Il software di help desk è una suite di programmi software progettati per aiutare il personale dell'assistenza clienti a ricevere, elaborare e rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido, in vari punti di contatto. I dati relativi a telefono, e-mail, chat dal vivo e social media sono centralizzati in modo che il team di assistenza possa visualizzare informazioni aggiornate in tempo reale.

Quando un cliente ha una domanda o un reclamo, può contattare l'azienda in vari modi, tra cui telefono, e-mail, chat dal vivo e social media.

Il software di help desk consente ai team di assistenza clienti di rispondere rapidamente e in modo accurato alle domande e ai reclami, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. 

Questa opzione self-service solitamente assume la forma di una banca dati con articoli per rispondere alle domande frequenti o fornire linee guida per la risoluzione dei problemi.

Può anche essere in forma di chat dal vivo, in cui i clienti inizialmente interagiscono con un sistema di IA,  conosciuto come "chatbot". Il software di help desk può risolvere molte delle domande frequenti tramite il chatbot prima che un addetto all'assistenza clienti debba intervenire. 

Se un problema non può essere risolto tramite il servizio self-service e il cliente entra direttamente in contatto con l'azienda, il software di help desk creerà un "ticket" o aprirà un file su quel cliente.

Gli operatori dell'help desk utilizzano il software per elaborare e risolvere sistematicamente i ticket per i clienti interni o esterni. Successivamente il software indirizza e inoltra i ticket a seconda delle necessità, per aiutare gli operatori dell'help desk a gestire le richieste del cliente.

1. Creazione del ticket: un utente crea un ticket tramite telefono, e-mail, chat dal vivo e social media. Il software di help desk creerà automaticamente un ticket o aprirà un caso sull'utente.

2. Attivazione dell'help desk: il team dell'assistenza clienti o dell'help desk viene avvisato della creazione di un nuovo ticket. Un membro del team si occuperà del ticket o gli verrà assegnato automaticamente, a seconda della modalità di contatto scelta dal cliente. Ad esempio, una chiamata verrà trasferita e assegnata immediatamente, mentre un'e-mail può essere gestita più manualmente in base al sistema.

3. Risoluzione del ticket e interazione con il team: il ticket viene aggiornato dal membro del team dell'assistenza clienti in base alle informazioni fornite dal cliente.

Se si tratta di una chiamata o di un'interazione dal vivo, l'addetto all'assistenza clienti può scrivere delle note direttamente nel ticket della chiamata, utilizzare il software di help desk per ottenere risposte alle domande prevedibili (ad es. "Come si ripristina il prodotto?" o "Come restituisco un articolo difettoso?") o segnala i problemi del prodotto ad altri team.

Può anche menzionare altri membri del team sul ticket, se questo deve essere scalato rapidamente o richiede una risposta specialistica.

4. Integrazione nel CRM e opportunità di vendita aggiuntive: se il software di help desk è basato su un sistema di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) integrato, sarà in grado di abbinare le informazioni pre-esistenti sui clienti di cui dispone l'azienda, quali: precedenti chiamate, acquisti e interazioni con questo nuovo punto di contatto.

Ciò può contribuire a fornire all'addetto dell'assistenza clienti ulteriori informazioni sul cliente che potrebbero aiutarlo a risolvere il problema. Può inoltre identificare potenziali opportunità di upselling o di cross-selling.

5. Chiusura del ticket e rinnovo del contatto: una volta risolti il problema o la richiesta, la persona responsabile del ticket lo chiuderà. Tuttavia, tutte le informazioni raccolte devono rimanere all'interno del software di help desk o del CRM, come informazioni aggiornate da utilizzare per richieste e interazioni future.

Scopri di più su Service Cloud, la soluzione di assistenza clienti di Salesforce:

L'utilizzo di un software di help desk dedicato consente alle aziende di tenere traccia di problemi, domande e reclami del cliente. Questo a sua volta garantisce risparmi in termini di efficienza e migliori risultati di assistenza clienti, ottimizzando il flusso di lavoro e organizzando meglio le informazioni. In breve, trasforma un sistema manuale pieno di errori umani in una macchina ben oliata che crea migliori risultati per i clienti e le aziende.

