Besoins client : votre stratégie en 8 étapes

Quels sont les besoins du client ? Une question à laquelle il n’est pas toujours facile de répondre. Pourtant, la réponse est déterminante au succès des entreprises. Comprendre les besoins et les attentes des clients est la condition sine qua none pour développer les produits qui les séduiront. C’est aussi l’élément de base pour développer avec eux une relation privilégiée et pérenne.

Notre récent rapport Focus sur le client connecté révèle que 73 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins uniques. 62 % d’entre eux s’attendent même à ce qu’elles les anticipent. Pour les entreprises qui ne mettent pas tout en œuvre pour identifier les besoins du clients, les conséquences peuvent être lourdes. Elles risquent tout simplement de voir leurs clients filer vers la concurrence. Pour éviter cela, découvrons ensemble comment effectuer l’analyse des besoins de vos clients et nos recommandations pour les satisfaire.

Besoins du client : de quoi s’agit-il ?

Les besoins du clients sont les facteurs qui influencent la décision d’achat des consommateurs B2B et B2C. Lorsque les entreprises cernent bien les besoins du client, voire les anticipent, elles peuvent proposer une offre commerciale adéquate et ainsi accroître aussi bien le chiffre d’affaires que la fidélisation des clients.

Les 3 types de besoins du client

• Le facteur pratique

Les besoins du client sont souvent motivés par des considérations pratiques comme le prix, la disponibilité, les fonctionnalités du produit ou encore, la facilité d’utilisation.

Ainsi, lorsque l’USP (proposition unique de vente) du produit que vous proposez est son prix attractif, sa qualité, ce sont les besoins pratiques des clients que vous stimulez.

Lorsque les consommateurs se laissent guider par leurs besoins pratiques, ils sont plus enclins à choisir les produits qui leur permettront d’accomplir leur objectif rapidement et facilement. Par exemple, le consommateur a besoin d’entretenir les sols de sa maison, il achète un aspirateur.

Du côté des acheteurs B2B, le besoin pratique a été très longtemps mis en avant. Souvent soumis à des parcours d’achat extrêmement longs et qui nécessitent l’intervention de multiples collaborateurs, les acheteurs B2B étaient plus susceptibles de se diriger vers les produits simples et pratiques. Ceux les plus à même de répondre au besoin à combler.

Mais, dans notre nouvel environnement commercial extrêmement concurrentiel, où le prix et les caractéristiques sont souvent identiques, les acheteurs B2B réagissent de plus en plus comme les consommateurs B2C. Ils se laissent influencer par leurs besoins émotionnel et social.

• Le facteur émotionnel

« Le cœur a ses raisons que la raison ignore. » Vous connaissez probablement cette citation. Elle décrit bien le comportement des clients qui se laissent emporter par leurs émotions lors d’un achat. Et oui, souvent les clients choisissent un produit uniquement en raison des sentiments qu’il fait naître en eux. Cela peut être car ce produit leur procure « un effet madeleine de Proust ». Ou parce qu’il les fait se sentir mieux dans leur peau, plus confiants.

Prenons l’exemple d’un consommateur à la recherche d’un véhicule. S’il suit ses besoins pratiques, il se tournera peut-être vers une voiture citadine, dont la consommation est faible et qui lui permet de se déplacer facilement. Mais s’il se laisse influencer par ses besoins émotionnels, il optera plutôt pour une moto. Elle lui renvoie une image plus flatteuse. Ou s’il choisit une voiture, il préférera une New Beetle, qui lui rappelle la Coccinelle de ses grands-parents.

En B2B, les acheteurs se pensent plus pragmatiques et rationnels qu’ils ne le sont réellement. De nombreuses études ont démontré qu’ils se laissent autant influencer par des facteurs émotionnels que les consommateurs B2C. C’est une des raisons pour laquelle de plus en plus de marques s’efforcent de tisser plus de liens avec les acheteurs B2B.

