L’inside sales (ou vente sédentaire/interne) est le modèle commercial qui prédomine chez les commerciaux des secteurs du B2B, des technologies, du SaaS et divers autres secteurs d’activité B2C qui vendent des produits de grande valeur. Pour faire simple, la vente sédentaire est une vente gérée à distance. Le commercial sédentaire a pour mission de vendre les produits ou services d’une organisation par téléphone, e-mail ou d’autres canaux en ligne.
La 5e édition du rapport « Focus sur les ventes »
Les commerciaux se préparent à devenir plus efficients, à en faire davantage avec moins de moyens. Salesforce Research a interrogé 7 700 pro de la vente dans le monde, afin de découvrir leurs méthodes.
Comment fonctionnent les inside sales ?
Les inside sales representatives (ou commerciaux sédentaires) travaillent généralement en équipe dans un environnement de bureaux partagés. Leur travail diffère beaucoup du modèle commercial suivi par les commerciaux terrain qui se rendent sur le lieu de travail des clients pour les rencontrer en personne.
On compte généralement deux divisions dans le département des inside sales : les chargés du développement des ventes et les chargés du développement commercial. Les commerciaux d’inbound sales, qui sont chargés du développement des ventes (SDR, Sales Development Reps), se concentrent sur les leads prometteurs issus de prospects qui ont réalisé une action sur le site web : téléchargé un contenu, demandé une démonstration, utilisé le chat en direct ou assisté à un webinaire. Ces leads prometteurs proviennent généralement de petites entreprises ou de sociétés commerciales. Les chargés du développement des ventes contactent ces leads et consignent les informations sur une plateforme CRM, où un responsable de compte commence à intégrer ces opportunités dans le pipeline de vente. Les responsables du développement commercial (BDR, Business Development Reps) sont des démarcheurs. Ces commerciaux d’outbound sales se concentrent sur les opportunités plus importantes dans les entreprises et les commerces. Une fois un lead qualifié, il est adressé à un responsable de compte. Ces étapes du processus de vente permettent aux SDR et aux BDR de fournir un flux constant de leads issus de deux segments de marché distincts : les petites/moyennes entreprises et les grandes entreprises. Les responsables de compte suivent ces opportunités à travers le pipeline de ventes.
Inside Sales vs. Outside Sales
Les commerciaux savent qu’il est de plus en plus nécessaire de proposer une expérience client connectée qui s’enchaîne parfaitement avec le premier contact personnel. De nombreuses entreprises réévaluent donc les avantages et les inconvénients des ventes classiques sur le terrain et cherchent à déterminer si ces ventes répondent vraiment aux besoins d’un client au XXIe siècle. Pendant de nombreuses années, les inside sales representatives ont servi de renfort à leurs homologues mieux payés des ventes sur le terrain. Toutefois, Internet a fait évoluer les interactions entre les acheteurs et les vendeurs, ce qui entraîne un changement d’orientation chez de nombreuses entreprises qui ne veulent pas se laisser distancer sur le marché. Les outside sales (ou ventes sur le terrain) ont toutefois leurs avantages. Certains avancent que si l’on privilégie l’inside sales, on n’exploite pas la valeur qu’offrent les discussions en face à face. Il est certain que les interactions en personne ajoutent de la valeur à une transaction. Quand un commercial se déplace sur le site du client pour un entretien, c’est souvent plus facile pour lui d’instaurer un climat de confiance et d’expliquer précisément en quoi le produit résoudrait les difficultés du client. C’est pour cette raison que les outside sales font encore partie de la stratégie de la plupart des entreprises. Mais les entreprises cherchent maintenant des méthodes pour avoir des entretiens à toutes les phases de l’entonnoir des ventes ; il semble donc logique de mettre en place une équipe d’inside sales representatives compétents pour attirer l’attention de l’acheteur, d’autant que celle-ci est de plus en plus difficile à retenir.
Quels sont les avantages des inside sales ?
- Renforcer la rentabilité grâce à la technologie
- Davantage de temps pour les tâches annexes
- Prévisibilité du chiffre d’affaires
- Opportunité pour les rôles spécialisés
- Meilleures opportunités de collaboration et de coaching
- Évolutivité accrue
- Capacité à s’adapter aux évolutions démographiques concernant les acheteurs
1. Renforcer la rentabilité grâce à la technologie
Grâce aux systèmes CRM, à l’automatisation marketing, aux logiciels d’analyse sociale et aux outils de vente sociale, les inside sales representatives peuvent contacter plus rapidement les bons prospects, ce qui leur permet de raccourcir le cycle de vente et de réduire le coût par acquisition.