Se in passato il software di help desk veniva visto come dominio esclusivo delle aziende di IT, oggi è ampiamente utilizzato da enti governativi locali e nazionali, realtà manifatturiere e retail, banche e società di telecomunicazioni; in pratica, da qualsiasi azienda che intenda seriamente ottimizzare l'esperienza dei consumatori.  

I vantaggi del software di help desk includono:

  1. Gestione delle chiamate più efficiente
  2. Miglior utilizzo delle risorse dei team
  3. Un numero ridotto di errori umani
  4. Assistenza clienti personalizzata in vari canali
  5. Maggiore fedeltà dei clienti
  6. Miglior monitoraggio delle prestazione e dei KPI
  7. Informazioni commerciali di valore pratico

Grazie alla Computer Telephony Integration (CTI), gli addetti al call center possono visualizzare subito l'intera cronologia dei contatti di un cliente sullo schermo, non appena prendono la chiamata. Possono vedere lo storico del problema, scoprire come sono stati precedentemente risolti problemi simili e ottenere accesso immediato ad articoli della banca dati e a domande frequenti rilevanti. Tutto questo si traduce in una risoluzione delle chiamate più rapida.

Puoi scoprire di più su come funziona la CTI nella sezione "Quali funzionalità dovresti ricercare in un software di help desk?".

Dato che il software consente di risolvere un numero più elevato di chiamate tramite l'assistenza di prima linea, gli esperti del personale di assistenza possono concentrarsi sulla gestione di questioni nuove o complesse.

I ticket possono essere portati all'attenzione del personale notoriamente esperto in un particolare settore ed è possibile assegnare la priorità alle attività in base a fattori come la gravità del problema, il valore del cliente o il ritardo nella risoluzione.

Dato che il flusso di lavoro di supporto è integrato nel sistema, ci sono meno possibilità che i ticket vengano tralasciati o non seguiti.
Gli operatori hanno una visione completa dello storico delle interazioni dei clienti con il servizio e il supporto su tutti i canali: telefono, e-mail, chat e social media. E se il software di help desk è collegato al sistema CRM , la panoramica a 360 gradi fornita permette di offrire un'assistenza clienti veramente personalizzata.
Ricevere subito un servizio clienti perfetto e tramite un canale che sia per loro conveniente aumenta la probabilità che i clienti tornino ad acquistare prodotti o servizi.

Con il software di help desk, il percorso di ogni ticket di supporto all'interno del sistema è registrato e disponibile per l'analisi, fornendo un consistente corpo di informazioni su cui lavorare quando si cerca di migliorare l'assistenza clienti.

Così, ad esempio, un'azienda può accedere facilmente alle informazioni di gestione essenziali, come quali operatori gestiscono più chiamate in un'ora o quali prodotti generano più richieste di assistenza.

I dati raccolti dal software di help desk possono influire sull'azienda, producendo informazioni preziose per i team di prodotto, marketing e vendita e portando a una migliore esperienza complessiva del cliente.

Le funzionalità del software di help desk dovrebbero affrontare ogni fase della gestione di una richiesta di assistenza, dal momento in cui viene aperto un nuovo ticket, passando per la prima risposta, l'inoltro, l'azione e la risoluzione, fino alla chiusura. Il software dovrebbe inoltre essere in grado di gestire tutti i diversi modi in cui una richiesta può passare attraverso queste fasi. 