• Le facteur social

Outre la praticité et l’émotion, les clients se laissent aussi guider par le facteur social. Dans ce cas, ils adaptent leur consommation à leurs valeurs et à leur mode de vie : choix de produits éco-responsables, fidélité aux marques qui priorisent l’éthique. D’autres clients se tourneront exclusivement vers les produits de luxe, en adéquation avec leur position sociale et leurs cercles familial et amical.

En B2B, le facteur social a aussi gagné en importance. Les acheteurs professionnels ont de plus en plus tendance à scruter attentivement les valeurs des partenaires avec lesquels ils s’engagent : leurs engagements RSE, leur réputation en tant qu’employeur, les activités caritatives menées. Ils savent qu’ils auront des comptes à rendre. Non seulement à leur écosystème professionnel, mais aussi aux clients qui sont de plus en plus sensibles à ces questions.

8 étapes pour identifier les besoins et attentes du client

Y a-t-il une formule magique pour découvrir les besoins du client ? Non. Mais, nous avons mieux que cela à vous proposer. Voici notre stratégie pour mieux comprendre les attentes de vos clients et même les dépasser.

Exploitez vos données avec un CRM

On ne cessera jamais de le répéter : vos données d’entreprise sont précieuses. C’est votre carburant pour avancer ! Toutes les interactions client génèrent des milliers de données. Elles sont à votre disposition gratuitement et vous ouvrent la porte vers une meilleure connaissance client. À condition bien sûr que vous utilisiez les bons outils pour les exploiter. Notre plateforme CRM permet d’obtenir des insights clients 29 % plus rapidement et de diminuer de 28 % les coûts d’acquisition de clients.1

Ouvrez le dialogue avec vos clients

Exploiter vos données vous permettra de découvrir tout ce que vos clients ne vous disent pas. Mais cela n’empêche pas de solliciter également des retours ou de demander leurs avis directement.

Tirez profit des réseaux sociaux

Sur les forums et les réseaux sociaux, les consommateurs sont à l’aise comme des poissons dans l’eau. Ils partagent leurs sentiments profonds et révèlent des informations qu’ils tairaient dans un autre cadre. Bref, les réseaux sont des mines d’or pour les entreprises. Vous pouvez aujourd’hui facilement mettre en place une stratégie de social listening avec l’aide d’une plateforme CRM.

Encouragez vos collaborateurs à partager leur feedback

Les employés aussi ont des choses à dire. Lorsqu’ils sont en contact direct des clients, ils doivent être encouragés à faire remonter les commentaires reçus. Pour autant, ils ne doivent pas être considérés uniquement comme les relais de communication des consommateurs. Ils ont aussi par leur expérience, des informations à partager : les pain points qu’ils rencontrent, des suggestions sur ce qui pourrait être amélioré ou sur ce qui fonctionne très bien et qu’il ne faut surtout pas changer.

Formez des groupes de focus

Le groupe de focus permet de sélectionner certains profils afin de le faire correspondre à un segment d’audience qui vous intéresse particulièrement. En outre, les conversations en groupe sont plus dynamiques. Les échanges permettent d’étudier les sujets plus en profondeur que lorsqu’un individu est invité à répondre à un sondage de manière isolée.

Plongez-vous dans les recherches des consommateurs

Qu’est-ce que les consommateurs tapent dans la barre de recherche de votre site internet ? Les réponses devraient vous éclairer sur leurs besoins. Les analytiques de votre site sont un bon point de départ, mais ne vous limitez pas à elles. Jetez aussi un œil du côté des Google Trends, elles offrent l’analyse des recherches les plus fréquemment effectuées par les internautes et vous donneront une vision plus globale.

Inspirez-vous des concurrents

Pourquoi certains acheteurs choisissent les produits de vos compétiteurs plutôt que les vôtres ? Offrent-ils un service de livraison plus rapide ? Leurs produits ont-ils un prix plus attractif ? Ou bien l’expérience client est-elle plus agréable, le parcours d’achat plus plaisant ? Quelle que soit la réponse, elle vous permettra d’en savoir plus sur les attentes des clients et les changements à apporter pour mieux y répondre.

