Qu’est-ce que le Cross selling
définition, enjeux?

 

Définition de cross selling : le cross selling (ou vente croisée) est la vente de produits ou de services supplémentaires en lien avec un produit de votre société que le client connaît ou a déjà utilisé.

 

Cross selling versus Upselling (ou vente incitative)

Le cross selling et l’upselling sont deux pratiques distinctes qui consistent à approcher les clients existants et à les convaincre d'acheter des produits ou des services supplémentaires. Dans le cas de la vente incitative, votre objectif est de vendre au client un produit plus coûteux et plus avancé qu'il ne l'avait prévu en lui communiquant ses avantages supplémentaires.
Un exemple de upselling serait un fournisseur de télévision par câble qui vendrait un plan premium avec une sélection plus étendue de chaînes à un abonné actuel d'un paquet de base. L'upselling peut également consister à aborder le client au point de vente d'un produit et à lui proposer une alternative plus avancée.
les entreprises doivent utiliser efficacement leur base de clients existants et potentiels pour augmenter les ventes en proposant des produits supplémentaires appropriés aux bons clients. Toutefois, le cross selling ne consiste jamais à encourager les clients à remplacer leurs choix actuels par des produits plus chers.

Exemples de cross selling

Parmi les exemples de cross selling, citons un détaillant en électronique qui propose une offre sur un boîtier d'ordinateur, une souris et des lingettes nettoyantes pour écran à un client qui achète un nouvel ordinateur portable, ou un assureur qui propose une assurance locataire à ses assurés automobiles.
 

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Avantages du cross selling

Les principaux avantages du cross selling sont l'augmentation du chiffre d'affaires, l'amélioration de la satisfaction du client et, dans les entreprises B2B, l'augmentation de la valeur à vie du client (CLV) grâce à une intégration plus profonde dans l'activité du client.

Lorsqu'elle fonctionne, la vente croisée est une bonne chose pour vous et pour vos clients. La situation idéale est celle où votre client actuel n'a pas connaissance d'un produit ou d'un service qui pourrait améliorer son expérience client. Vous le trouvez dans son parcours client au moment idéal, via sa méthode de contact préférée, et il réagit positivement et achète le produit recommandé. Vos ventes augmentent et la satisfaction du client s'accroît car le produit répond mieux à ses besoins.

Inconvénients potentiels du cross selling

Lorsqu'elle ne fonctionne pas, la vente croisée peut être ennuyeuse pour les clients et inefficace pour générer des ventes. Cela est presque toujours dû à un manque de planification ou de données appropriées. Si vous recommandez un produit qui n'a aucun sens - par exemple, promouvoir des vêtements d'hiver à un client qui vient d'acheter un maillot de bain - vous risquez de faire fuir ce client. Si vous abordez par téléphone un client qui passe habituellement ses commandes par e-mail, vous risquez de ne pas réussir à établir le contact.

Et bizarrement, le cross selling n'est pas toujours une bonne idée, même lorsque ça fonctionne. Selon une étude de la Harvard Business Review publiée en 2012, certains types de clients à problèmes peuvent faire du cross selling, une stratégie de perte de profits pour l'entreprise. Selon Denish Shah et V. Kumar, certains types de clients peuvent mettre sous pression le personnel de votre service client, que ce soit en retournant ou en annulant un grand nombre de biens et de services ou en retenant des dépenses dans d'autres domaines pour les consacrer à vos promotions de cross selling.

Il est crucial d'analyser les données et les mesures relatives à vos campagnes de marketing de cross selling pour évaluer quels efforts produisent des ventes croisées sans réduire la rentabilité globale, et quels clients devraient être laissés en dehors de la vente croisée ou approchés avec des méthodes différentes, comme l'upselling. En général, le cross selling de trop d'options à trop de clients peut s'avérer une entreprise perdante si vous n'avez pas mis en place une stratégie bien pensée.
 

