L'obiettivo dell'assistenza clienti dovrebbe essere chiaro: le aspettative del cliente devono essere soddisfatte o superate. Questo risultato può portare a una varietà di conseguenze, dal moltiplicarsi delle transazioni sul lungo termine alla mancata pubblicazione di recensioni negative su TripAdvisor.

Il raggiungimento di questo obiettivo dipende in buona parte dall'avere attivi sistemi per assicurarsi che pochissime cose vadano storte e che - qualora accada - ci sia una risposta stabilita, che rassicuri i clienti sull'impegno massimo messo in campo per assisterli. 

Lo sviluppo di una cultura organizzativa incentrata sul cliente richiede tempo, ma avere la giusta tecnologia in funzione può rendere questo compito più facile, supportando le operazioni quotidiane del tuo team e fornendo informazioni di gestione accurate.

 
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Per ogni azienda è fondamentale fornire un'esperienza di qualità al cliente, perché quel cliente torni ad acquistare. Per di più, esperienze di assistenza clienti positive rappresentano alcune delle tue migliori opportunità di upselling redditizi. Puoi permetterti sottovalutare la questione?

Per il team di vendita B2B, a un migliore rapporto con il cliente e una migliore esperienza nelle attività di routine e nella risoluzione di problemi corrispondono maggiori probabilità che si instauri un rapporto commerciale costante.

Nel B2C, la natura della fornitura di servizi può variare ampiamente. Garantire un processo di acquisto rapido e piacevole o una risposta onesta e chiara a un reclamo del cliente può fare la differenza tra rapporti commerciali ripetuti e raccomandazioni o rimborsi e una cattiva pubblicità per il tuo marchio.

Se non disponi ancora di un team dedicato al servizio clienti, e molte PMI non ce l'hanno, valuta seriamente se ti trovi a un punto in cui ti può servire.

Il presupposto da cui partiamo è che una buona assistenza clienti porta a rapporti commerciali ripetuti o al rinnovo degli stessi, ma la maggior parte delle aziende non misura direttamente l'efficacia del proprio customer service. Molte aziende misurano invece dati variabili come la soddisfazione del cliente o i Net Promoter Scores (NPS). Ogni metrica ha il suo valore: i sondaggi sulla soddisfazione del cliente danno risultati focalizzati sulle esperienze del singolo acquirente, ad esempio, mentre gli NPS danno un'immagine aggregata più ampia della tua attività.

Un sistema CRM completo consente di utilizzare un'ampia gamma di nuove metriche, accomunate dalla capacità di raccogliere i dati a un livello di dettaglio incredibile, in base alle registrazioni reali delle interazioni con il cliente, anche se naturalmente i dati devono essere interpretati con un certo grado di giudizio.

Di seguito sono riportate alcune delle metriche basilari per valutare l'efficacia del tuo servizio clienti:

Questa metrica mostra quanto tempo impiega un operatore per ogni caso. È la misura utilizzata più comunemente per valutare l'efficienza di un call center. Con il sistema CRM giusto è possibile misurare l'AHT in modo estremamente accurato, monitorando il tempo impiegato da un operatore per modificare la schermata di un caso attivo.

In questo caso un tempo più ridotto è il dato migliore, perché significa che un operatore può gestire più casi in un determinato periodo di tempo.

Risolvere un caso la prima volta che un cliente ti contatta è il meglio che l'assistenza clienti possa fare. La FCR misura il numero di casi che sono risolti conformemente all'aspettativa del cliente senza la necessità di una seconda chiamata o di un contatto attraverso un altro canale. Un CRM multipiattaforma può rintracciare un caso attraverso i canali di contatto, offrendo una panoramica del caso e dati significativi sulla FCR.

Un aumento dei numeri della FCR mostra che stai offrendo un'esperienza migliore ai tuoi clienti, minimizzando anche il carico di lavoro del team addetto all'assistenza clienti, una vittoria per te e per il cliente.

Un interessante sviluppo recente è l'uso del deflection rate come metrica, ossia il numero di domande a cui il cliente trova autonomamente risposta tramite FAQ online, ricerche sui siti web oppure operatori virtuali, anziché attraverso gli operatori dei call center (relativamente costosi).

Aiutando i clienti ad aiutare sé stessi e aumentando il deflection rate, puoi ridurre la pressione sul tuo servizio clienti e, in definitiva, migliorare la soddisfazione del cliente.

 
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L'offerta di un ottimo servizio clienti si basa sulla giusta cultura organizzativa e su personale esperto e preparato. Ma per superare le aspettative dei clienti, hai bisogno della tecnologia giusta.

