Il software per le chat dal vivo consente la messaggistica istantanea in tempo reale sul tuo sito web tra operatori e clienti. Ma ciò non deve significare soltanto una casella di testo pop-up: può includere anche condivisione dello schermo, conversazioni vocali, video e molto altro. Nella maggior parte dei casi il software è basato sul browser e quindi i tuoi clienti non devono scaricare o installare nulla; può però essere anche implementato in un'app mobile, con funzionalità complete, tra cui la condivisione dello schermo e puntatori sullo schermo.

La chat dal vivo si è rivelata molto apprezzata dai clienti, che amano la sua immediatezza e l'assenza di stress, nonché dalle aziende che desiderano alleggerire la pressione sui call center e rendere più efficienti le operazioni dell'assistenza clienti. Se utilizzata in modo intelligente, ha anche un notevole potenziale come strumento di vendita.

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Se lo strumento di chat basato sul web è perfettamente integrato con il CRM, può essere una fantastica fonte di informazioni sui clienti. L'aggiunta di trascrizioni delle chat dal vivo alle registrazioni delle interazioni di un cliente ti offre una visione interamente nuova di che cosa sta cercando, come utilizza i tuoi prodotti e in quale punto del suo percorso nel tuo sito web ha bisogno di aiuto.

Il semplice fatto che la chat sia basata su testo significa che è possibile applicarvi tutti i tipi di strumenti di analisi di pure trascrizioni: corrispondenza di parole chiave, traduzione automatica, lunghezza della chat e molto altro. E se il tuo software per le chat supporta i sondaggi, puoi approfittarne per chiedere direttamente ai clienti un feedback alla fine di ogni sessione.

Ai clienti piace la chat dal vivo. Un report del 2013 di eDigital Research ha mostrato che la chat dal vivo ha ottenuto la più alta percentuale di soddisfazione complessiva dei clienti rispetto a qualsiasi canale di assistenza clienti.

La ricerca ha evidenziato che le persone si sentono più a loro agio con la chat dal vivo che con l'assistenza telefonica, apprezzando la risposta immediata in tempo reale, ma senza il "fastidio" percepito di una telefonata.

L'assistenza clienti e il supporto del prodotto possono sembrare l'ambiente naturale della chat dal vivo, ma è dimostrato anche il suo valore come strumento di vendita.

Nel report "Making Proactive Chat Work", Forrester Research ha rilevato che "il 44% dei consumatori online afferma che ricevere risposta alle proprie domande da una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle caratteristiche più importanti che può offrire un sito web".

Oltre a essere un utile strumento di supporto che aiuta le persone a completare gli acquisti in diretta, l'atteggiamento positivo dei clienti verso la chat dal vivo può anche renderli più reattivi a cross-selling e upselling durante una sessione.

In particolare per il supporto tecnico, spesso ti troverai a guidare i clienti passo passo. Con la chat online gli operatori possono mostrare schermate di esempio, indirizzare a foto di parti o prodotti per identificarli in modo accurato o persino condividere le schermate e assumere il controllo del computer del cliente.

I clienti possono inoltre copiare e incollare importanti informazioni di riferimento come numeri di serie o codici di errore da altre applicazioni nella sessione di chat, riducendo errori di trasmissione.

Per ottenere il massimo da questo strumento, la chat dal vivo non può essere una funzione a sé stante. Lavorerà sempre insieme a una gamma di altri canali di assistenza clienti, tra cui portali self-service per i clienti, banca dati online, call center tradizionali, social media e molto altro.

Ciò significa che l'offerta di chat dal vivo deve essere integrata con il software di help desk,che a sua volta dovrebbe essere una parte integrante della tua soluzione CRM.

Quando gli operatori hanno la possibilità di vedere il profilo completo di un cliente direttamente nella loro console di help desk, avranno a disposizione un contesto prezioso che permette loro di rispondere alle domande in modo più adeguato e soddisfare le esigenze del singolo cliente.