2. Davantage de temps pour les tâches annexes
Vendre ne consiste pas seulement à décrocher un contrat. En effet, une vente réussie s’accompagne de nombreuses tâches administratives et de prospection. Les inside sales representatives passent beaucoup plus de temps au bureau que outside sales representatives (ou commerciaux terrain). Ils sont donc mieux placés pour réaliser ces tâches sans perdre de temps.
3. Prévisibilité du chiffre d’affaires
En s’appuyant sur leur CRM, les sociétés peuvent maintenant prévoir le chiffre d’affaires que générera un commercial et le retour sur investissement que cela représente. Pour avoir un chiffre d’affaires prévisible, il faut adopter une démarche axée sur les leads. Comme les ventes sédentaires sont plus étroitement intégrées au service marketing, elles sont mieux placées pour travailler avec ce service et remplir le pipeline des ventes.
4. Opportunité pour les rôles spécialisés
S’engager avec les prospects à tous les niveaux de l’entonnoir des ventes nécessite de segmenter correctement la force commerciale. Les outside sales representatives classiques ont des objectifs commerciaux à atteindre et sont donc mal placés pour exploiter des opportunités moins rentables qui nécessitent plus de temps. Le problème est que ces prospects peuvent s’avérer très précieux à long terme pour une entreprise. En cartographiant les rôles et les responsabilités de chacun dans votre équipe d’inside sales, vous pouvez prendre en charge tous les acheteurs à toutes les phases du parcours client.
5. Meilleures opportunités de collaboration et de coaching
Grâce à la proximité physique entre les commerciaux et leurs managers, les inside sales renforcent la cohésion d’équipe et les opportunités de coaching et de formation professionnelle. Cela limite le temps nécessaire à l’intégration des nouveaux employés.
6. Évolutivité accrue
Les équipes d’inside sales peuvent être renforcées sans les frais et les inconvénients inhérents à un transfert.
7. Capacité à s’adapter aux évolutions démographiques concernant les acheteurs
De nos jours, il est assez probable que l’acheteur cible appartienne à la génération Y, qui réagit plus favorablement aux campagnes numériques qu’à une opération de séduction lors d’un déjeuner. Une équipe d’inside sales representatives solide peut exploiter cette tendance pour faire baisser le coût des ventes et saisir les opportunités de cross selling (ou ventes croisées) et de upselling (ou ventes incitatives).
Des inside sales florissantes en cinq étapes
Il est nécessaire de répondre aux exigences sophistiquées des clients en mettant en place une équipe bien préparée et une approche rodée. Voici quelques points clés à prendre en compte dans la préparation de votre plan :
1. Le bon logiciel pour garantir le succès des inside sales
Tout l’objectif des inside sales est d’exploiter le potentiel offert par une gestion efficace des leads. Pour cibler avec précision les prospects, il faut suivre une approche axée sur les données. Afin de garantir le succès des inside sales, il est donc essentiel de disposer d’outils SaaS intuitifs comme des bases de données CRM, des plateformes de conférences web et des outils d’analyse sociale.
2. Alignement entre les ventes et le marketing
C’est un conflit aussi vieux que les disciplines elles-mêmes : les équipes commerciales se plaignent que le marketing ne leur fournit pas assez de véritables pistes, tandis que le marketing se plaint que le service commercial n’exploite pas les pistes qu’il lui donne. Prenez le temps nécessaire pour optimiser l’alignement entre vos départements marketing et ventes afin de tirer profit des synergies qui en résulteront. Votre département commercial doit exprimer clairement ses besoins, tandis que le marketing doit être prêt à gérer des campagnes transparentes et à être flexible sur les actifs qu’il fournit.
3. Une organisation des inside sales bien pensée
Chaque membre de votre équipe d’inside sales doit avoir un rôle et des responsabilités bien définis. Vous pouvez décider de segmenter votre équipe en fonction du segment de marché, du produit/service, des étapes du parcours client, de la zone géographique ou de plusieurs de ces critères combinés. Étudiez les données et déterminez ce qui fonctionne pour votre marque.