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Etapes du cross selling

  1. Identifier les produits et services associés adaptés au cross selling
  2. Identifier des clients prêts pour un cross selling
  3. Développer une campagne de cross selling et le parcours client

Avant de pouvoir convaincre vos clients de répondre aux efforts de cross selling, vous devez identifier les produits et services qui vont ensemble : Qu'est-ce que les clients achètent généralement en complément de leurs achats ? Quels produits sont généralement achetés ensemble ? Ou encore, quels produits ont été couronnés de succès lors de précédentes campagnes de vente croisée ? Des données solides font toute la différence.

Supposons que votre entreprise soit un centre de fitness : Certains de vos membres achètent-ils souvent des boissons à votre réception ? Ils pourraient être intéressés par un programme de boissons supplémentaires pour un montant mensuel fixe. Ou peut-être que votre magasin d'électronique en ligne propose des écouteurs sans fil qui pourraient être commercialisés auprès des récents acheteurs de smartphones - ces clients ont peut-être même cherché des écouteurs, mais les ont laissés dans leur panier sans les acheter.

Identifier les produits et services connexes qui se prêtent à la vente croisée

L'étape suivante pour créer des campagnes de cross selling efficaces consiste à cibler le bon public. L'identification des clients pour les ventes croisées commence par les données que vous recueillez auprès de vos clients à chaque étape de leur parcours client.

Vous pouvez utiliser des informations sur les communications personnelles et numériques que votre entreprise a eu avec les clients, leurs historiques d'achat et de navigation, s'ils ont retourné des marchandises ou annulé des services à plusieurs reprises. Toutes ces informations peuvent vous aider à identifier les meilleurs candidats pour une campagne de cross selling. Vous pouvez également cibler les "semblables" qui présentent des comportements ou des caractéristiques similaires à ces clients.

Identifier les clients appropriés prêts pour une vente croisée

L'organisation des informations que vous recevez par le biais des historiques d'achat et des interactions des clients est infiniment plus efficace lorsque vous utilisez un logiciel de vente et de marketing doté d'outils efficaces de CRM, et encore mieux lorsqu'il est couplé à des analyses de vente assistées par l'IA. Les outils d'intelligence artificielle peuvent contacter automatiquement les clients qui manifestent de l'intérêt pour certains produits sans que votre personnel ait besoin de mettre en place une nouvelle campagne à chaque fois. Cela libère votre personnel de marketing et de vente pour les interactions plus personnelles que les machines ne peuvent pas réaliser.

Développez une campagne de vente croisée et un parcours client

Une fois que vous avez identifié les clients qui sont des candidats idéaux pour la vente croisée, vous devez les convertir. Vous devez ensuite élaborer une stratégie pour présenter les ventes croisées potentielles. Si vous avez une boutique en ligne, la vente croisée par le biais d'annonces qui apparaissent pendant le processus de paiement peut être efficace, tout comme les campagnes d'e-mailing ciblant ceux qui ont récemment acheté un produit. Pour augmenter les taux de conversion des ventes croisées, testez différentes approches pour entrer en contact avec les clients et adaptez votre approche en fonction des résultats des analyses.

Techniques de vente croisée

Maintenant que vous avez identifié les clients que vous aimeriez approcher et les produits que vous aimeriez vendre de manière croisée, voici quelques conseils sur les techniques et quelques astuces de cross selling à garder à l'esprit :