Al termine della sessione, il profilo del cliente può essere aggiornato con un record completo e accurato della chat dal vivo, con domande, risposte, azioni e molto altro. In questo modo ottieni un'immagine più approfondita dei tuoi clienti, che può fornire informazioni per l'approccio in tutto il loro percorso, dal marketing all'assistenza post-vendita.

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Se decidi che la chat dal vivo è la soluzione giusta, devi ancora affrontare la sfida di implementarla correttamente. Ci sono due cose importanti su cui concentrarsi: trovare e formare gli operatori giusti e sapere quando la chat dal vivo può essere più utile ai clienti.

Le aspettative dei clienti in merito alla chat dal vivo sono elevate, perciò continua ad aggiungere al personale risorse che possano permetterti di fornire un servizio di alto livello. Se non prevedi di offrire un servizio 24 ore su 24, specifica con chiarezza le ore in cui sarà disponibile, magari sulla finestra della stessa chat. Puoi anche valutare la possibilità di offrire la chat dal vivo soltanto quando non ci sono abbastanza operatori disponibili, evitando le lunghe attese che i clienti trovano frustranti.

Il Customer Service Benchmark di eDigital Research del 2013 ha rilevato che il 64% dei consumatori si aspettava di attendere un addetto alla chat dal vivo per al massimo 1 minuto. Consigliano di specificare con grande chiarezza all'utente qual è la disponibilità degli agenti, sia prima sia durante la sessione di chat, con messaggi che indichino quanto tempo probabilmente dovranno attendere e mostrino anche quando l'operatore sta digitando una risposta.

In termini di efficienza, il numero di sessioni di chat dal vivo che puoi gestire in un'ora è paragonabile al numero gestito tramite call center; anche se un singolo operatore può gestire più sessioni di chat in una sola volta, le sessioni di chat basate sul web tendono a durare di più rispetto a una telefonata analoga.

È inoltre importante disporre degli operatori giusti. Ricorri a personale addetto all'assistenza clienti con esperienza, ma offri anche una formazione particolare sulla chat dal vivo. Gli operatori della chat avranno bisogno di una serie di abilità diverse rispetto agli operatori che lavorano al telefono; precise abilità di digitazione e uno stile di scrittura chiaro possono essere più importanti di una voce amichevole.

Ricorda che in qualche modo l'esperienza di chat dal vivo del cliente è più simile a una telefonata a un call center che a una richiesta per e-mail. I clienti si aspettano che gli operatori possano rispondere a domande aperte, aiutarli a identificare il loro problema e avere pronte le risposte senza alcun ritardo. Essere messo in attesa non è divertente in una chat dal vivo proprio come non lo è durante una telefonata.

Quando possibile, dovresti anche dare agli operatori l'autorità necessaria per risolvere personalmente la richiesta di un cliente; ad esempio, aggiornare le informazioni di fatturazione, riorganizzare una consegna o effettuare l'upgrade del livello di servizio del cliente in seguito a un upselling completato con successo. Data la preferenza dei clienti per la chat dal vivo, più cose puoi fare in questo canale, meglio è.

 

La chat dal vivo dinamica, dove si stimola il cliente chiedendogli se ha bisogno di aiuto, è una grande opportunità per sfruttare al massimo il tuo sito web e l'analisi del percorso del cliente, opportunità che ti aiuta a scegliere il momento giusto per integrare una chat. I punti del percorso cliente più appropriati per la chat dal vivo possono includere:

  • un certo numero di ricerche effettuate dal cliente nella stessa sessione (elemento che suggerisce che non abbia trovato ciò di cui ha bisogno);
  • visite ripetute alla pagina dello stesso prodotto in sessioni diverse (questo punto è particolarmente utile per gli articoli molto costosi, per cui il processo decisionale potrebbe richiedere settimane o mesi);
  • punti comuni di abbandono o blocchi noti nel percorso di acquisto, ad esempio un modulo complesso o un processo di convalida di sicurezza.

Come con altre comunicazioni legate al contesto, l'utilizzo di queste informazioni per attivare sessioni di chat è un modo molto intelligente per affrontare i punti deboli del cliente. Concentrare i tuoi sforzi su questi aspetti può davvero ripagare in termini di soddisfazione del cliente e conversioni.

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