Un software di help desk efficace dovrebbe includere:

  • Sistemi di ticket di supporto
  • Computer Telephony Integration (CTI)
  • Interfacce operatore personalizzabili
  • Gestione ed escalation dei casi
  • Analitiche e reportistica
  • Assistenza per una banca dati online
  • Assistenza per community di dipendenti e clienti
  • Risoluzione multicanale dei problemi
  • Supporto dal vivo, in tempo reale, abilitato per i dispositivi mobile
  • Facile integrazione con altri sistemi

Quasi tutti gli help desk, nonché i software che li supportano, utilizzano un sistema di ticket: ogni richiesta del cliente genera il proprio caso (ticket), che viene poi aggiornato con il progredire della richiesta. Nella sua forma più semplice, un ticket viene sempre aperto o chiuso (risolto), ma solitamente ci saranno anche stadi intermedi mentre il ticket è in elaborazione.

Questo modello assicura che le richieste siano adeguatamente seguite e non vengano tralasciate quando vengono passate da una persona all'altra. Sono previste regole rigide che stabiliscono quando un ticket può essere chiuso e chi può chiuderlo.

Quando arriva una chiamata tramite un centro di assistenza, la CTI (Computer Telephony Integration) ricerca e identifica il numero di telefono corrispondente nel CRM. Questo tipo di integrazione delle chiamate consente di collegare il sistema telefonico ai sistemi del computer, identificando e indirizzando le chiamate in entrata alla persona e al reparto corretti.

Durante la chiamata, la CTI offre agli operatori finestre pop-up con informazioni sulla persona che sta chiamando e importanti informazioni sull'account. Grazie a questa funzionalità, gli addetti al call center possono visualizzare subito l'intera cronologia dei contatti di un cliente sullo schermo, non appena prendono la chiamata. Possono vedere lo storico del problema, scoprire come sono stati precedentemente risolti problemi simili e ottenere accesso immediato ad articoli della banca dati e a domande frequenti rilevanti. Tutto questo si traduce in una risoluzione delle chiamate più rapida.

L'interfaccia deve fornire all'addetto dell'assistenza clienti facile accesso a tutte le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro, oltre all'accesso a banche dati, esperti in materia e altre fonti di informazioni che possono aiutarli a risolvere un problema.

Deve essere facile da usare e presentare le informazioni pertinenti in uno stile intuitivo.

L'interfaccia deve inoltre essere semplice da personalizzare in base alle esigenze di un'azienda e dei suoi specifici utenti, in modo tale che le informazioni più importanti per ciascun operatore siano facilmente visibili quando ne hanno bisogno.

Non tutte le richieste possono essere gestite dal primo operatore che risponde; alcune richieste avranno inevitabilmente bisogno del coinvolgimento di operatori più esperti o di esperti in materia interni. Un software di help desk efficiente deve essere in grado di gestire questo processo di escalation e gestione dei casi, monitorandone i progressi man mano che attraversano le diverse fasi di assistenza.

Le funzionalità di gestione dei casi includono: raccolta automatica di casi da vari canali, filtraggio e assegnazione di casi a particolari operatori in modo automatizzato, nonché la capacità di etichettare e di classificare i casi per un'analisi successiva.

L'utilizzo di un software dedicato per il monitoraggio delle operazioni di help desk offre dati accurati e completi, che possono rispondere a domande chiave come: quanto tempo richiede la risoluzione di un ticket standard, con quale frequenza viene effettuata l'escalation dei ticket e quali problemi sono più difficili da risolvere.

Questi dati sono preziosi per stabilire gli obiettivi, identificare i problemi ricorrenti e gestire le prestazioni dei singoli operatori.

Una banca dati online rappresenta uno strumento incredibilmente utile per gli addetti all'assistenza clienti, in quanto fornisce un database costantemente migliorato e aggiornato di domande e risposte, immediatamente accessibile dagli operatori in qualsiasi luogo.

Una volta che è stata trovata la risposta a un nuovo problema, la risoluzione è immediatamente disponibile per ogni operatore e di conseguenza per ogni cliente a partire da quel momento. Rendendo una banca dati interna accessibile agli operatori direttamente nella propria interfaccia, le risposte provenienti da un vastissimo numero di fonti sono disponibili istantaneamente quando chiama un cliente.