  • Proposez au client des produits et services supplémentaires qui lui apporteront réellement une valeur ajoutée : Pensez au cross selling du point de vue de votre client, et pas seulement en termes de revenus que vous pensez pouvoir générer. Si vous utilisez un CRM, des offres moins nombreuses et bien placées ont beaucoup plus de valeur qu'un grand nombre d'offres qui ne profitent pas à vos relations avec les clients.
  • Trouvez vos clients aux points de contact efficaces dans leur parcours client : S'ils ont utilisé votre site Web pour passer des commandes, l'e-mail ou les publicités ciblées sont peut-être la meilleure méthode pour réaliser des ventes croisées. S'ils sont plus susceptibles de se rendre en personne dans un magasin, un vendeur aura plus de chances de leur proposer des produits et services supplémentaires en personne ou par téléphone.
  • Utilisez vos campagnes de marketing entrant existantes pour promouvoir des produits et services supplémentaires : Si vous avez un contenu ciblant un public qui achète des voitures de luxe, par exemple, vous pouvez inclure des publicités pour des accessoires automobiles sur vos articles de blog et vos descriptions de produits pour encourager les ventes croisées.
  • Utilisez efficacement les données fournies par vos clients : La nouvelle génération de consommateurs attend un service personnalisé, même lorsqu'il s'agit d'upselling et de cross selling, et les outils pour y parvenir grâce à des données solides existent.
  • Encouragez les ventes croisées en créant des espaces d'interaction entre les clients : Une communauté en ligne pour les acheteurs de skateboard peut être aussi efficace pour encourager les ventes de roues supplémentaires et d'autres pièces que vos efforts de marketing direct.
  • Utilisez les techniques de social selling : Par exemple, les influenceurs des médias sociaux sont un outil précieux pour atteindre le public le plus large possible dans l'environnement de vente actuel, essentiellement numérique. Proposez des incitations aux influenceurs qui font déjà la promotion de vos produits pour qu'ils mentionnent des produits supplémentaires sur leurs canaux de médias sociaux.

Manipulée avec soin, le cross selling peut être un moyen efficace d'augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise. Si vous devez tirer parti des ventes croisées potentielles, vous avez besoin d'outils de collecte et d'analyse des données pour qu'elles profitent à votre entreprise et à vos clients.

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Cela fait beaucoup d'informations !

Voici ce qu'il faut retenir de cet article :

  • Qu'est-ce que le cross selling ? Le cross selling est le processus qui consiste à offrir à un client des produits compatibles avec ceux qu'il achète.
  • Quelle est la différence entre le cross selling et l’upselling ? L’uspelling consiste à vendre un produit plus cher à un client, tandis que le cross selling vise à offrir des produits complémentaires.
  • Quel serait un exemple de cross selling ? Un cross sell consisterait par exemple à vendre une sacoche d'ordinateur à prix réduit à un client qui achète un ordinateur portable.
  • Quels sont les avantages du cross selling ? Les avantages du cross selling sont les suivants : augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la satisfaction client et augmentation de la valeur à vie du client (CLV).
  • Quels sont les inconvénients du cross selling ? Lorsqu'elle n'aboutit pas, la vente croisée peut importuner les clients et s'avérer inefficace. Cela se produit généralement lorsqu'on propose des produits incompatibles ou inappropriés.
  • Quelles sont les étapes du cross selling ? La partie la plus importante de toute stratégie de cross selling consiste à identifier des produits ou services compatibles les uns avec les autres. Ensuite, il s'agit d'identifier les clients les plus susceptibles d'en bénéficier.
  • Quelles sont les techniques de cross selling ? Lorsque l'on pratique le cross selling, il est important de toujours essayer d'apporter de la valeur ajoutée à l'expérience client. Il convient également de s'assurer que l'on propose les produits appropriés aux points de contact appropriés.
 
 

questions fréquemment posées

 

Qu'est-ce que le cross selling et pourquoi est-il important ?

Le cross selling consiste à vendre aux clients des articles connexes lorsqu'ils effectuent un achat. Il est important non seulement parce qu'il permet d'augmenter le chiffre d'affaires, mais aussi parce qu'il accroît la satisfaction du client, renforce son engagement et contribue à créer des relations solides et durables avec la clientèle.

Le cross selling est-il efficace ?

Oui. Le cross selling apporte de la valeur à la fois aux entreprises et aux clients, ce qui entraîne une augmentation des revenus, une plus grande satisfaction des clients et de meilleures relations à long terme. Cela suppose que la vente croisée soit effectuée correctement, car les produits ou services vendus de manière croisée doivent être appropriés et répondre aux besoins du client.

Que serait un exemple de cross selling?

Le cross selling consiste à proposer des produits supplémentaires qui complètent un achat. Par exemple, si un client achète un nouveau vélo, le détaillant peut lui offrir une réduction sur une pompe à pneu ou un éclairage pour vélo. Un détaillant en électronique peut offrir un étui, un disque dur externe et une souris à l'achat d'un nouvel ordinateur portable.
 

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