4. Une équipe motivée
Malheureusement, la motivation d’une équipe peut être entamée par la gestion de clients difficiles et les obstacles commerciaux récurrents. C’est la vie. Votre mission consiste à les motiver en conséquence : en encourageant votre équipe à tirer tous les enseignements d’un échec, en célébrant les petites victoires (est-ce qu’un commercial a passé plus d’appels que d’habitude en une journée ?) et en réfléchissant à la meilleure façon dont vos commerciaux peuvent visualiser leurs performances commerciales : suivi en temps réel pour une boucle de feedback continue ou perspective plus large à la semaine/au mois ?
5. Une équipe compétente soutenue par la formation continue
Grâce à des technologies d’aide à la vente innovantes, les équipes d’inside sales peuvent vendre des produits et des services toujours plus complexes sans jamais voir l’acheteur concerné. Pour garantir le succès commercial à long terme, il faut donc cultiver les compétences commerciales nécessaires à la gestion de ces transactions complexes.
Quatre compétences clés pour les inside sales
Que ce soit dans le cloud ou sur le terrain, les commerciaux du XXIe siècle ont besoin d’une large gamme de connaissances et de compétences pour réussir. Les commerciaux doivent pouvoir assurer le travail administratif (pour consigner les résultats et obtenir les approbations), la prospection (pour décider qui contacter et comment) et la conclusion (en créant des propositions et en gérant les objections). Mais quelles sont les compétences spécifiques aux inside sales ?
1. L’écoute
Les commerciaux qui gèrent les clients à distance ne peuvent pas s’appuyer sur le langage corporel de leurs clients pour comprendre ce qu’ils veulent dire ; et ne pas dire, ce qui est tout aussi important. Ils doivent donc avoir de solides qualités d’écoute et savoir se concentrer sur la façon dont un client répond aux questions.
2. La Capacité à créer un lien
De même, il est bien plus difficile de se montrer amical au téléphone ou par e-mail qu’en personne. Les clients détectent rapidement le manque d’authenticité. Les commerciaux doivent rester eux-mêmes et prouver qu’ils ont bien fait leur travail de recherche en amont : faire un discours générique ou des promesses irréalistes est le meilleur moyen de faire fuir un prospect.
3. La Capacité à suivre une stratégie étudiée
Les inside sales representatives sont susceptibles de gérer plusieurs comptes différents et doivent toujours avoir à disposition les informations essentielles pour chaque compte. On peut tout à fait optimiser une stratégie organisationnelle ; néanmoins, changer de stratégie en permanence fera davantage perdre de temps qu’en gagner.
4. La Fiabilité
On fait généralement moins confiance à un interlocuteur téléphonique. C’est pourquoi les commerciaux sédentaires doivent gérer leur temps de manière à tenir chaque promesse, quelle que soit son importance. Si un client attend un appel à 14 h, il est essentiel d’être ponctuel !
L’effet des inside sales
Le métier de commercial (comme toutes les autres professions à l’échelle mondiale) exige de gérer une charge de travail toujours plus importante dans des délais toujours plus courts. Dans ce contexte, savoir exploiter les innovations permettant de renforcer la rentabilité, comme les bases de données CRM, présente un grand avantage. En effet, selon la Harvard Business Review, les ventes sédentaires peuvent réduire de 40 à 90 % les coûts liés à la vente tout en maintenant, voire en augmentant, le chiffre d’affaires. Mais pour obtenir de tels résultats, il faut investir dans les compétences des équipes d’inside sales, dans les logiciels adaptés et dans la formation continue. Les entreprises doivent comprendre et exploiter le rôle de leurs équipes d’inside sales representatives, qui est au croisement du commercial et du marketing, et le cas échéant aligner efficacement ces départements. Si vous êtes prêt à prendre les mesures nécessaires, vous en récolterez les fruits : plus de contacts pour le même coût, une réactivité accrue pour les clients, une meilleure évolutivité, etc. Les bénéfices sont immenses, et le nombre de clients B2B en ligne va continuer à croître. Il est évident que les outside sales remplissent toujours un rôle nécessaire, même si l’époque où l’on s’appuyait uniquement sur les commerciaux terrain est révolue.
