Qu’est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client est un élément essentiel de la relation entre l’entreprise et le client. Pour satisfaire le client, et ainsi le fidéliser, il faut mettre à sa disposition un service répondant à ses besoins. Lors de son interaction avec l’entreprise, le client attend un service simple, rapide, efficace et qui nécessite très peu d’efforts.

D’ailleurs, 58% des consommateurs considèrent que la qualité de la relation client est déterminante sur leur choix d’un produit ou d’un service [1]. C’est pourquoi un service client ne répondant pas aux critères de satisfaction des clients peut être fatal pour l’entreprise. À titre d’exemple, 64% des consommateurs ont déjà changé de fournisseur en raison d’un service client qu’ils jugeaient insuffisant [2]. Il est donc important d’optimiser et personnaliser l’expérience de chaque client sur tous les canaux.

Un service client sur tous les canaux

Personnaliser l’expérience client, c’est considérer le client dans son environnement. Depuis son téléphone, fixe ou mobile, son ordinateur ou même lors de son passage en magasin, le client exige un service client instantané et en toutes circonstances. Pour l’entreprise, cela induit la mise en place d’un service client simple et efficace, sur tous les canaux et à tout moment…Les canaux sont nombreux, répondant, chacun avec leur caractéristiques propres, à des attentes spécifiques :

• Téléphone Un élément central et historique du service client. Le centre d’appel est toujours utilisé, soit pour un contact rapide lorsque le client n’a pas accès à d’autres canaux (boutique, internet, etc.), soit lorsque le client a besoin de conseils et d’information auprès de l’entreprise. Les clients peuvent aussi, avec la voix, conserver un contact humain avec l’entreprise. Cela reste important pour certains consommateurs : 45 % des internautes évoquent « l’impossibilité d’échanger avec un humain » comme premier motif d’abandon d’une commande en ligne [3]. C’est pourquoi la voix peut être intégrée à un site internet, via le « click to call », qui permet d’établir une conversation vocale depuis le site.
• E-mail Largement utilisé par les entreprise pour rester en contact avec leurs clients, avant comme après l’acte d’achat : suivi de commande, envoi d’offres spéciales et promotions, échanges avec le service après-vente (SAV).
• Point de vente Il offre un contact direct avec les vendeurs. Il peut constituer un avantage non négligeable pour les entreprises disposant de réseaux de boutiques et points de vente physiques par rapport aux concurrents 100 % en ligne.
• Mobile Il fait partie des canaux connaissant la plus forte croissance. Les clients achètent de plus en plus souvent via leur mobile, et y poursuivent naturellement la relation. Il peut s’agir d’un simple SMS de confirmation de commande, mais aussi d’une application mobile leur permettant d’accéder à différents services depuis leur smartphone ou tablette : suivi de commande, consultation de leur compte client en ligne, contact avec le SAV. Avec son offre de tablette Kindle Fire, Amazon a même imaginé une icône « Mayday », qui permet de rentrer directement en visioconférence avec un conseiller du service technique ! Ce conseiller peut même prendre la main à distance et en direct sur la tablette pour guider le client et trouver une solution à son problème.
• Site Internet Il est souvent le premier point de contact. Il permet de répondre rapidement et efficacement aux questions du client, tels que les horaires d’ouverture dans le cas d’un magasin, ou encore les prix et formules d’abonnements du produit ou service proposés. Mais une entreprise doit également offrir un « libre-service web » — des pages FAQ (foire aux questions), une plateforme communautaire pour encourager l’entraide des clients et un formulaire de contact —, car 71 % des clients utilisent Internet pour chercher des informations, et tenter de trouver une réponse en toute autonomie, avant de contacter le service client [4].
• Messagerie instantanée Accessible via le site Internet de l’entreprise, elle permet au client de discuter en direct, grâce à un système de « live chat », avec un agent de service client. Ce contact direct permet d’apporter des réponses personnalisées, avec une réactivité et une efficacité accrues.
• Réseaux sociaux Ils sont de plus en plus importants, surtout parmi les consommateurs les plus jeunes, qui ont « le réflexe Facebook » – ou d’autres réseaux sociaux comme Twitter – pour demander une information, de l’aide ou faire part de leur (in)satisfaction.

Au cours des 12 derniers mois, 76 % des Français ont contacté un service client, en ayant recours à 3,5 canaux différents [5], dont :

• 59 % par téléphone
• 53 % par e-mail
• 50% via le site Internet
• 27 % en point de vente
• 23 % par courrier
• 21 % par messagerie instantanée
• 8 % par application mobile
• 7 % par click-to-call
• 7 % via les réseaux sociaux

Un service client accessible et de qualité présente par ailleurs 3 caractéristiques-clés :

• un temps d’attente minimal Pas question d’attendre 10 minutes au téléphone avant qu’un conseiller ne prenne la communication, ou une semaine avant d’obtenir la réponse à un e-mail.
• une réelle efficacité Le problème doit être résolu et la réponse à la question fournie dès le premier contact. Le client ne veut pas être obligé de multiplier les appels ou courriers.
• le bon interlocuteur au bon moment Détailler son problème à 3 ou 4 interlocuteurs ou services successifs avant d’obtenir une réponse pertinente n’est pas acceptable !