Facilitez-vous la tâche avec l’intelligence artificielle (IA)

Une plateforme CRM est l’outil de base pour mieux cerner les besoins du client. Lorsqu’elle est dopée à l’intelligence artificielle comme la nôtre, elle devient extrêmement puissante et les possibilités deviennent presque infinies.

Notre IA, qui répond au petit nom d’Einstein, fonctionne sur le principe de l’apprentissage machine automatisé. Cela signifie qu’elle est en perpétuel apprentissage et se perfectionne tous les jours. Elle est capable de traiter des données volumineuses et complexes, qu’aucun humain, même avec la meilleure volonté du monde, ne parviendrait à gérer. Elle fournit des prédictions qui permettent d’anticiper les besoins des clients et de les satisfaire avant même qu’ils ne les formulent. Einstein propose ainsi des recommandations personnalisées de produits. Les consommateurs sont satisfaits et vous, vous augmentez le volume de vos ventes sans fournir d’efforts.

L’IA utilise aussi la technologie de NLP (traitement automatique du langage naturel). Cela signifie qu’elle comprend le langage humain et peut donc être utilisée par le plus grand nombre. Vous n’avez ni besoin d’experts en informatique, ni de data scientists. Einstein fait le travail pour vous.

Une fois les besoins du client cernés, il faut les satisfaire…

Votre plan de découverte des besoins du client est en marche. Vous avez à présent une idée plus précise de ce qu’ils attendent. Prochaine étape : mettre en œuvre une stratégie pour les satisfaire. Voici quelques conseils de nos experts en relation client :

• Une conversation qui ne s’arrête jamais

Maintenez toujours ouverts les canaux de discussion avec vos clients. Le feedback doit être sollicité de manière routinière. Envoyez-leur des mini-sondages après chaque achat. Et pourquoi pas même, après chaque interaction avec les commerciaux ou avec le service client. En entretenant la conversation, vous pourrez réagir plus rapidement si vos clients rencontrent des difficultés qui gâchent leur expérience client ou si les tendances du marché évoluent.

• Marketing et Communication alignés

Vous connaissez les besoins des clients et vos produits y répondent ? Assurez-vous que votre com’ est alignée et qu’elle mette bien en avant les besoins satisfaits par le produit.

• Comblez les lacunes du marché

Vous avez identifié un besoin client qui n’est pas satisfait sur le marché ? C’est le moment de foncer ! Vous avez l’opportunité de vous tailler la part du lion en mettant sur le marché avant les autres le produit ou service tant attendu par les consommateurs.

• Créez les besoins qui n’existent pas encore

Pour satisfaire les besoins du client, certaines entreprises créent elles-mêmes le besoin. Prenez par exemple la génération des Millennials. Ils sont en principe plus sensibles aux enjeux sociétaux et environnementaux actuels et à l’éthique des entreprises. Ils n’ont probablement jamais exprimé la volonté d’avoir une carte bancaire dédiée. Mais si un établissement bancaire décide de créer une carte qui permet de gagner des points grâce aux achats, puis, de les reverser sous forme de cashback à des organisations caritatives, il pourrait alors créer un nouveau besoin et trouver facilement une audience.

• Faites un état des lieux de votre service client

Le service client est un département stratégique pour développer une relation client solide. Facilité et réactivité sont les mots clés. Même lorsqu’il fonctionne de manière efficace, vous pouvez toujours faire mieux. Par exemple, en proposant des options de self-service et en améliorant le temps de réponse du service client.

S’ils ne le sont pas déjà, les besoins du client doivent devenir l’étoile polaire de votre PME. En suivant cette boussole, vous placez vos clients au centre de vos décisions… et, ils le voient. Résultat : vous tissez des relations plus authentiques et plus solides avec eux et vous améliorez naturellement le taux de rétention client.

Source : 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Une étude Une étude menée en 2022, auprès de 3 706 clients aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Inde, Singapour, Japon et Brésil.