La condivisione di una banca dati con i clienti sul sito web di un'azienda può aumentare i livelli di assistenza self-service e il numero di casi risolti senza passare da call center, riducendo le risorse necessarie per l'assistenza clienti.

I software di help desk di oggi possono offrire un ambiente di community online completo e personalizzabile. Il software di assistenza è perfettamente adatto a svolgere questo ruolo, in quanto può facilmente integrare i post e le risposte della community in un sistema di ticket centrale.

È un altro modo per assicurarsi che i problemi non vengano tralasciati, in qualsiasi luogo e momento vengano segnalati.

I clienti si aspettano di contattare le aziende sul canale più comodo per loro, che si tratti di una telefonata a un call center, un'e-mail o una risposta diretta al feed di Twitter del reparto di marketing.

I software di help desk sono in grado di supportare l'assistenza clienti social tramite l'integrazione con il CRM e gli strumenti di ascolto social , per occuparsi di tutte queste richieste come ticket di supporto e inserirle nel normale flusso di lavoro per ottenere una soluzione e una risposta.

I clienti si aspettano lo stesso livello di assistenza da parte di un'azienda, indipendentemente dal canale o dispositivo utilizzato.

Un sistema di help desk veramente efficace sarà in grado di lavorare sull'intera gamma di piattaforme disponibili, inclusa quella mobile, nonché monitorare i ticket nel passaggio da una piattaforma a un'altra, con il progredire, l'escalation e la risoluzione del problema.

Un software di help desk avanzato può fornire supporto in-app e dal vivo su dispositivi mobile, con operatori in grado di mostrare video e note in diretta o parlare ai clienti mentre condividono la schermata dell'app: un grosso vantaggio quando si lavora per diagnosticare e risolvere i problemi.

Il supporto è naturalmente disponibile anche nel sito web, fattore che consente agli operatori di offrire un'assistenza clienti personalizzata in tempo reale.

Ciò soddisfa i clienti, che generalmente preferiscono la chat dal vivo. Ma permette anche a ciascun operatore di gestire più sessioni contemporaneamente, con accesso completo alle risposte standard per le domande più comuni.

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Una buona soluzione software dovrebbe potersi integrare con i sistemi esistenti e futuri, anziché dover operare come piattaforma autonoma.

La CTI è un esempio di integrazione di sistema che migliora la soluzione di help desk, ma esistono diversi plug-in, applicazioni e sistemi che possono contribuire a migliorare il tuo software di help desk a seconda delle esigenze e dei servizi di ogni azienda.

Il software di help desk non è solo una soluzione per grandi aziende.

È in grado di fornire a piccole aziende in rapida crescita una soluzione di assistenza clienti facilmente scalabile e flessibile, che cresce insieme alle esigenze dell'azienda, ma che non ha grandi costi di configurazione né richiede molto tempo per l'installazione e l'avvio.

Questo aspetto è particolarmente utile per le aziende più piccole, spesso start-up nel settore della tecnologia, che riescono ad attirare centinaia di migliaia di utenti in pochi mesi.

Tali aziende possono scoprire rapidamente di avere un'ampia base di clienti che ha bisogno di assistenza, ma di non avere a disposizione una soluzione valida. I concorrenti possono essere aziende molto più grandi, ma questi nuovi clienti si aspettano dalle start-up lo stesso livello di servizio a cui sono abituati.

I sistemi online basati sul cloud, come Salesforce Essentials, sono un'ottima opzione per le piccole aziende che provano un software di help desk per la prima volta.

Dato che sia l'infrastruttura sia i dati sono basati sul cloud, il software è semplice da scalare in base alle esigenze, sono garantiti backup e ripristini di emergenza e gli aggiornamenti sono immediatamente disponibili per tutti gli utenti. Un'interfaccia web semplice rende facile per gli operatori apprenderne i fondamenti, e l'integrazione con altri sistemi di back-end risulta lineare, cosa che permette un avvio rapido.

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