Le service client omnicanal : suivre le consommateur tout au long de son parcours

L’important pour le client n’est pas de savoir ou de choisir sur quel canal accéder au service client. Il veut simplement une réponse à sa question, au moment où la situation s’y prête. C’est pourquoi il peut être naturellement amené, tout au long de son parcours, à utiliser plusieurs canaux.

La cohérence entre les différents canaux est primordiale : en passant de l’un à l’autre, le client n’a pas envie de devoir à nouveau expliquer son problème et recommencer à zéro son parcours. Par exemple, le client souhaite pouvoir commander en ligne sur le site internet de la marque, puis compléter sa démarche en appelant une hotline, car il avait besoin de conseils supplémentaires, effectuer ensuite le règlement via une application mobile, et finalement récupérer ses achats en magasin, où le vendeur pourra répondre à des questions éventuelles concernant les produits achetés… Autrement dit, le client veut pouvoir, à tout moment, changer de canal sans pour autant annuler le parcours déjà accompli. En clair, il veut un véritable suivi client, proposé sous forme d’une relation client omnicanale, permettant une uniformité et une cohérence des différents canaux de communication utilisés.

Aujourd’hui un atout concurrentiel, l’omnicanal sera demain une exigence des clients. Les enseignes en sont conscientes, et sont de plus en plus nombreuses à offrir un parcours d’achat omnicanal. Par exemple, la commande en ligne, avec une assistance par chat au besoin, puis le retrait en boutique, constituent une offre désormais courante.

Les entreprises doivent passer à l’omnicanal au plus vite, d’autant plus que de nouveaux canaux apparaissent régulièrement, qu’il faut intégrer au parcours client. Par exemple, le « drive » pour le retrait des achats – qui doit donc faire le lien avec une commande réalisée en ligne ou depuis un mobile. La mise en place d’un service omnicanal pertinent passe obligatoirement par la digitalisation du point de vente, un préalable indispensable, lorsque la boutique est le « canal historique », et physique, de l’entreprise. Car dans tous les cas, ce sont les technologies numériques qui feront le lien entre les canaux.

Quel outil pour un service client omnicanal ?

Le service client s’appuie bien sûr sur les technologies, et en particulier le logiciel de support client, qui équipe les interlocuteurs du centre de relation client. Il ne s’agit pas pour autant d’un simple logiciel pour centre d’appels : il est au cœur de toutes les interactions, pour une véritable gestion omnicanal du suivi clientèle. Un collaborateur de la marque qui répond aux clients en live chat, ou aux mails, accèdera aussi, via ce logiciel, à une vision 360° du client, c’est à dire à toutes les informations concernant le client et son historique. Ses achats, ses réclamations, ses demandes d’information sont soigneusement conservées dans une fiche client complète. Ainsi, les réponses sont rapides, pertinentes et personnalisées. À chaque nouveau contact, l’opérateur complètera cet historique : si un autre collaborateur doit ensuite prendre en charge le client, il aura les dernières informations et requêtes. Un tel logiciel de suivi clientèle, un CRM (pour Customer Relationship Management : gestion de la relation client), fait aujourd’hui toute la différence.

Et mieux encore, si le CRM s’appuie sur la technologie du cloud computing, tout collaborateur de l’entreprise, où qu’il soit (au siège, dans un centre d’appel, dans une boutique de la marque…) et quel que soit son équipement (PC, smartphone, tablette…), pourra accéder facilement au dossier d’un client pour lui apporter une réponse rapide et pertinente. Le service sera alors assuré dans la continuité et dans le monde entier, de façon fluide. Autre atout d’une solution CRM dans le cloud ? Elle évolue facilement avec l’entreprise, ses nouveaux sites, sa croissance… et s’utilise comme un service. On parle d’outil SaaS, Software as a service : l’entreprise n’achète pas de logiciel, mais paie un abonnement pour utiliser le service. Ce n’est pas une solution couteuse qui exige un lourd système informatique. Elle est donc accessible aux entreprises de toutes tailles !

Service Cloud : la clé d’un service client omnicanal optimisé

Parmi ces logiciels proposés aux entreprises qui souhaitent mettre en œuvre un service client optimisé et replacer le client au cœur de toutes les interactions, il y a Service Cloud de Salesforce.

Service Cloud permet de piloter un service client « intelligent » 24h/24 et 7j/7 :

• omnicanal, car il regroupe non seulement tous les canaux au sein d’un même outil mais permet aux conseillers clientèle d’accéder à toutes les informations sur les clients quel que soit le canal utilisé.
• pertinent, grâce à la richesse d’une base de connaissance partagée qui s’enrichit avec chaque interaction.
• prédictif ; il sait anticiper les besoins des clients, avant même qu’ils ne les rencontrent, en analysant leur historique.

Pour aller plus loin dans la mise en place d’un service client d’excellence, retrouvez le replay du webinar « L’expérience client omnicanal : nécessité ou simple buzz ? » ou découvrez l’e-book « 20 meilleures pratiques pour le service client ».

[1] Baromètre International de la Relation Client (INRC, Ipsos, 2014)

[2] Etude Accenture Global Consumer Pulse Research (2015)

[3] Humaniser votre relation client en ligne grâce au canal voix : click to call !

[4] Etude LogMeIn / Ovum : Les erreurs des centres de relations clients en matière d’assistance à la clientèle (2015)

[5] Observatoire des Services Clients 2014 (BVA)