazu Reparaturen, Verkäufe, Kundensupport oder Inspektionen. Außendienstlastige Branchen sind beispielsweise die Energieversorgung, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation und das Bauwesen.

Was bedeutet „Field Service“ bei CRM?

Unternehmen, die stark auf externe Abläufe angewiesen sind, wie beispielsweise im Gesundheitswesen, Bauwesen und in der Telekommunikation, können mit Field Service-CRM ihre Beziehungen mit Kunden besser pflegen. Die CRM-Software bietet Außendienstmitarbeitern zudem rund um die Uhr Zugriff auf das Büro, Updates in Echtzeit und Kundeneinblicke – alles an einer zentralen Stelle.
 

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