Consideriamo innanzitutto la cultura organizzativa. Un'azienda che tratta male il personale addetto al servizio clienti probabilmente scoprirà, alla fine, che il personale tratta i clienti allo stesso modo. Alcune delle migliori esperienze di assistenza clienti possono venire da un personale motivato e supportato nel trovare la soluzione giusta per il cliente, anche se questo significa prolungare una telefonata o fare personalmente qualche ricerca sui prodotti.

In secondo luogo, devi formare il personale affinché abbia le competenze necessarie. Non è sempre una questione di dare a tutti le stesse competenze tecniche. Anche se la famosa azienda di aspirapolvere Dyson ha affermato che ogni membro del suo personale potrebbe disassemblare e riassemblare i suoi prodotti, questo tipo molto specifico di formazione pratica solitamente non è necessario. Si tratta piuttosto di dare alle persone le giuste competenze per svolgere il ruolo che ti serve che sappiano svolgere.

La tecnologia può sviluppare questi due fondamenti positivi per migliorare sia la qualità sia l'efficienza della tua assistenza clienti, aiutando le persone ad aiutare sé stesse, fornendo al tempo stesso agli operatori informazioni utili su che cosa il cliente sa già.

Prendiamo l'esempio di una knowledge base, che raccoglie contenuti di supporto da FAQ e post della community in un formato accessibile e consultabile. Questi dati non solo consentono ai clienti di aiutarsi autonomamente, ma sono anche a disposizione del tuo personale, che può trovare le risposte a domande precedenti dei clienti quando si occupano dei propri casi. Supportata dal giusto sistema CRM, una banca dati online può essere uno strumento efficace per il monitoraggio e la risoluzione delle richieste in modo più efficace, anche utilizzando la Computer Telephony Integration (CTI) per indirizzare i clienti a un esperto interno adeguato alla loro richiesta, in base a quali articoli della banca dati hanno letto.

Una banca dati online può naturalmente connettersi a una community online in cui i clienti possono discutere del tuo prodotto e consigliarlo agli altri utenti. La costruzione della community all'interno della tua piattaforma CRM mantiene tutta l'interazione nello stesso ambiente, offrendoti una visione continua e coerente delle interazioni del cliente.

La tecnologia sta cambiando il modo in cui parliamo ai clienti. La tecnologia mobile consente alle aziende di taxi e di autobus di far sapere ai clienti i propri orari e ai fornitori di servizi logistici di fornire informazioni in tempo reale sulla posizione dei pacchi. I fornitori di servizi informatici avvisano il personale IT dei clienti di questioni incombenti, come nel caso di server che stanno esaurendo la propria capacità. Nel frattempo, le piattaforme mobile e l'integrazione dei social media offrono un meccanismo di feedback in tempo reale ai clienti, dove le comunità di supporto multipiattaforma rappresentano una risorsa sempre più importante per i clienti e gli operatori dell'assistenza clienti.

E i clienti non devono nemmeno essere consapevoli del fatto che stanno dando un feedback. Milioni di dispositivi sono dotati di connessioni internet mobile che possono fornire dati sulla posizione dell'utente, l'attività fisica, i modelli di utilizzo dei dati e molto altro. L'Internet of Things (IoT) rappresenta un'opportunità per interagire con i clienti in modi completamente nuovi. Molto probabilmente rappresenterà un elemento fondamentale nel futuro dell'assistenza clienti.

I sistemi CRM stanno già diventando un partner ideale nel percorso verso l'eccellenza del servizio clienti. I clienti vengono monitorati per tutta la durata del loro rapporto con l'organizzazione, fornendo informazioni sul loro percorso e previsioni sulle fasi successive di tale percorso. Queste informazioni permettono di programmare i punti di contatto quando saranno più utili al cliente, oppure (unitamente agli strumenti di automazione del marketing ) per sapere quando un cliente è pronto per essere approcciato per vendita di un nuovo prodotto.

  • è disponibile un numero di dati sui clienti come mai prima, grazie all'Internet of Things e alla raccolta e memorizzazione di dati sempre più sofisticate;
  • queste informazioni sui clienti sono condivise nella tua azienda in strutture di dati comuni che possono essere collegate a più sistemi e canali;
  • i clienti si aspettano standard sempre più elevati da parte tua, in termini sia di velocità sia di qualità dell'assistenza clienti;
  • puoi prevedere le esigenze dei tuoi clienti, anziché dover reagire a tali bisogni.

La chiave di tutti questi cambiamenti è la tecnologia. Scegli bene e potresti trovarti sulla cresta dell'onda anziché dover lottare per rimanere a galla.

 
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